美国银行大厦是纽约第二高的摩天大楼，1月份一个雪后泥泞的早晨，萨莉·克劳切克(Sallie Krawcheck)在位于该大厦第50层的总裁办公室里接受了我的采访。楼下行人纷纷躲避着身旁开过的车辆溅起的雪水，但这位端坐在大理石桌子后面的美国银行财富管理部总裁却完全不用担心恶劣的天气会弄脏自己一丝不苟的着装。她穿着轻薄的印花连衣裙，外面套着乳白色的羊毛衫，干练的短发拢至耳后，露出硕大的钻石耳环。几个小时后，她将在公园大道(Park Avenue)主持一个慈善募捐活动。而此刻，她一再辩称：对美林的客户和财务顾问而言，美国银行是最好的归宿。这家四面楚歌的零售银行业巨擘在2008年9月的金融危机期间吞并了美林公司。
克劳切克任财富管理部总裁迄今已接近两年，她说：“上任之初，美林的客户至上理念震撼了我。现在，我们一切服从于客户的利益。我们的客户满意度标准已详尽到财务顾问层面。”她的此番官方言论滴水不漏，几乎让人忘记了10年前她在担任华尔街分析师时对《财富》记者所说的那样，她能分辨出什么时候管理人员在说谎，因为说谎时“他们的嘴唇会翕动”。
作为1.55万名美林金融顾问和2200名U.S. Trust私人财富顾问的老板，46岁的克劳切克堪称华尔街最具权势的女性。过去两年间，由她执掌的部门成为了美国银行内部业绩最为出色的部门之一，受美股走强的拉动，其利润总额达到31亿美元，客户的账户盈利达到了2.2万亿美元。
对于那些认为美国银行花500亿美元来收购美林是一个赔本买卖的人来说，克劳切克的表现无疑是种有力的反驳。去年5月，沃伦·巴菲特(Warren Buffett)对金融危机调查委员会(Financial Crisis Inquiry Commission)说，这个“价格太离谱了”，因为时任美国银行首席执行官的肯·刘易斯(Ken Lewis)“本可以在第二天一文不花地得到美林，因为在雷曼破产后美林也将无法幸免”。在交易达成前的几个星期，刘易斯曾试图取消收购，他声称美林在保持独立的最后一个季度出现了153亿美元的亏损，比其团队所了解的情况更糟糕。2009年刘易斯告诉分析师，监管者指示他继续交易，因为美林的破产可能会影响经济稳定。此项收购迫使他寻求了200亿美元的政府救助资金，除此之外，美国银行和美林公司的贷款总额已高达250亿美元。金融危机期间，美国银行还收购了次级债房地产抵押贷款巨头美国国家金融服务公司(Countrywide)。自收购美林以来，美国银行的抵押贷款和信用卡业务的损失已累计达到250亿美元。2009年，公司偿还了450亿美元的救助贷款。
克劳切克深信收购美林是明智之举。“这项交易具有重大的战略意义，”她表示。美林的这块业务会越来越好吗?“我们当然希望如此，这也是我们的预期，”克劳切克说。使联姻获得成功的关键在于业内人士所称的“交叉销售”(Cross-Selling)，指的是促进财富管理、个人银行和商业银行部门之间的业务关联。比如，美林的一位客户可能会将公司的养老金计划转移到美国银行的退休部门，或者在零售银行部门开立个人信用账户。
被称为“闪电部落”(Thundering Herd)的美林公司经纪人是独立运作的，他们有着自己的客户和损益表，如果不是这样的话，创造协同效应也许会更为简单一些。克劳切克必须从他们身上挖掘到利润丰厚的交叉销售机会，而同时又不能得罪他们。克劳切克说：“我们部门的发展潜力有很大一部分直接依赖于我们与美国银行间的联系。”《彭博商业周刊》采访了7位现任和已离任的美林经纪人，他们大多不愿意被提及姓名，担心这样会影响其与美国银行间的关系。这其中的多数人都认为新的集权式销售文化使他们丧失了控制权，他们对此深恶痛绝。美国银行自两年前收购美林以来，公司的经纪人总数从18万降至15.5万，人员流失大部分发生在金融危机期间和危机结束初期。
