“每况愈下”管理风格案例分析报告
作者：胡武雲
案例材料： 每况愈下
红光医院的管理情况走下坡路至少有两年了，或许是在院长吴向东提出她的辞呈，到所在城市的健康与社会服务部任职的时候就已经开始了。吴向东在这所医院里工作了6年，在这期间保健门诊增加了80％的人员，住院床位增加了25％。另一个由医院董事会(在吴向东的倡议下)作出的重要决策是,使医院实现了在几个治疗领域专门化，这使该医院在本地区赢得了良好的声誉。这所医院决定将它的重点放在化疗法及心脏病的治疗上。同时，一个旨在吸引本地区最优秀医生的周密的人才计划开始实施。在3年内，红光的床位利用率从72％上升到97％。似乎大家都认为这所医院有第一流的保健服务。越来越多的人开始到这里看病，,并对其家人和朋友赞不绝口。
在吴向东离开这家医院的前一年，她接受了许多新闻机构的—次联合采访。一位记者根据对她的采访，就该地区医院的情况写了一篇文章。文章的内容主要集中在以下方面，诸如：提供的服务质量(当你需要治疗癌症时你去哪里?心脏病呢?一般外科手术呢?)；医院里医护人员的素质(有多少护士?她们的经历和训练情况怎样?本城中有哪些医生愿意来这里工作?这些医生的专长是什么?)；管理人员的素质(谁是这里的院长?管理人员的经验和知识如何?在这里工作的人员对管理人员的评价如何?)；什么人来这里接受治疗(他们喜欢这里的服务吗?如果他们必须再入院治疗，他们还愿意来这里吗?)。当这篇文章发表时，对红光医院给予了很高的评价。事实上，在这个地区的19家医院中，它的综合评价名列第三。下面是这篇文章的一部分：“在过去的24个月中，红光医院赢得子很高的声望。部分原因是因为它扩大了门诊范围，以及由于它的全体员工的工作质量。当许多医院为资金问题而烦恼时，红光医院却有效地降低了它的医疗成本，从而能把较多的资金用于增加员工工资。结果现在它的护士／病人比是本地区任何一所医院中最低的。此外，在红光医院，管理人员和医护人员均具有大学本科以上的受教育水平。中、上层管理人员中有许多人获得了博士学位。吴向东，该院的院长和她的两个助手都是博士学位获得者。然而红光能够作出高质量的服务还有比高薪金、受过良好教育的员工队伍这些更为重要的原因：在那里，有一种志同道合的朋友间相互信任、忠诚的气氛，在全体员工中团结互助的精神，工作中相互配合已蔚然成风。这一切，使得红光医院成了人们工作的理想场所。我们对过去两年在此医院住过院的人进行的民意测验表明，87％的人认为，如果他们必须再住院治疗，红光将是他们的最佳选择；7％的人认为进哪家医院都无所谓：仅有6％的人认为他们将不再回到红光，其中多数人说不回来的原因主要是治疗费用昂贵。如果考虑到红光是本市所有私立医院中收费最低的，而且仅比公立医院的平均水平高5％，那么上述说法就是很有意思的了。在这一地区的所有医院机构中，红光的声誉在过去5年中获得迅速提高。在本年度本地区医疗机构的综合评价中，它排名第三，而在5年前，它仅位于第15位。
现在看来，上述报道似乎是很早以前的事了。红光医院的许多人相信，如果这位新闻记者现在来采访，医院的评分极有可能落在本地区所有医院的最后。许多因素导致了目前的种种问题。或许，主要原因是新任院长和他的一班人的管理思想。
两年前，当吴向东告诉董事会她将要辞职后，董事会立即着手寻找接任者。本院内吴向东的两个助手均表示他们愿意接任这一工作。在本地区和全国登载的广告又招来350位申请人。幸好，这些人中有许多不具备广告中要求的基础条件，很快就自动退出了。到最后，剩下6位候选人，一位是本院的副院长，一个来自邻近的卫生部门，另外4个来自本城以外的其他医院。所有6人均来到医院接受了面试。董事会作出的最后选择是由赵新生接任院长职务。赵新生过去是另一个城市市立医疗机构的副院长，他的5年管理经历和推荐信使董事会认为他是最合适的人选。此外，他给红光医院每—个与他接触过的人留下了深刻的印象。—…·位护士长悦：“他的样子就像是位院长。”赵新生在22个月前开始上任，事也凑巧，似乎这所医院的衰败也是从那时开始的。
