一个公司的客户可以通过许多方法来获得有关产品的信息、进行购买，以及谈论他们是否满意。例如对汽车感兴趣的人，可能会在移动设备上收到广告后被吊起胃口。她可能会通过在台式电脑上研究该车、在YouTube上观看它的动态视频，或去经销商店里进行试驾等多种方式跟进。如果她买了该车，她可能开到任意数量的服务场所进行维护，在商店或网络上购买配件，也可能在Twitter和Facebook这样的社交媒体网站上进行讨论。

　　这种途径的多样性会使公司难以评估它在诱惑和取悦客户方面的表现。在客户研究某产品、决定是否购买它、使用它，以及向别人谈起该产品的整个过程中，如何才能连接各个节点并对客户进行追踪呢？

　　“目前这是一个非常细化的过程，而我们正在试图围绕它建立一个非常综合和统一的过程。”在Adobe系统担任集团企业产品营销经理的约翰·凯洛恩 （John Carione）说。Adobe等技术公司正带着有用的工具介入这一过程，它们的工具能够帮助企业识别客户、了解他们的喜好和历史，以及他们是站在商店里还是正在Twitter上发表意

　　上周，Adobe公司推出了新的数字企业平台（Digital Enterprise Platform），该系统试图为公司提供这一过程中需要的所有技术。其主要特点之一是，无论客户选择怎样与公司沟通，该系统都能帮助跟踪客户的身份。在某些情况下，它可以自动检测到用户身份，例如当某人返回到公司网站并调出曾收集的有关他或她的信息时，系统就可以识别该客户。在其他情况下，公司将需要采取措施来集中保存纪录，在同一系统中既记录在店内交易的相关情况，又追踪通过社交媒体进行的互动。

　　该平台还不断跟踪客户喜欢的获取信息的方式。例如，它可以跟踪某客户在访问网站时注意的内容——视频、图像或者互动表格。Adobe的系统提供了一个中央资料库，在其中公司可以存储和更新所有信息，使得其在将来能够更容易满足客户的喜好。

　　最后，该平台将跟踪所有这些互动的情况。客户是填写表格还是放弃它们呢？他们会一直观看视频吗？他们会在社交媒体上讨论彼此的体验吗？

　　虽然Adobe的系统可能最适合那些需要通过各种数字化平台进行大规模营销的公司，不过其他公司也正在试图满足营销规模适中的公司的需要。

　　例如总部设在圣地亚哥的绿绳公司（Greenrope），将其产品定位于希望能够在不同的交流情景下识别他们的客户的小型和中型公司。

　　“小企业只做自己工作时已经有许多需要追踪的了。”该公司的首席执行官拉尔斯·海尔杰森(Lars Helgeson)说。他们知道对Facebook网页上的评论进行回应会使他们更成功，“专门对某人作出的回应会使他们感到特别。”他说。但在实践中，则很难知道某人今天在Facebook上评论了上周在商店购买的产品。海尔杰森说，“我们正在努力融合各种信息。”

　　他也承认，这样的制度还不健全。例如，绿绳的技术可以搜索那些与LinkedIn和Facebook或e-mail地址中的真实姓名吻合的Twitter用户名，但一些Twitter用户名中却不会透露用户的名字。在这种情况下，公司需要制作原始连接。在此之后该系统便可以跟踪一个人的所有互动。

　　公司仍在试图找出与消费者沟通的最好方式。“还有大量的实验正在进行。”海尔杰森说。不过，像绿绳和Adobe等系统能够帮助他们将工作统一起来，收集关于有效性的数据，最终更善于利用新媒体和移动设备来与他们的客户保持互动。