凯利·德根哈德-伯克(Carri Degenhardt-Burke)是猎头公司Degenhardt Consulting的总裁，她说：“这种管理方式和经纪人员不协调。公司在迫使他们进行交叉销售并转移客户。”据她称，过去两年间她为230名高级人才找到了新职位，其中超过一半的是美林的雇员。她还说，她接到的电话中有半数是美林的经纪人员打来的，这些人对公司的竞争对手瑞银集团和摩根士丹利美邦(Morgan Stanley Smith Barney)丰厚的签约奖金非常感兴趣。“萨莉·克劳切克的任务确实很棘手，” 德根哈德-伯克说，“她面临的挑战可能比华尔街上的任何人都更大。美国银行和美林的企业文化太格格不入了。”
在提到交叉销售的时候，克劳切克不愿多谈。她漫不经心地说：“会有一些让我很抓狂的事。"交叉销售"只是其中之一。另外一个是"零售分销"(Retail Distribution)。我们希望通过这些渠道来推广我们的产品。而在公司内部我们是避免使用这些词汇的。”她很得意地举了些其经纪人员为商业银行和个人银行部门带来客户的例子，并夸赞说美国银行的1.8万台自动取款机如何能够将资金转入转出客户在美林的经纪帐户。今年，克劳切克的财富管理部吸纳的存款金额比去年增加了420亿美元，共拥有2660亿美元的现金和现金等价物，其实力已相当于一家大银行。克劳切克说：“如果我们从美国银行中独立出来的话，就存款规模而言我们已算得上是美国四大或者五大银行之一了。我们可以同花旗并列成为美国第四大银行。”
对于这一点她感到尤为骄傲。在来美国银行之前，克劳切克曾在花旗任职6年，但结果却不甚理想。美国银行则为她提供了证明自己有能力驾驭全球金融服务巨头的第二次机会。
自2001和2002年担任研究公司桑福德伯恩斯坦(Sanford C. Bernstein)董事会主席兼首席执行官以来，克劳切克就经常登上商业杂志的封面，她正直的品格深受赞誉。1994年以来，她一直是这家研究公司的明星级银行业分析师。在银行并购热潮中，她对交易评估和假定协同优势提出了质疑，《财富》杂志由此称之为“最后一个诚实的分析师”。之后，花旗公司当时的首席执行官桑迪·威尔(Sandy Weill)起用了她来恢复经纪业务部所罗门美邦(Salomon Smith Barney)的信誉，对技术研究的狂热和安然会计丑闻的牵涉使该部门名誉扫地。桑迪·威尔是花旗上世纪90年代末为打造 “金融超市”而进行大肆收购的始作俑者。两年后，查尔斯·普林斯三世(Prince Charles Ⅲ)取代了威尔，他将克劳切克提升为花旗集团的首席财务官，这是当时全球最大的金融机构的最高财务主管。不久之后，有关克劳切克难当大任的议论开始在华尔街传开。
Aam Advisor公司的比尔·斯密斯(Bill Smith)等投资者批评克劳切克没能很好地控制成本。而且和大多数大银行的高管一样，她也没有意识到风险和过度举债会汇聚成多大的风暴。2006年，花旗集团扩张了业务规模，她在一次采访中表示“消费者似乎没有过度消费。”而次年，有媒体报道说她工作不太顺心，正在考虑辞职。之后普林斯将她从首席财务官的职位上撤下来，并让她负责包括美邦和私人银行业务在内的财富管理部门，她勉为其难地接受了这一任命。她说：“我期待着能重新担当运营角色。我们最重要的优先战略之一是发展业务，并和公司其他业务部门进行更加紧密的合作。”
然而，她最终未能如愿以偿。到2007年底，随着数百亿美元次级债坏账的冲减，花旗的金融超市梦彻底化为了泡影。普林斯下课，潘伟迪(Vikram Pandit)上任。危机吞噬了财富管理部门客户的储备金，因为购买了次级债证券的花旗对冲基金价值大幅下降。据一位知情人士透露，克劳切克对潘伟迪说花旗有责任弥补客户的损失，但潘伟迪拒不同意。(花旗的一位女发言人拒绝对此发表评论。)克劳切克在2008年9月雷曼兄弟破产之后不久离开了花旗。不到一年后，她加入了美国银行。她拒绝评论在花旗的工作经历，也不愿透露她的离职谈判是否包括禁止诽谤公司协议(nondisparagement agreement)。
