不懂计算机的马云，创立了阿里电商帝国。当时很羸弱的淘宝网，战胜强大了的ebay。在很多人眼里，这些都是奇迹。但在这些所谓奇迹的背后，却隐藏着许多不为人知的故事。就像在ChinaJoy的时候，我上淘宝展台与主持人互动，被提到一个问题：淘宝网交易的第一件商品是什么？根据主持人的介绍，当时淘宝网刚上线，没有几个人知道，更不用说买卖。所以，几个核心成员回家翻箱倒柜，才有了淘宝第一笔交易。

　　第一笔交易具有历史意义，开启了一个全新的淘宝时代。而最初的这些内部交易，很好的说明一个问题，在淘宝网正式上线前，已经有很成熟的“服务体验”。每一个人都是卖家，每一个人都是买家，他们深刻了解卖家的需求，他们洞悉了买家的需求。通过体验整个服务流程，知道如何满足卖家和买家的需求，从而有了一个全新的淘宝。事实上，他们完全不必如此，可以照搬照套ebay成熟的服务流程，造出一个“ebay第二”。但是，淘宝并没有这么做。而是从满足需求出发，通过“服务体验”改善了流程。

　　改善服务流程之后的淘宝，只是一个像ebay的全新网站。他们知道卖家不想付费，所以就有了免费策略。他们知道买家希望安全，于是就有了担保交易。他们知道用户支付存在问题，于是就有了支付宝。这一切都是从用户的需求出发，以满足用户的需求为目的。而这些需求的获知，都是从“服务体验”中得来。犹记得几年前看过一篇关于马云的文章。马云对于网站的要求，就是能够让自己用起来很顺利。如果自己这个计算机盲能够用起来很顺利，那大多数的网友都会操作，这样的网站才可能获得大众喜爱。

　　可以说，马云是阿里巴巴的资深“服务体验师”。通过对阿里产品的服务体验，马云能够从中发现存在的问题，能够让自己的网站变得更简单，更受大众的欢迎。而不是像工程师那样，按照自己的意愿去设计，按照自己的专业水平去设计。但他们往往忽视了一点，自己觉得简单易用的流程，未必就是绝大多数傻瓜式网民能用的。就像很多人不明白，为何导航站在国内能那么火。原因无他，因为国内有太多菜鸟网民。他们记不住域名，他们不会用搜索，甚至很多不会打字。面对这样的一个现状，只有把自己当成傻子，来体验自己的服务，才可能发现其中存在的问题，才可能让菜鸟网民需求得到满足。

　　事实上，很多企业根本不重视自身的产品设计，自己都不对自己的服务进行体验。如果自己都不用自己的产品，又怎么能够知道自己存在的问题？如果没有成熟的“服务体验”，有怎么知道自己的服务，能够被大众所接受、所喜爱？尤其对于互联网企业，本身就是提供虚拟服务。如何提供更好的、更完善的服务，这是一个值得思考的问题。但很多互联网企业，却没有专业的部门、专业的人员来体验自身的服务。所以，很多企业发现不了自己的问题，也就没有办法创新。就像最近在微博上看到，某网友在自动售票机上买两张车票，却发现不是在一个车厢。那么，如果是一家人，那就会被四分五散。这样的服务体验设计，能算是合格的吗？有很多网友说，设计该程序的人，肯定没有坐过火车，或者没有自己买过票，至少没有买过一张以上的票。如果他们自己买过两张票，就不会再有这样蹩脚的事情。

　　我自己也碰到过很多这样的问题。本身是一些显而易见的事情，但企业却没有注意到，就像我最近说得很多的神州租车。所有门店的接待柜台，都是很高的柜台，除休息区有椅子外，办理业务的柜台前是没有椅子的，而坐在柜台里面的确实工作人员。在这样一个不对等的环境下，怎么可能让客户有好心情？如果他们的人能够体验这种服务，我相信他们也不会觉得舒服。还有，换车时油表比提车时少，第一种情况就是自己加满油，第二种情况就是补齐差价，并交50元的手续费。绝大多数的人选择第一种，自己去加油。但自己能控制这个油的量吗？显然不能。油加少了，第二种就会遇到。油加多了，却只能以一种虚拟的“神州币”返还。如果他们自己的人能够体验这种服务，我相信也会觉得这个条款很不完善。但是，却没有。看上去，这些都是小问题，但很多的大问题，都是由小问题积累起来的。

　　由此，也让我想了很多关于企业服务的问题。目前，产品同质化已经很严重，商品市场已经非常充足，消费者可以选择的很多。不同品牌的同样产品，消费者选择的标准很多，服务、价格等。这些是可以做比较的实际产品，消费者能够比较的相对要多。但很多以服务为主的企业，却只能拼服务。那么，企业又该如何发现自身存在的问题，提神自己的服务呢？那就必须有一个“服务体验”。很多企业会邀请一些潜在用户体验，但这些用户没有专业常识，对服务流程等各方面的体现感想，往往对企业的帮助实效甚微。有些企业也会邀请一些专业用户体验，但很多专业的体验用户，往往不会如实反映问题。为了主办者的颜面，大多会说一些溢美之词，很少会有人去谈问题，并且提出自己的改进意见。那么，企业就需要专业的“服务体验师”，能够发现自身的一些优点，也能发现自身的一些缺点，并且能够提出改进意见的人。通过他们对自己的体验，对竞争对手的体验，去发现自身存在的一些不足，帮助企业去改善服务。对于企业来说，会有很大的帮助。在这个服务最贵的时代，我认为这一点至关重要。所以，也提出了“服务体验师”这个概念。

　　我个人对“服务体验师”的解释：

　　“服务体验师”必须具有企业管理、公共关系等专业知识，并且有一定的客户服务经验。能够通过自己的服务经验和专业知识，客观公正的体验企业的服务，并且从体验的过程中，对企业的服务流程，服务人员的水平有足够的了解。能够在体验的过程中，客观、公正的发现企业服务的优缺点，并且针对缺点提出切实可行的改进意见。“服务体验师”可是企业自身设立的职位，也可以是聘请独立第三方。目的是希望通过多次对自身服务体验，对竞争企业的服务体验，发现各自存在的优缺点，帮助企业提升自身的服务水平。

　　后记：近期，在体验了神州租车、一嗨租车、至尊租车的电话和微博服务之后，又体验了携程旅行网、途牛旅游网的微博服务，让我产生了很大的困扰。为何一些显而易见的问题，企业本身却没有发现？为何发现了这些问题，企业却不能及时改进？然后，现在的服务质量，又对一家企业起到很大的决定性作用。就像海底捞火锅，不管他是否会遇到发展瓶颈，不管他是否能够继续保持下去。但是，就目前的情况来说，他的服务确实做得很好。他之所以能够做的好，就是重视每一个用户提出的问题，并且及时的改进。事实上，这些用户就是海底捞的“服务体验师”。正是因为他们，才有海底捞的今天。后来想到去哪儿网之前搞的“试睡员”，想到为何企业不能有体验员，对自身的服务进行体验呢？又想到用户体验，也是一种纯客观的体验感受。但服务体验与用户体验又会有一些区别。传统意义上的用户体验，更注重于设计层面。那么，是否可以有“服务体验”？是否可以有“服务体验师”呢？我认为可以有。我也很希望，能够多体验一些企业，帮助一些企业改进他们的服务。我希望能够有更多的像海底捞火锅，顺丰快递那样让人交口称赞的企业。所以，以后我会开设一个服务体验的专栏，希望可以挖掘一些类似的服务企业，也希望能够多发现一些企业的问题，给一些企业提出一些自己的改进意见。