第四章 核心客户关系管理系统的设计
随着我国加入WTO，半导体业国际供应商纷纷进入“中国——世界的加工厂”。国际化竞争日趋激烈。国际国内形势对半导体业各企业的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理及服务意识，提出了严峻的挑战。而核心客户更是各半导体供应商争夺的重点目标，所以KCRM系统是企业发展潜在核心客户、留住老核心客户的信息处理平台。在各半导体企业间日趋激烈的竞争中尤显重要，它是在收集核心客户市场调查信息，挖掘核心客户各类数据及核心客户经营战略资源的基础上，自动采集报价、客服、网管和财务等系统的相关数据，建立快速，全面及准确的新客户受理业务，新增需求受理及故障处理通道，建立完善的客户抱怨投诉处理系统。建立完整的核心客户满意系统是核心客户管理工作的基础，是分析核心客户采购心理，采购趋势，提高核心客户忠成度，发现收益最大，价值最高的核心客户的重要手段。因此核心客户业务是半导体业整个营销战略中的一个重要组成部分，在企业的整体运营中起着至关重要的作用。
半导体业核心客户业务支撑系统总的建设目标是建立一个统一的信息系统综合平台，考虑到软硬件的发展情况，在系统建设过程中做到近期目标和远期目标相结合。
（1）近期目标。建立核心客户业务支撑系统平台，完成核心客户发展的综合信息收集，挖掘、查询、营销自动化、销售业务受理，服务中客户抱怨受理，联络中心管理，文档管理等功能。
（2）远期目标：通过完善自动报价、营业、财务系统之间的接口，加入Java跨平台功能，提供因特网网上交互式服务功能，为核心客户提供更高效，便捷的服务，对已收集的挖掘积累的客户信息，建立数据仓库，进行深度分析挖掘，选择出核心客户和核心客户信息，为业务预测及相关业务评估提供支持。
KCRM解决方案建设和实施困难点对于每个企业可能各不相同。
①实施KCRM时，要专注于流程的研究，优化和重构，要树立长期战略，分步实施。
②半导体企业应清醒认识到，实施KCRM必须遵循专业化，社会化和开放式的运作思路。
③企业实施KCRM系统时要着力加强对渠道和应用系统的集成和整合工作。另一个重要方面KCRM一定要加强支持网络应用的能力和加入Java跨平台技术功能。