山东保监局处理的信访投诉件有很大比例是保险消费者在向保险公司投诉后，由于长时间没有认真落实、没有及时答复、没有有效沟通、没有站在客观

◆导报记者 于传将 济南报道

日前，山东保监局向辖区内各保险公司省级分支机构印发了 《关于2011年一季度信访投诉情况的通报》。经济导报记者获取的《通报》文件显示，今年一季度，山东保监局共处理信访投诉143件，其中有效信访89件，涉及14家财险公司和13家寿险公司，较去年同期的 102 件下降12.75%。平安财险和中国人寿均有9件有效投诉，分列财险公司和寿险公司第一名。

今年一季度山东累计实现保费收入287.61亿元，按亿元保费投诉量计算，平均每亿元保费发生0.3件信访投诉件。其中，财险公司平均每亿元保费有0.45件信访投诉件；寿险公司为0.22件，银保渠道误导投诉呈不断上升态势；财险公司问题较严重，车险理赔纠纷投诉是财产险的重灾区。

13家寿险公司遭投诉

一季度寿险公司共有50件有效信访件，涉及13家公司。中国人寿、生命人寿分别以9件和7件有效投诉件分列前两名，太保寿险、平安人寿、新华人寿和阳光人寿等4家公司均有6件有效投诉件。

按亿元保费投诉量计算，寿险公司平均每亿元保费有0.22件信访投诉件。百年人寿以每亿元保费33.33件信访投诉名列第一，该公司为今年新开设机构，一季度总保费规模仅291.92万元，同期有效信访投诉件为1件。阳光人寿和中英人寿的亿元保费投诉量分别为2.94件和2.11件，问题较严重。

《通报》指出，银保渠道误导投诉呈不断上升态势，其原因是，银保监管政策收紧，许多保险理财产品收益达不到预期的客户借势处理亏损或不划算保单；媒体密集解读银保新政，再掺杂一些负面报道和案例，造成客户恐慌；银保渠道确实存在误导问题，加上业务操作流程不严格，导致信访投诉上升。

财险公司有效投诉35件

今年一季度全省财产险公司共有35件有效信访件，涉及14家公司。平安财险以9件有效投诉件排名第一，人保财险和大地保险分别有7件和3件。

按亿元保费投诉量计算，一季度全省财产险公司平均每亿元保费有0.45件信访投诉件。其中，渤海财险、太平财险和安华农险亿元保费信访投诉量分列前三位，分别为4.55件、3.70件和2.94件，这3家公司问题较严重。

合同纠纷投诉多

《通报》显示，89件信访投诉事项中，举报保险机构违法违规的有42件，占比47.19%；反映合同纠纷的为41件，占比46.07%；反映保险机构内部管理问题的有6件，占比6.74%。合同纠纷类信访事项中，涉及财产保险的为18件，其中车险达15件之多，交强险1件，其他2件；涉及人寿保险的14件，其中投连险、万能险和分红新型寿险产品为投诉的重灾区，共有11件投诉。

今年一季度，山东保监局共接待来访55批、81人次，较去年同期相比增幅较大，但有效来访件只有7件。平安人寿以2件来访件名列第一，其中，1件反映电话扰民，1件反映理赔纠纷。人保财险、太保财险和中华保险等3家公司各有1件理赔纠纷来访件；太保寿险和嘉禾人寿等两家公司各有1件欺骗误导来访件。

网络信访件同比增长87.88%

一季度山东保监局共处理网络信访件62件，其中有效件56件，占信访总量的62.92%，较去年同期的33件增长87.88%。网络信访件主要反映纠纷类投诉事项，包括理赔、营销、承保、退保纠纷等。《通报》认为，由于网络信访件具有快捷、便利、成本低等其他信访形式不具备的优势，年轻的保险消费者多选用此种方式，预计今后网络信访的数量将继续增加。

《通报》指出，保险公司的客户投诉处理机制仍不健全，解决纠纷、化解投诉的能力仍然不足。山东保监局处理的信访投诉件有很大比例是保险消费者在向保险公司投诉后，由于长时间没有认真落实、没有及时答复、没有有效沟通、没有站在客观公正立场处理问题而造成的。保险公司保护消费者的理念和投诉处理能力均有待于进一步提升。

一季度各市均有有效信访件，其中烟台以16件名列第一，济南和淄博各有14件，莱芜和日照最少，均只有1件。