确切地说出事情开始不妙的时间似乎不太容易，或许可以说当赵新生与董事会商议扩大医院的门诊范围和增加社会服务的项目时就已经开始了。在董事会看来，赵新生的提议是一个高明的想法。然而，赵新生没有为此增加护理和医疗技术人员，他认为这所医院的医护力量已经足够了，以致增加15％一25％的病人根本不需要增加一个医护人员。实践证明这是一个错误的判断。几乎新门诊一开始，医护人员就意识到他们将被要求做越来越多的工作，于是在吴向东时期建立起的宽松气氛开始受到侵蚀。赵新生接任领导的第一年中，医院中已有许多员工对他们的工作条件表示不满，两位曾经竞争吴向东留下的职位的副院长离开了本院到另外的两所医院担任院长工作。原有管理人员中1／3因对本院工作条件感到失望，辞职到别处供职。这些变化并没有使赵新生不安。这主要有两个原因：首先，在他以前的工作单位，他的下属中经常存在着大量的人员流动，因而他对人才流动是习以为常的。其次，这个人员流动给赵新生一个机会，使他能聘用自己挑选的人。他向董事会推荐的第一批人员是与他一起在原医院工作的人。他们来院后不久即被人们称为“赵新生的人”。他们的管理哲学与赵新生相同；多工作、少说话，做要求你做的事，每一件事情都会好起来。随着赵新生的人开始占据高层管理岗位，他的管理风格开始渗透到整个组织。管理开始从相当民主的参与型方式过渡到具有一定独裁性质的管理方式。使医院员工最感不快的是他们感觉到，赵新生认为他们不能被信任，而且在过去的管理制度下他们过分自作主张了。这些变化开始产生了消极后果。第一个值得注意的征兆是护理队伍短期内流动走10％，他们中大多数转到本地区的其他医疗单位。这一大批人员流动的原因部分是因为医院管理风格的转化，部分是因为当本市其他医院提高员工平均工资的9％时，赵新生说服董事会，红光医院仅提高平均工资的4％。此外，最突出的征兆是酝酿成立工会组织。6个月以前，赵新生得知，全国最大的工会组织之一打算在红光医院的护理人员中成立工会。这一工会组织在本市大多数医疗单位中均取得了成功。但是，过去，他们有4次想挤入红光，均告失败了。然而，现在工会认为获胜的时机到来了。工会声称如果它与管理当局签订一份正式协议，它可以在以下四个方面保护护理人员的权益。这四个方面是：
1．一个涉及薪水、津贴、加班工资、生活费用调整、工作时间和退休保障的一整套计划。
2．雇员安全。它包括一些涉及晋升、临时解雇和招回以及确定资历的方法。
3．规定管理当局惩罚、暂停和解雇雇员的权力范围。
4．一个为期2年的合同。在这期间，管理当局必须将已许诺给予员工的那部分利润全部用于雇员身上。
毫无疑问，赵新生及其支持者非常关注寸：会的努力是否会成功。如果护士们真的组织起来，其他非管理人员极有可能追随这—-组织。为了应付这一情况，赵新生采取了两个步骤。首先，他建议董事会立即增加全体员工的工资，虽然平均每人已增加了斗％的工资，他认为要在此基础上再增加4％。他告诉董事会，“这样敞，将使大多数人的工资达到本地区去年的平均水于，这也将告诉员工，不成立工会他们将生活得更好，因而在工会投票时，他们将不投赞成票。”董事会中的一些成员不同意他的推理，认为“如果我们突然提高工资，看上去好像是在采用一种不正当的影响手段，这会招来国家劳工关系局的禁止。”其他的人认为薪金不是问题的实质：护士们希望得到较好的对待，希望对他f门的工作和安排有更多的发言权，希望被看作是受尊敬的内行。赵新生不同意这种观点，为了驳斥认为薪金不是一个问题的说法，他建议在护士中进行一次有关问题的抽样凋查。他们中的30％将要被问及他们希望从工作中获得什么。“我们要f故的是，”赵新生说，“将物质酌与精神的选择项目列在同一张表上，看哪类因素的统计数字高。”董事会同意了他的建议。由护：仁填写的表格被收集上来。在这一表格中，要求填表人就下面的因素分别填上表示不重要)到10(表示最重要)。这些因素是：
一自己所做的工作得到组织的欣赏。
一有机会参与制定组织中的重大决策。 。
一对个人问题表示同情和理解。
一工作安全感。
一有竞争力的薪金和津贴。
一有趣的工作。
一在组织中获得晋升和成长的机会。
一体贴员工的领导。