在整个20世纪的大部分时间里，美林-皮埃斯-范纳-史密斯公司(Merrill Lynch Pierce Fenner & Smith)都是美国首屈一指的证券经纪公司，正是它将股票推广至千家万户，并通过传播投资知识而使得投资理念深入人心。94年来美林一直保持独立，直到其投资银行买入的次级房贷债券使公司蒙受惨重损失，并被迫成为美国银行的附属。美国银行的前身是美国国民银行(Nations Bank)，通过首席执行官小休·麦科尔(Hugh McColl Jr.)及其继任者刘易斯的一系列收购活动，美国银行在上世纪90年代和本世纪头十年里逐渐发展壮大了起来。从2001年到2009年离任期间，刘易斯收购了6家金融公司，其中包括MBNA、Fleet和LaSalle。刘易斯的收购行动总价值高达1300亿美元，美国银行由此而一举成为美国最大的零售借记卡发行银行和最大的抵押贷款服务公司，吸纳的存款金额达到1万亿美元。
经纪人贾森·普林顿(Jason Purinton)和肯特·雷恩斯(Kent Rains)是美林公司颇具代表性的一对搭档，他们在堪萨斯城(Kansas City)郊区利伍德(Leawood)工作，都是老员工，分别在美林工作了5年和13年。去年5月，他们离开了美林，同时带走了5600万美元的客户资产，他们说来自上层的干扰让他们非常恼火。现在，他们加入了一家新成立的经纪公司Cetera，该公司拥有4700名财务顾问，管理的资产达800亿美元。普林顿说：“上层给我们压力，让我们放弃资产较少的客户，无论这些客户具有多大的潜力，公司的宗旨与我们的愿望是背道而驰的。”他暗示的是美林欲将资金净值较低的客户转移到Merrill Edge这项网络服务中的举动。“不可能的一点是你现在跟客户解释说他的资金太少了，然后还指望他有钱了再来找你。”自离开美林后，这对搭档的资产基础已经增加到1050万美元，并有望在2012年底之前达到1500万美元。“我们不依附于任何基金家族或产品，”普林顿表示，“我们拥有完全的自主权和自行选择客户的决定权。”
MarketCounsel公司位于新泽西州恩格尔伍德市，它负责帮助经纪人处理离职时的受托细节问题，公司总裁布莱恩·汗伯格(Brian S. Hamburger)说：“来找我们的美林公司雇员前所未有的多。他们不得不成为美国银行的替罪羊，因为客户一见面就会问起美国银行所遇到的麻烦。靠天吃饭已经够糟糕了，还要受公司名声的拖累……”
克劳切克承认，猎头公司、新成长起来的一批独立财富管理精英公司和摩根士丹利等长期竞争对手都在觊觎美林的经纪人员。[2009年摩根士丹利收购了美邦公司，一举超越美林成为就职员数量而言美国最大的证券经纪公司，其现任首席执行官詹姆斯·戈尔曼(James Gorman)曾担任美林经纪业务部的负责人。] 然而克劳切克坚称，说公司有大批经纪人离职的报道完全是夸大其词。她指出，财富管理部门的人员流失率保持在10%，低于14%的4年平均值。在1月份与记者们进行的一次电话会议上，克劳切克曾表示获利最丰厚的40%的经纪人的离职数量处于历史最低点。“虽然我看到了许多有关离职率惊人的报道，”她说，“但事实并非如此。”弗莱德·圣劳伦(Fred St Laurent)是亚特兰大的一位猎头公司职员，他说克劳切克的竞争意识使得从美林挖走人才难上加难。他感慨地说：“她真是公司招聘人员最可怕的梦魇。”
埃利奥特·维斯布鲁斯(Elliot Weissbluth)是芝加哥独立精英公司HighTower的总裁，他说有兴趣加入其新创企业的经纪人中来自美林的是最多的。HighTower的目标锁定在客户资产3000万美元以上的理财顾问。“北卡罗来纳州的一家银行和华尔街一家证券经纪公司之间的交叉销售从理论上讲完全行得通，”他表示，“但最令美林的理财顾问反感的是他们需要推销美国银行的产品。”维斯布鲁斯称他在美国各地都预定了会议室，用于招聘美林公司的经纪人员。“任何尚有理智的美林公司经理都知道他手下的雇员在另谋生路。”
