酒店的主要功能是为主流顾客群提供中高级餐饮和住宿、休闲、娱乐服务，因其定位于中高端主流人群，因而酒店业是一个高成本高利润的行业，并因此吸引了大量资金投入酒店的建设与经营。
随着酒店业态的不断丰富和酒店数量的不断增加，在为最广大主流人士提供方便和多样化选择的同时，也使酒店行业成为充分竞争性行业。
在一个充分竞争的行业环境中，一家酒店要想健康地生存并有所发展，越来越离不开战略性的营销策划作为主要竞争手段。
所谓战略性营销策划，是指企业必须为自己设计出明晰的发展观，并将这种发展观作为指导酒店经营的最高原则加以贯彻。
以下发展观已经在绝大多数地域不合时宜，并因此导致战略无效：
1、产品导向。
这种观点认为，只要开发出更新、更奇、更好、更多的产品，便能吸引住顾客的神经，让顾客产生产品忠诚，进而对酒店建立忠诚。
2、价格导向。
这种观点认为，只要拥有较竞争对手更低的价格，便能获得竞争优势。行为上则常采用降价促销的做法来吸引顾客。
3、成本导向。
这种观点认为，酒店要想赚钱，必须在经营成本上较竞争对手更胜一筹。在行为上则表现为对员工、供应商和顾客的不厚道，处处算计，精打细算。
4、利润导向。
这种观点认为，经营酒店的目的就是为了赚更多的钱，如果不赚钱宁可不干。在行为上则表现为从每个顾客、员工和供应商身上要利润。这与成本导向异曲同工。
5、硬件导向。
这种观点认为，只要在装修上不遗余力，为顾客设计营造出更好的硬件环境，便可以获得更大的竞争力。
上述五种常见的酒店发展观，普遍存在于最广大的酒店企业经营者头脑中，根深蒂固，难以根除，正日益显现出战略无效的疲态，不仅无法维持酒店原有的竞争地位，反而使酒店陷入进退两难的困境之中。利润不断下滑、员工不断流失、顾客越来越少、前景愈加黯淡。
正处于上述危险生存状态的酒店不计其数，而更加危险的却是深陷无效发展观陷阱中的广大经营者却不思进取、固步自封，仍在旧有的思维谜团中苦苦挣扎、难以自拔。
大量事实证明，酒店企业如果不能彻底改变上述五种价值取向，便不可能有好的前途。
笔者认为，酒店企业只有从根本上改变经营者的发展观，才能走出迷茫、走进明媚的春天。那么什么才是正确的发展观呢？
1、服务导向。
服务导向乃是营销思想之精髓，意指企业应该站在目标顾客的立场上，调查研究和分析预测顾客的显在与潜在需要，通过满足这些需要，来赢得顾客的认同和满足感，从而获得顾客信任。这就要求酒店经营者必须对自己的目标顾客——社会主流人群的价值观和需要特征有深入的了解，并全力满足之。
现代主流顾客并非难以伺候，只不过是他们和过去相比，生活的方式、品位和质量，均发生了显著的变化，他们大多数都不再为温饱而挣扎，穿着个性化的名牌服装，住着宽大舒适的住房，几乎不再骑自行车和乘坐公交车，营养早已过剩，亦即衣食足。而衣食足便会知礼节，意味着他们更加关注自己的精神文化需要。所谓精神文化需要，常常可以被理解为审美的需要或精神满意的需要。于是他们希望酒店能尊重他们并为他们提供完全人性化的服务。但这并不否认硬件环境的重要性和产品本身的重要性，假使硬件环境和产品本身都难以令其满意，那么你的高价自然难以让其接受。于是，酒店经营者在进行营销策划时，需要重点在个性化服务、硬件环境和基础产品三个方面加以系统升级改造，以满足其基本要求。