一良好的工作条件。
一适当的纪律。
抽查的结果非常类似于赵新生预料的情况。三个得分最高的项目是·有竞争力的薪金和津贴”、“工作安全感”和“获得晋升的机会”；三个得分最低的项目是“所做的工作得到肯定”、“对个人问题表示同情和理解”和“感觉参与制定了组织中的许多决策”。由于这一调查结果，赵新生给予每个人增加4％的工资的议案被董事会采纳。首次支付较高工资是在工会选举前三天。工会选举进行了一天，在225个参加选举的护士中，87％投票赞成成立工会，于是工会成立了，并且它宣布，将在90天内实施一个将非管理人员组织起来的计划。由于这一结果，赵新生认识到他是彻底错了。更为重要的是，董事会认为他已失去了员工的信任，应当辞去院长职务。赵新生反对这样做，声称，如果他现在辞职会给人以印象，好像工会取得了胜利，而管理当局倒是节节败退。这个观点没有能说服董事会，董事长表达了她的看法，她认为“是否工会使我们败退不是主要问题，问题的关键是我们能否重建我们与员工相互信任的关系，当吴向东在这里时，工会绝没有机会钻进来，在你的指导下，他们不仅进来，而且看来是要在这里呆下去了。如果你现在辞职，这对其他的员工倒是一个象征，表明我们试图修复遭到损害的关系。”
赵新生很不情愿地辞职了，一天以后，他招聘来的人也辞去了他们的职务。接着，董事长在自助食堂的大厅里，召开了一个全体员工的会议。她向所有员工宣布：“我很高兴地告诉你们，我们已就赵新生之后的院长人选进行磋商，新任院长将从下星期一开始工作。我不知道是否你们都了解这个人，她的名字是吴向东。”董事长话音刚落，全体员工起立，热烈鼓掌。在董事长走回办公室的路上，她感慨地对她的助手说：“我认为过去两年我们犯了一些大错误。
然而，我相信，现在我们已回到正确的道路上。”她的助手笑着点点头，显然她也有同样的感觉。
（一）案例综述
红光医院在原院长吴向东的管理下，首先下力度增加保健门诊，增加床位；同时把重点放在化疗法和心脏病等几个专门化的治疗领域，利于发挥医院的核心专长；还开始推行实施旨在吸引本地区最优秀医生的周密的人才计划。通过原院长吴向东温和的个性，民主参与式的管理思想，即关心员工又关心工作协作式的管理风格，尤其是民主式的领导风格，使红光医院在该地区赢得良好的声誉，使越来越多的病人到红光医院看病，员工团结互助，气氛融洽，医院效益良好。然而，自从原院长吴向东辞职后，新院长赵新生接任的近两年时间以来，
红光医院的情况就每况愈下，扩大医院的门诊范围和增加社会服务的项目且又不增加医护人员的决策失误；管理作风独断专行、任人唯亲，导致原有管理人员中1／3别处供职，造成人才流失严重；赵新生及其高层管理人员只关心工作不关怀员工的任务型的管理风格，导致
护理队伍短期内流动走10％；霸道专制式的领导风格不善从各类激励因素入手，使医护人员薪水增加达不到当地医院的平均水平，工作任务繁重，医护人员怨声载道，决定支持工会组织的成立，最终迫使赵新生辞去院长职务。
（二）案例要解决的关键问题
本案例要解决的关键问题是在于能否重建领导者与员工相互信任的关系。原来在红光医院管理人员和医护人员均具有大学本科以上的受教育水平，中、上层管理人员中有许多人获得了博士学位。这就表明红光医院是人才素质、教育水平较高，是以技术技能密集型为主导的组织，适宜于采取民主协作方式的领导风格来取得员工的信任和支持，适宜于采取有效温和的激励方式鼓足员工的干劲。红光医院的员工并非没有经验、缺乏进取心、从事结构不明的任务的普通工人，如采取霸道专制式的领导风格无足以解决任何问题。
（三）红光医院管理问题的解决方案
红光医院管理问题的解决方案适合采取以下两种方案：
（1）针对该医院的组织特性，采取有效的适宜的管理和领导风格的方案。
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要素
院长
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管理思想
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管理风格
