2月26日，伟雅俱乐部品牌网货会议在上海举行，有200多位网商以及许多投资机构、专家和媒体、五百强企业等参加了这次会议。膜法世家黄总（黄晓东）参加了这次会议，并在最后的访谈节目中分享了在互联网上膜法世家品牌快速成长的一些心得。以下是访谈内容整理：
主持人（指间柔沙）：我们伟雅网商俱乐部现在已经有100多位会员，诞生了一批互联网上的电子商务品牌，其中，膜法世家是淘品牌。下面请黄总介绍下自己的企业。
黄晓东：大家好，我是来自广州悦目化妆品有限公司的黄晓东，我们运营的品牌是“膜法世家”。这个品牌定位的是膜类的护理用品，目前在淘宝的商城和旗舰店都在运营。
主持人：黄总，你们在淘宝是淘品牌，最近还有很多媒体在报道。从08年到现在，短短几年，如今已经一年已经有几千万的销售额。能不能和大家分享一下，在这么短的时间成为淘品牌，并且能有这么大的业绩和影响力，你们在品牌推广上都做了哪些工作？
黄晓东：首先我们对品牌有个整体的定位。化妆品是一个比较大的类目。在电子商务的成交排名也是在前十的。我们当时进入市场的时候，已经有很多大的品牌。一方面平台是开放的，很多大的品牌都已经在线上销售了，我们为了和其他大品牌有个差异化，我们就定位在膜类护理用品。在推广的方式上，我们前期切入市场靠体验，因为化妆品的核心一定是体验，如果消费者体验你的产品感觉好的话，才有可能忠诚并且重复购买。在后期推广我们运用一些企业博客和微博，来和消费者做一个互动。通过一年多的运营，我们发现这种推 广方式对品牌的建设，包括对品牌整个产业链的建设都有很大的帮助。所以在以后的发展过程中，我们还会寻找更有效地推广手段。推广中如何与消费者直接的对话 是我们未来发展的方向。
主持人：淘宝上现在有100多家品牌，大家对品牌的建设也不仅仅停留在产品的质量，页面设计，包装，仓储等等，很多的淘品牌对品牌的建设已经上升到企业的价值观，企业的理念还有企业的培训等。膜法世家在品牌建设上也做了很多的努力和尝试，尤其是在客服培训方面，他们有一套规范的，并且还有专门的培训手册，包括还有检查程序等。我们请膜法世家黄总给我们大家分享下：
黄晓东：在淘宝做了3年多，给我最大的收获就是一定要做好客户的体验，也就是我们强调的要加强我们的服务。3年多我们在淘宝上的交易已经差不多30万笔了。前两天刚破了百分之百好评，淘宝的好评修改周期是一个月，我们去年因为交易量比较大，所以很多消费者答应改的时候已经过了周期了。从目前来看我们也不像以前那样追求百分之百好评了，因为淘宝的导向已经往3高走了。
最重要的一点我们在服务上，只要我们确实的能满足消费者提出的一些问题，解决他们的问题，我想，100%也不是我们很执着，极端的追求的一个指标。在服务上，前端的销售人员，到岗的一个月内，会有集中地2~3次培训。首先是对美容知识的培训，然后是专业知识的进一步培训。这个培训中，不管是男的或者是女的，都要用一种标准化的方式和流程走下来。另外我们对产品知 识我们要求客服完全一个字不落的背下来。很多人一开始理解不了，认为记住个大概就可以了。这是因为我们强调要标准化，因为实际工作中，你不见得每个字都会 打出来，但是你在和消费者沟通的过程中，你如果能一个字不落的背下来，那么你应用会更灵活。
服务中，我们强调的是个性化服务。从标准化要慢慢发展成个性化，标准化是你一开始进入销售前端你要掌握的，经过一段时间你要有个性化。针对淘宝旺旺这一块我们专门研发了一套表情。这个表情投放以后，消费者的反馈非常好，因为除了搞笑幽默，这些表情还能帮你很好的反应产品的相关知识。在服务中我们使用的语气也是有严格规定的。在和消费者聊天过程 中，哪些话是能说的，哪些话是坚决不能说的，还有旺旺的表情，哪些是能用的，哪些是禁止少用的，哪些是可以经常用的，这些我们都有明确的规定。通过这一系 列的服务，让顾客在还没有收到产品前的特殊体验，他会以口碑的形式进行传播。
