前厅和客房系列课程：

1.酒店房务精细化服务与管理

培训对象

房务部经理、前厅部经理、客房部经理、房务部督导级、房务部基层员工

培训时长

1天，6个小时

培训收益

1.让酒店房务部门管理者找到一条提升服务质量的捷径，引导酒店管理人员用精细化的思想提升自身的职业素养。
2.让对客房改造、新酒店筹备的酒店同行，反思审视酒店建设设计为以后经营服务提供的硬件支持。
3.让酒店基层员工看到自身的差距，能较快提升服务意识和服务水平，迅速成为一名优秀员工。

课程大纲

一、酒店房务管理存在的问题
1. 惯性思维
2. 经验主义
3. 粗放式管理
4. 重服务，轻保养；重创新，轻规范
二、酒店精细化服务与管理的内涵
服务上精益求精
产品上精雕细刻
环境上精心营造
三、酒店前厅的精细化服务
1. 前厅部是否有特殊天气状况下的服务设计
2.前厅是否有百宝箱
3.前厅是否有特制的房卡
4.是否为早到客人服务
5. 为早离店的客人打包早餐
6.为宾客提供欢迎饮料
7.给投诉顾客、常客、重要客人打包水果或者矿泉水
四、酒店客房服务与管理精细化
（一）客房硬件是提升宾客满意度的基础
1.床
2.卫生间
洁具品牌
面盆
卫生间的配置
免提电话
夜晚灯光模式（香港半岛酒店）
应急装置
地漏
浴缸
马桶刷
3.壁橱
4.能源管理
5.灯光
6.办公与娱乐
7.安全措施
猫眼--反猫眼观测镜—电视门禁系统
公区电话
总机录音系统
缓降器
防毒面罩
电器设备的选择
无线针孔摄像头检测器
食品安全—镭射标志
（二）客房管理的精细化
1.客房噪音
户外噪音
走廊噪音
隔壁噪音
内部噪音
上下噪音
解决办法
房门的设计
床头柜后的缝隙
员工培训
特别客人的安排—客户档案、凌晨抵店客人的安排、投诉客人的安排
2.客房气味管理
异味的来源
通风不畅
污染源污染空气
劣质清洁剂
客人用品(榴莲、宠物、方便面)
3.客房洗衣管理
没有洗坏衣服的赔偿案
4.客房抹布管理
5 清洁管理
6.房价管理
产品做加法
好东西不打折
7.员工管理
经理求员工的怪象
员工需求
物质基础+良好的工作环境+未来发展
必须修缮的计件工资
（三）客房服务的精细化
1.无效服务
（1）不能满足顾客需要的服务不是有效服务
（2）不能确保提供的
（3）不能始终如一的提供的服务不是有效服务
（4）不能给宾客创造安全舒适感的服务不是有效服务
（5）不能宾客周知的服务不是有效服务
（6）不能给宾客留下深刻印象的服务不是有效服务
（7）不是一视同仁的服务不叫有效服务
（8）不能让顾客感受超值的服务不叫有效服务
2.对客服务应具备的职业思维
（1）酒店对客人永远不能说“不”，即使客人要“雨”，我们也得想法去造“云”
（2）不断的追求，直到绝望为止
（3）不担心客人嫌我们肉麻，就担心服务不热情
（4）给客人提供带”有温度的服务“
3.指导对客服务的指导思路
顾客没想到的，我们都能为顾客想到、做到了
顾客认为我们做不到的，我们却为顾客做到了
顾客认为我们做得很好了，我们要做的更好
4.客房服务的具体实践
（1）客房枕头菜单及让人难忘的枕头
（2）服务提示卡
（3）酒店客房的精细化服务
（4）客房的水果超市
（5）独立包装的布草
（6）行李箱宾客
（7）多种规格的礼品袋
（8）叫醒服务
（9）设立compucierge
（10）早到客人服务
（11）水果介绍
（12）儿童服务