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个性
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领导风格
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来源案例的判断根据
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吴向东
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民主参与型方式
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协作型
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温和
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民主式
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(1)一种志同道合的朋友间相互信任、忠诚的气氛，在全体员工中团结互助的精神，工作中相互配合已蔚然成风.(2)在吴向东时期建立起的宽松气氛.(3)相当民主的参与型方式.
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赵新生
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独裁型方式
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任务型
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独裁霸道,任人唯亲
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专制式
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(1)他的样子就像是位院长.(2)随着赵新生的人开始占据高层管理岗位，他的管理风格开始渗透到整个组织,具有一定独裁性质的管理方式.(3)医护人员不被信任,不能自作主张.
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通过以上表格对原院长吴向东和接任院长赵新生两者的管理思想、管理风格、个性、领导风格比较。根据红光医院是人才素质、教育水平较高，是以技术技能密集型为主导的组织，适宜于采取民主协作方式的领导风格的方案来取得员工的信任和支持。以便扭转红光医院每况愈下的不利局面。
（2）采取有效温和的激励的方案，取得员工的信任，鼓足员工的干劲。
赵新生建议董事会增加全体员工的工资，虽然平均每人已增加了4％的工资，他认为要在此基础上再增加4％。他告诉董事会，“这样做将使大多数人的工资达到本地区去年的平均水平，这也将告诉员工，不成立工会他们将生活得更好，因而在工会投票时，他们将不投赞成票。赵新生基于医护人员是单一经济人的假设，认为激励护士们的因素是保健因素，而没有从复杂人假设的基础上，考虑到医护人员的激励因素。赵新生为了强化他的判断，采取了对30%的护士进行抽样调查，抽样调查的结果从表面上揭示了30%护士更注重：（1）有竞争力的薪金和津贴（2）工作安全感（3）获得晋升的机会。抽样调查的结果非常类似于赵新生预料的情况。但出乎赵新生意料的是：工会选举进行了一天，在225个参加选举的护士中，87％投票赞成成立工会，于是工会成立了。工会成立了，意味着赵新生彻底失败了。选择性直觉彻底误导赵新生对抽样调查的正确性判断。首先，抽样出来30%护士的典型性和代表性值得怀疑。其次，他忽视了护士对内在激励因素的需求，而非仅仅有竞争力的薪金和津贴及工作的安全感。在对护士的认识和员工们的激励问题上赵新生的最大失误是认为提高薪金解决问题的实质，而忽视护士们内心真正的实质：护士们希望得到较好的对待，希望对它们的工作和安排有更多的发言权，希望被看作是受尊敬的内行。所以最有效的激励的方案应该是在重视员工的保健因素（有竞争力的薪金和津贴及工作的安全感）的同时，要更加重视对员工的激励因素（自己所做的工作得到组织的欣赏、有机会参与制定组织中的重大决策、对个人问题表示同情和理解、有趣的工作、在组织中获得晋升和成长的机会、体贴员工的领导）。
