看希尔顿的创新营销

——希尔顿的一颗红心

作者：荣振环

不知经常出国旅游的朋友有没有一个切身感受，哪哪都是中国人。

日益富裕起来的中国同胞渐渐成为世界各国旅游的主力。出境旅游对于国人来说越来越是一个小case。人数也是逐年增多。很多国外连锁酒店正是看中这一趋势，开始加码对中国消费者的讨好力度。

去年希尔顿搞了一个欢迎计划。这是一项在全球范围内专为中国游客提供特色优质服务的特别计划，其特别服务包括：

掌握熟练中文的前台接待团队；

客房服务准备中国茶和茶壶、拖鞋以及专门的中文电视频道

在早餐定制方面有粥、炒饭和面条等多样选择。

总之，让你身在异域却有回到家的感觉。

 

该活动自11年7月启动，中国游客入住率较上一年增长了40%。

 

希尔顿的营销创新其实没啥，无非是针对有潜力的目标客群人群多做了一点个性化的尝试，这个属于微创新的范畴。

 

可是，仔细想想又觉得希尔顿挺厉害的。

记住，他可是在全球范围内启动欢迎计划，如何能够做到步调一致，执行到位。这绝对体现体系上的功夫，管控上的本领。

此外，希尔顿的创新是基于正确调研的基础上的。据说，希尔顿在一次在线调查中发现，多数受访者对酒店的诉求都是“有家的感觉”。可是，希尔顿在大多数中国消费者心目中是什么印象呢？高不可攀的、遥不可及的、老板、官员等权贵阶层出入的地方。

 

实际上，在国外却不尽然，它的价格完全可以承受。如何能够让出境旅游的中国人选择希尔顿、爱上希尔顿、长期锁定希尔顿，最终的落脚点就是一个字“家”。

你来到国外，我给你一个中国的家，就变成了希尔顿欢迎计划的真正内涵。

希尔顿给自己武装了一颗红心，因此带来的中国游客入住率的增长就显得自然而然了。

为此，笔者给希尔顿策划了一个口号：一颗红心，情系中国人。

周游列国就来希尔顿，希尔顿给你一个五星级的家。

记住，不仅仅是硬件五颗星，而是软性服务温暖人心。

早上稀粥、炒饭、面条让你欢喜；

晚上茶水、拖鞋、电视让你心仪；

白天，该去哪就去哪。

 

希尔顿在酒店区顾客接触的最关键环节，做到沁人心脾。

 

他创新的表象是稀粥、炒饭、面条、拖鞋、茶水、电视；背后却是这些要素组成的家。

以前我们经常提到一个成语，“四海为家”。

古往今来，这个成语最终被一个老外的“客栈”琢磨清楚了。

前几天和一个连锁酒店老板聊到这个案例，他很不以为然，其认为那不就做点稀饭、烧一壶茶吗？

我终于明白了为什么中国这么多做酒店的，就难出希尔顿这样的品牌，问题的根源在于不懂家，不懂消费者。

人家希尔顿都一颗红心，多手准备了。你还停留在稀饭、面条、拖鞋等物质层面。差距还是相当明显的。