《高效决策与危机管理》大纲
◆课程大纲：
一．银行业自身的分析
1．银行业的危机来自哪里
2．银行业容易遇到的危机类型
3．银行业危机的症状及典型表现形式
4．分析目前经济现状对银行业的影响
5．银行业在危机中的机遇
二．银行业高效决策与危机管理的重要性
1．为什么要学习高效决策与危机管理
2．认识高效决策与危机管理的价值
3．逝者如斯夫（系列案例）
4．危机的三重效应
5．高效决策与危机管理是良性经营的核心元素、
三．高效决策与危机管理的理念
1．危机的时期及应对
2．高效决策与危机管理的五个阶段
3．高效决策与危机处理的具体过程
四．高效决策与危机管理中需要提升的能力
1．对危机的预测能力
2．对政策的应变能力
3．对客户的反应能力
4．对流程的调整能力
5．及时反省失误能力
6．应对突发事件能力
7．危机过程控制能力
8．变革方案执行能力
五．高效决策与内部危机管理的技巧（案例分析、互动研讨）
1．居安思危，培养全员危机意识
2．防范未然，建立危机预警系统
3．未雨绸缪，及早进行危机培训
4．防微杜渐，第一时间排除险情
5．弥补过失，勇于承担责任
6．总结经验，谨防危机重演
六．高效决策与外部危机管理的技巧（案例分析、互动研讨）
1．关心政策，积极配合主管部门
2．统一口径，策略应对媒体质疑
3．诚心诚意，尽力赢得各方谅解
4．低调处理，暂避诉讼雪上加霜
5．转危为安，寻找契机重获市场
6．积极公益，再塑良好社会形象
七．高效决策与危机管理的整体框架（案例分析）
1．潜伏期的应对
——信息收集、危机识别、发出警示、建立预案
2．爆发期的应对
——调查分析、安抚客户、联络媒介、控制蔓延
3．解决期的应对
——落实方法、提出方案、做出行动、传播沟通
4．恢复期的应对
——落实整改、消除影响、修补关系、矫正形象
八．危机预警的实务操作（案例分析）
1．危机管理意识的培养
2．危机管理体制的建立
3．建立危机预警系统
4．加强内部传播流程管理
5．危机管理资源的保障
6．危机管理技能的培训
7．建立并维护良好的媒体合作平台
8．制定危机管理方案
九．危机处理的实务操作（案例分析、互动研讨）
1．危机处理的运行机制
2．掌握危机的特点
3．运用危机处理的原则
4．处理危机，重点要做好两件事
5．危机处理中需要考虑的关键点
6．危机处理中的不合适行为
十．危机恢复的实务操作（案例分析）
1．危机处理结果的评估
2．恢复管理计划的制订
3．恢复管理计划的实施
4．危机事件中的危险与机遇
5．处理遗留问题与滞后影响
6．形象恢复管理活动
十一．高效决策与危机管理中的媒体策略
1．“鸵鸟政策”行吗？
2．媒介是把双刃剑
3．第一时间通过媒体发布消息
4．日常双赢关系的建立
5．正确对待曝光的报道或失实的报道
6．信息时代（Web2.0）的网络衍生危机管理
十二．高效决策与危机处理的特殊方法（案例分析、互动研讨）
1．韬光养晦的处理方法
2．中庸文化的运用
3．关注公众最关心的问题
4．危机发生时，客户沟通四建议
十三．掌握可操作的高效决策与危机管理方案（案例分析、互动研讨）
1．成立危机管理小组
2．对外发表声明
3．对内沟通
4．对外沟通；
5．权威介入
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