（四）敏感因素变化对方案的影响
在赵新生很不情愿地辞职后，董事长重新请吴向东作为红光医院的院长。吴向东到所在城市的健康与社会服务部任职也近两年了，随着时间的变化，身体健康状况和在其它工作岗位任职的惯性等敏感性因素的变化，吴向东是否还会继续保持原有民主协作方式的领导风格。其次，原有管理人员中1／3别处供职，随着下属的变化和下属成熟度的变化等敏感性因素的变化，吴向东是否有权变的管理思想和适当授权的领导风格来开创新局面。这些都会影响她的管理和领导风格的方案。能否重新聚集员工的凝聚力和新的合适的激励措施的敏感性因素对激励的方案也有重大影响。
（五）要讨论的问题及解决设想
要讨论的问题是：（1）假如我现在作吴向东的顾问，将提出什么建议？
解决设想：假如我现在作吴向东院长的顾问，我将牢牢把握激励理论，采用切实有效的激励方式，重新聚集员工的凝聚力，采取内滋激励和外附激励相接合的方式，关怀理解和赏识员工，工作和安排有更多的发言权的角色激励，把员工看做是受尊敬的内行的领导及榜样激励，有竞争力的薪金和津贴的奖惩激励等，充分调动员工的积极性。
（2）讨论她应如何恢复由赵新生等人造成的衰败局面？
解决设想：挽回由赵新生等人造成的衰败局面必须重建与员工相互信任的关系。设法请回原有管理人员中1／3辞职的人员和号召护理队伍短期内流动走的10％人员尽量回原单位，对于回原单位的人员可以加薪和升职等待遇。同时适当再招募适合岗位的优秀人才。
（六）设计讨论
设计讨论领导者的领导风格或管理风格如何影响整个组织的运作。根据卢因（K.Lewin）的领导作风理论，讨论领导者工作作风类型，以及工作作风对职工的影响，以期寻求最佳的领导风格。领导者的领导风格或管理风格以权力定位为基本变量，从而判断三种极端的领导风格：（1）专制式（2）民主式（3）放任式。设计一个实验，进行三种极端的领导风格对组织运作绩效的影响。把一个班分三个组，分别选举任命专制式、民主式、放任式三个领导，然后让三个领导分别带领各组人员折纸船。最后从数量和质量，组员的关系，心态，组员与各领导的关系等发现存在的问题。
（七）归纳讨论的意见
归纳讨论的意见就会有如下发现：（1）专制式领导的风格是一种独断专行的领导行为，这种领导从工作和技术方面考虑管理，认为权力来源于他们所处的位置，认为人的本性是天生懒惰，不可信赖的，必须加以鞭策。结果从该组组员制作纸船的数量上来看，专制式领导风格的领导最高，但领导者不在场，产量立即下降，且组员内部容易发生争吵。
（2）民主式领导的风格是一种民主的领导行为，这种领导从人际方面考虑管理，认为权力来源于群体赋予的，被领导者受激励后会自我领导，并富有创造力。结果从该组组员制作纸船的质量上来看，民主式领导风格的领导最高，且领导者不在场，产量无显著变化，且组员内部不容易发生争吵。
（3）放任式领导的风格是一种俱乐部式的领导行为，这种领导从福利方面考虑管理，认为权力来源于被领导者的信任。实际上领导者没有大胆管理。这种领导绩效最差。
（八）小结
从本案例也可看出，在实际工作中专制式、民主式、放任式三种极端的领导风格并不常见，大多数的领导者所采纳的作风往往处于两种极端类型间的混合型。如本案例吴向东作为领导者的风格是以民主式为主，稍兼一点点放任式的风格，处于民主式和放任式之间偏向民主式；而赵新生作为领导者的风格是以专制式为主，对任人唯亲的人采取放任式的风格，处于专制式和放任式之间偏向专制式，有一定的家长作风，不善利用良好的激励机制。