克劳切克不太在意这些独立经纪人，她说去年这些人只占美林离职人员的0.2%。她声称：“这一数字几乎可以忽略不计。”因为经纪人都不会感情用事，所以她也不指望依靠他们对公司的忠诚来遏制跳槽。彭博新闻社获得的来自U.S. Trust管理层的一份2月份发布的内部文件显示，该部门的经纪人员被告知，那些选择离开公司的人将在8个月内禁止联系客户。“你是否继续被雇用将取决于你是否同意”这封信中提到的条件。“如果你未能遵守这些条件，公司则有权通过法律途径强制执行。”这一切都使得将客户转移到公司竞争对手风险极大、成本极高。Diamond Consultants是新泽西州柴思特(Chester, NJ)的一家高管猎头公司，该公司总裁曼德·戴尔门德(Mindy Diamond)说：“他们发出了这样的信号"别犯错，否则我们会暴跳如雷。你不会想离开这里。"我认为如果人们认为这太严酷的话，可能会招致相反的后果。”
另外一个隐患是Merrill Edge，这是一个专为资产价值在25万美元以下的客户设置的集呼叫中心和网络平台于一体的经纪服务项目。既然经纪人员被迫将资产净值较低的客户转移至Merrill Edge，这就意味着他们放弃了未来的部分收入，同时也会减少与客户的日常联络。美林的美国财富管理部门主管莱尔·拉莫特(Lyle LaMothe)表示，这一举动意在给予经纪人员专注于关键客户的自由。拉莫特的办公室位于美林总部，里面陈列着各种合金牛雕像。美林总部就在纽约世贸大厦旧址西边。他说：“如果一位财务顾问每天都忙得马不停蹄，如果没有某种程度的持续沟通，客户就会觉得不被重视。如果你想为客户提供全面的服务体验，那么你的客户数量就应该在200位左右。超过这个数你就无法从容地应付了。”
为了将客户吸引到Merrill Edge上，美国银行最近开始在洛杉矶和华盛顿特区的分支银行测试视频会议自助服务机。在亚利桑那州、佛罗里达州和新泽西州，美林的员工可以通过自助服务机的屏幕向客户提供财务建议。分支银行的窗口和自动取款机上张贴着Merrill Edge的广告，但这种做法令经纪人员颇为不快，因为他们不希望看到美林品牌过度曝光。在2009年12月的一份旨在消除员工对银行业务和经纪业务整合的担忧情绪的内部备忘录中，克劳切克不得不站出来宣布：“不，我们不会将财富管理业务转移到自动取款机上。”
为了撰写这篇文章，《彭博商业周刊》专门采访了一些经纪人员，他们中的大多数都认为，美国银行比美林更需要对方。过去两年中，高盛和摩根士丹利等投资银行的股价表现优于美国银行。在危机期间是美国银行把持着美林的主导权，但现在赚钱的是美林的经纪人和投资银行家。
美国银行的管理层很高兴能拥有美林。大卫·达内尔(David Darnell)是美国银行商业银行业务部的负责人，他说他已经“等待了30年”才得以和美林这样的经纪公司合作共事。“我经常听人说起"闪电部落"，但现在我才真正了解这些人，它们确实是一个实力超群的团队。”
今年58岁的达内尔早在上世纪70年代末就进入美国银行工作，当时的美国银行还是北卡罗来纳州国民银行(North Carolina National Bank)。他说，过去两年里，美林的经纪人推荐过来的客户数量达到了1万人。“如果我是一名理财顾问的客户，并且和他的关系很好的话，那么这种良好的关系就能惠及其他业务部门……这并不是交叉销售，”美林退休服务部门的主管安迪·西格(Andy Sieg)说。2010年他的部门从达内尔的商业银行客户那里获得了36亿美元的生意，而2009年仅为7亿美元。去年年底，在首席执行官布赖恩·莫伊尼汉(Brian Moynihan)和总部位于洛杉矶的工程建筑公司Aecom Technology的高管通过电话后，美国银行从富达集团(Fidelity)手中拿走了该公司17亿美元的退休金计划。西格是2009年克劳切克从花旗带来的，他表示：“他们想通过公司上层来了解我们有多敬业。”