由于淘宝旺旺有一定的局限性。我们不能及时的和消费者发起对话，我们只能被动的等待。去年我们在服务上做了个升级和调整，我们导入了新浪微博。新浪微博里我们发现能和每一个消费者即时的对话，并且能即时的回复他所提出的问题。去年9月份，新浪微博上有个消费者说，我收到了膜法世家的产品很不错，但是有一个面膜棒，没有给我发。后来我们跟消费者说给她退钱吧。消费者不是在乎我们给她退钱，在乎的是她急着要用面膜棒，而你没有满足我。我们看到后马上给她发私信，并且在半个小时内把这件事情处理了，并且补发了面膜棒。补发后消费者非常激动，她觉得好像膜法世家就在她身边。她觉得这也不是什么大事情，就是发一点牢骚，没想到被我们捕捉到了，而且这么关注。
我的意思是说，今天我们在谈品牌，其实在我 的心目当中，膜法世家并不是一个品牌。它只是介于商标和品牌中间的一个产品，我个人觉得我们要往品牌走还有很长的一段路。但是这条路上我们已经找到了我们 该怎么走的方向。服务，目前来说是我们一个核心的方法。它可以与我们的消费者保持一个近距离的沟通，更能增强消费者的粘性，让消费者对你的产品服务有进一 步的体验。即使你的产品出现一些负面的作用，比如说用过之后过敏，或者出现不适。我们还能通过服务给她满意的解决和处理。消费者自身的购物体验会分享给她 身边的人，而这种分享的意义可能要比我们每个月投放的广告要大得多。2011年我们定位为产品的升级年，我们也希望通过服务早日把膜法世家打造成一个真正意义上的品牌。
主持人：我们也想了解一下膜法世家都获得了哪些影响？
黄晓东：昨天，我们的团队在淘宝年会刚表演完了节目，当时在淘宝也引起了很大震动。因为这个节目表达的是我们这个团队三年的成长经历。而这个经历是和中国的电子商务，和淘宝网的电子商务是息息相关的，是和淘宝，阿里巴巴提出的价值观，一些理念是相同的。我们能一步一步走到这个这个程度，是和我们的团队建设是分不开的。我们团队现在是80多人，现在公司的部门，架构也比以前清晰了。
主持人：你们是唯一一家淘宝网店被邀请参加2011淘宝年会并表演节目，他们有没有说为什么会选中你们？
黄晓东：因为前期也有很多媒体在报道。去年阿里巴巴集团专门的团队到我们公司采访，阿里巴巴的副总裁也来过我们公司考察，另外互联网的媒体也有。包括行业内的专业媒体中国伪装杂志，包括还有一些企业家杂志，像创业家杂志都对我们进行一些报道。这些报道都是集中在我们这几年的成长过程中。所以公司的发展也引起了很多人的关注。最主要本身我们化妆品行业在电子商务平台上大品牌很多。但是也存在很多水货假货现象。一个自有品牌能在这样一个平台里成长，能生存下来，他们觉得这是比较有意思的一个事情，所以对我们也有较多的报道。至于参加淘宝年会，我们也是和所有的卖家一样在竞争过程中出来的，参加年会本身不是我们主动提出来的，是淘宝要求我们出一个节目， 那么我们团队就写了一个剧本。整个节目编排，演员，道具都是我们自己完成的。他们看过剧本之后也觉得符合他们的主题，所以就采纳了我们的节目。
主持人（上海伟雅）：很感谢黄总（黄晓东）每次从广州赶过来，三位老总公司业务也很繁忙，但是如此看得起俱乐部，也让我忐忑不安。因此我有个问题请你们务必回答：对俱乐部能继续提升水平希望还能做到什么，提些建议，好不好？我希望很真诚的，该是缺点就是缺点，该是需要做到的就要做到的。俱乐部去年一年下来大家说要扩大，我一开始是从玩的心理来的，我的想法是要缩小。但是大家说俱乐部要像儿子一样养，那大家就要一起来养了，我也希望俱乐部能从形式，细节和内容上都有提升。光靠我一个人想也不行，我很想听听像他们三个很热爱俱乐部的人能说出心里话来帮助俱乐部能够提升。
黄晓东：我觉得可以做一些小专题化的行业性的论坛，在座的有B-B的，有B-C的，有C-C的， 这个很杂，行业也是五花八门，各个行业都有。我们可以针对性的大家坐在一起，而不是像今天大家这么多人坐在一起。可能只有几个人，大家坐下来好好的把各自的干货讨论一下，或是把最想了解的说出来。大会上提问和回答的局限性很大，所以有针对行业性的会议对大家的启发可能更大。另外我觉得在会议议题上面，事先征求俱乐部会员的想法，看看大家有什么问题没有，在近期你的工作当中遇到的瓶颈，或是遇到的问题在俱乐部会议之前汇总，然后找出共性给大家一块儿分享，这就是我想补充的两点。（作者/指间柔沙）
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