现代主流顾客并非难以伺候，只不过是他们和过去相比，生活的方式、品位和质量，均发生了显著的变化，他们大多数都不再为温饱而挣扎，穿着个性化的名牌服装，住着宽大舒适的住房，几乎不再骑自行车和乘坐公交车，营养早已过剩，亦即衣食足。而衣食足便会知礼节，意味着他们更加关注自己的精神文化需要。所谓精神文化需要，常常可以被理解为审美的需要或精神满意的需要。于是他们希望酒店能尊重他们并为他们提供完全人性化的服务。但这并不否认硬件环境的重要性和产品本身的重要性，假使硬件环境和产品本身都难以令其满意，那么你的高价自然难以让其接受。于是，酒店经营者在进行营销策划时，需要重点在个性化服务、硬件环境和基础产品三个方面加以系统升级改造，以满足其基本要求。
三大重点中的难点则在于个性化服务。所谓个性化服务意指要满足每位顾客的差别化需要。然而顾客千差万别、众口难调，要想做到让每位顾客都满意，实在不是一件容易事。实践证明，个性化服务不是空中楼阁，个性化服务的实现必须建立在标准化服务的基础之上，如果没有标准化服务做基础支撑，根本谈不上个性化服务。原因在于尽管顾客的需要存在差异性，但在实际经营活动中，无论你是有意还是无意之间，具有相同或相近需求偏好的顾客自然会表现出相同或相近的选择倾向，正所谓“物以类聚、人以群分”。从这条实际出发，我们首先应将重点放在最广大顾客的共性需要上去，用标准化服务来满足其最普遍意义上的需要，然后再根据个别顾客所表现出来的具体特殊需要，打破常规来满足之。如此这般的个性化服务自然可以顺利实现。
说到难，还有一层意思是指，实现标准化服务也不是一件容易事，这需要酒店建立一套系统化的服务标准和服务规程。这套标准化的服务系统，是支撑和保障酒店服务质量不降低的基础。
此外，将原生态和保有不良习惯的员工训练成能为顾客提供高标准和个性化服务的员工本身也不是一件容易的事情。
2、品牌导向。
酒店作为大众消费场所，具有明显的口碑传播效应。无论酒店是否意识得到品牌的价值，顾客都会用自己的感受对你的口碑加以正面、中性和负面的传播，并通过口碑传播来客观影响你酒店的生意。
因此，如何让顾客多进行正面和中性传播，规避和防范负面传播，成为酒店营销策划的一项十分重要的内容。
所谓品牌导向，绝非只是为酒店起一个好名字或者再加上为酒店设计一套企业形象识别系统（CIS）这么简单，而是要在顾客心中烙下深刻且美好的综合印记。这需要酒店做到秀外慧中，既要有不凡的气质，更要有不凡的内涵，而不仅仅只是有一身华丽的外衣。
坚持走品牌导向的道路，重点在于做到秀外慧中，难点则在于慧中。
3、发展导向。
酒店的投资规模和运营成本越来越大，仅靠一时的促销和新鲜所带来的短期繁荣，通常难以让酒店顺利收回投资，更难以让酒店获得超额利润。
促销正如毒品一样，能让一个无精打采的人顿时兴奋，却难以让人永保雄风。
随着竞争的加剧。单体酒店的盈利能力越来越有限，如果不能多开分店，很难仅仅依靠单店而发大财。事实上，单店规模越大，其经营压力和风险也越大。因此，酒店绝不能将宝押在单店上。
酒店只有坚持发展导向，才能实现服务更多顾客、厚报股东投资的目标。
坚持发展导向，重在要有长远眼光，致力于打造富有激情和思想稳定的团队。发展需要人才，仅靠自己和家人的力量，纵使你有三头六臂，也很难开出几家像样的酒店。
坚持发展导向，难点在于建立吸引人才、留住人才的环境和机制。
酒店行业本身是一个具有持久生命力的高利润行业，能否赚钱，完全取决于你在上述三个方面做得如何。
作者简介：
闫贺尊，著名酒店营销和零售服务研究学者，《完美服务必修课：零售服务培训金典》、《服务决定成败：一个中国本土企业的实证案例》作者，清华大学继续教育学院特聘教授，普渡酒店营销策划顾问专业机构首席策划师。13661112646