有些经纪人很欣赏这样的跨部门合作能力。杰夫·厄尔德曼(Jeff Erdmann)是位于康涅狄格州格林威治(Greenwich，Conn.)的一位理财顾问，他已经为美林工作了27年。他说自己40亿美元的理财资金从美国银行雄厚的贷款实力中获益匪浅。去年11月，有一位客户曾请厄尔德曼帮他贷款购买一架售价4300万美元的私人飞机。厄尔德曼说：“这是我职业生涯中的第一次在自己的公司给一位航空专家打电话，并在5日后办妥了这项交易。”
去年12月，在克劳切克之前任花旗财富管理部主管的杜德升(Todd Thomson)以优厚的条件吸引迈克尔·布朗(Michael Brown)加盟了自己的新创公司Dynasty Financial Partners，迈克尔·布朗是美国银行身价最高的理财顾问之一。据一位知情人士称，布朗在离开美国银行时管理着59亿美元的客户资产。“想知道他能从这59亿美元中拿走多少吗?” 克劳切克自问自答道，“我相信他能拿走10亿美元。我们允许一部分客户随他离开。”
Dynasty的首席执行官舍尔·潘尼(Shirl Penney)说，他“非常确信”布朗的客户会随他而来。“对一家资产超过1.5万亿美元的公司而言，流失一两个客户根本不值一提，”他说，“但当越来越多的理财师和客户资产转移到我们的模式下时，整体影响将十分巨大，要忽略不计就不是那么容易的事了。”
“他们用什么来吸引客户呢，” 克劳切克说，“他们会说"我们是独立的，我们负有信托责任"，意思是他们同意将客户的利益置于自己的利益之上。“我们会说："我们也会承担信托责任。加入我们吧!"他们是没有竞争优势的。”当然，信托标准只是经纪人在决定是否跳槽时会考虑的因素之一。据Diamond公司说，有些经纪人获得的福利可高达年收入的3.5倍。
要长久地留住经纪人员，最关键的因素是美国银行的财务状况是否健康。“时间紧迫，”北卡罗来纳大学夏洛特分校(University of North Carolina at Charlotte)的一位金融教授托尼·普拉思(Tony Plath)说，“如果他们无法找到提高每股收益的方法……股东还能容忍多久?”普拉思认为莫伊尼汉只有“一两年的时间来扭转局面”，此外他还面临着其他重重困难，其中的许多麻烦都来自刘易斯收购的美国国家金融服务公司。美国银行正在花费数十亿美元来回购违约贷款，同时还要躲避那些购买了这些资产或为这些贷款提供了担保的公司提起的法律诉讼。拉里·迪瑞塔(Larry DiRita)是莫伊尼汉的发言人，他说股东价值“部分取决于大刀阔斧地清理遗留的抵押贷款问题”，同时也取决于美林和美国银行整合之后的业务协同性。
唐纳森资本管理公司(Donaldson Capital Management)是一家总部位于印地安纳州伊凡斯维尔(Evansville，Ind.)的投资公司，是美国银行的股票持有者。该公司董事长格雷格·唐纳森(Greg Donaldson)指出：“美国银行的股价一天不见起色，就距离大股东和华尔街开始宣泄不满情绪更近一天，他们会把公司四分五裂。如果莫伊尼汉能把所有人团结在一起实现目标，他们就胜利了。而如果他没能做到，他们一样会获得胜利，因为如果他做不到的话形势就会失控，他们可以趁机拆散美国银行。”总部位于康涅狄格州斯坦福(Stamford Conn.)的Rochdale Securities公司资深分析师理查德·波维(Richard Bove)指出，虽然美国银行的市值已高达1420亿美元，但公司分拆会释放出更大的价值。他说：“如果按照(单个部门)的价值相加来计算美国银行的总价值的话，它的股价应该是53美元。”而目前公司股价仅为14美元。
这一切都使得我们很好奇，萨莉·克劳切克这位自2002年开始声名鹊起的华尔街最后一名诚实的分析师会对美林从美国银行剥离出来后将更具价值的事实有怎样的看法。无论怎样她都是赢家，或者是美国银行大帝国的明星，或者是独立的美林经纪公司的首席执行官。她显然在心里进行了一番盘算，然后轻而易举地就应付了手下经纪人和招聘对象的问题。克劳切克知道这是一个无法避免的诘难，她勉强挤出了一丝笑容，往前倾斜了身体准备回答，而这时公司人力资源部的一名工作人员出面反对，并打断了她的话。 ——巴菲特杂志