互联网是有别于体制内媒体的另一个舆论场，在这里指望用某种既定的口径来自我应和和自我炒作，逃不过网民雪亮的眼睛，而且只会激起网民的反感

http://www.people.com.cn/GB/209043/212786/14244761.html

中国党政机构和官员微博发展报告（之二）

十大党政机构和官员微博推荐

2011年03月26日18:34  

根据目前党政机构和官员微博的综合影响力，人民网舆情监测室分别评出十大党政机构和官员微博，作为党政机构和官员微博的“上乘之作”加以推荐。

　　十大党政机构微博

　　十大官员微博

综合影响力指数指数根据该微博粉丝数、发言条数、单条平均转发数、网友认可度等各项指标综合加权得出

http://www.people.com.cn/GB/209043/212786/14244765.html

中国党政机构和官员微博发展报告（之三）

给党政机构和官员微博的七点建议

2011年03月26日18:38  

微博对于普通网友来说，是一个便于信息传播与情感交流的工具，属于个人表达的媒介。而对于党政机构特别是领导干部来说，微博则是一个与民众沟通、信息发布和倾听民声的重要渠道。对于实名开微博的党政机构和领导干部而言，还有另一层意义——即让群众了解、理解政府的工作，藉此推进政府透明度，提高政府公信力。

　　党政机关和官员微博由于受到公众、尤其是当地民众的极大关注，已然使这种“自媒体”不仅仅是信息发布和表达个人情感的场地，而成为媒体和民众了解官员心态、品性、执政理念的媒介。党政机关和官员微博发表什么内容，以什么态度和语气发表内容，常常会被媒体和民众进行多方位的解读，对当下的社会心理发生影响。

　　 由于党政机关和官员在微博上有较强的象征性意义，渗透着党和政府执政理念和政策走向，不当的信息发布可能会产生公众对政府及官员的信任危机。党政机关和官员在转播某条信息时，会使得该消息被更多的人相信，一旦消息不属实其潜在的危害无疑更大，给官员个人乃至政府部门带来巨大的负面影响。因此党政机关和官员使用微博客需要比普通网民更加谨慎。此外，党政机关和官员使用微博时，能不能有一个平易近人和谦和的态度，也对传播效果有很大影响。

　　结合目前党政机关和官员微博的现状，人民网舆情监测室提出“党政机构和官员微博使用的七点建议”，希望藉此为推动政府微博建设，构建官民良性互动的和谐网络环境做出贡献。

　　一、坦诚面对网民的质疑和批评

　　1.互联网填平了现实生活中身份、地位的差别。

　 　互联网精神就是开放、平等和分享，在网上每个人都是平等的主体。党政机关和官员现实中的地位和权威性在互联网上有所弱化，民众（网友）比现实中更容易去 质疑甚至批评政府和官员。目前我国处于在社会转型期，各种社会矛盾比较突出，政府的公信力亟待提高，一些官员的胡作非为、不当作为或不作为，恶化了民众的观感，这种情绪在虚拟的网络世界中更容易被放大，甚至激化。

　　党政机关和官员开微博，主要作用在于及时与民众沟通、发布信息、了解民 情、倾听民意和问计于民等。在现实生活中，某些政府部门至今仍然存在一定程度的“门难进、脸难看、事难办”的现象，如果把这种倨傲的心态带入互联网，后果 将会非常负面。如果心理准备不足，或者功力不够，没有把平时上台做报告、下基层视察工作的“自视”定位和语言习惯“清零”，建议还是不要赶“织围脖”这个时髦为好。

　　2.不要关闭微博的评论功能，不要轻易删除网友评论

　　我们建议，党政机关和官员微博要直面批评，坦诚地接受各种意见。一般情况下不要关闭评论功能，否则就容易给网民造成不好的印象。尽量保留评论的客观代表性，除了违法信息和人身攻击言论外，不删除网友评论。对于网友带有一定情绪性和主观性的观点，可以通过适当的态度和方式与之沟通，尊重并努力理解和排解其情绪。

　　3. 不要组织工作人员进行一边倒的正面评论

　　互联网是有别于体制内媒体的另一个舆论场，在这里指望用某种既定的口径来自我应和和自我炒作，逃不过网民雪亮的眼睛，而且只会激起网民的反感。

　　网络是社会矛盾的“解压阀”，通过微博客这种高效互动的载体在网络上及早发现问题、解决问题，进而疏导民怨，无疑会减少现实社会的压力，避免矛盾的的积累和扩大升级。

　　二、慎重处理网民对现实问题的诉求

　　4.微博不可能取代信访

　 　很多网民利用党政机关和官员微博这一平台，表达对现实生活中具体问题的诉求，这一点类似于上访。对此，除特殊情况，首先还是要努力引导网民通过现实中正常渠道解决问题，目前各级信访举报机构都有固定的方式和途径来听取公众诉求。党政机关和官员微博不可能取代信访，这既不符合现行相关规定，也不具备可操作性。

　　5.微博时刻警醒官员的良知

　　但考虑到现实中的行政机构有时出现低效运行，民众的利益诉求反映通道有时出现堵塞不畅，网友借助微博发声，可能是他投诉无门后的唯一希望。通过微博可以了解到有关问题的严重性，警醒体制内的良知和职责所在。

　　6.“有限回应”网友的利益诉求个案

　 　对于网友个性化的利益诉求，首要的态度是倾听，并告知利益表达和维权的现实操作程序。在微博的“自我介绍”中，对相关机构的职能、联系方式和办事流程予以公布，便于那些向党政机构和官员微博反映问题的网友了解。必要时不妨直接告知网友，微博不是政府网站，不能完全等同于政府行政事务性工作的网上延伸，现实问题可以在网上反映，但问题的最终解决还得回到现实行政程序中去，以期得到网民的理解，避免举报人过高的网络期待。

　　三、积极面对网络举报

　　7.网络举报是民众对政府的善意期待

　　网络举报是目前网民热衷于采取的一种举报方式，也是媒体舆论监督的延伸和补充，对于党政机关预防和打击贪污腐化和不正之风有一定的促进作用。

　 　党政机关和官员微博是目前网民在网络举报的途径之一。相对于在公共社区或个人空间“爆料”，通过党政机关和官员微博进行举报是一种更加理性和善意的举措，对此，微博管理者要保持一定的重视。对于举报人提供的较为具体明晰的信息，如涉及到具体人、具体地点、具体事件并表明掌握直接证据的，要密切关注并和举报人积极沟通，一旦线索比较明确，可以直接转给相关组织部门或纪检监察部门进行调查处理。

　　8.引导网友尽量通过网下渠道举报

　　网络举报数量往往较多，党政机关和官员微博管理者没有足够的时间和精力进行一一回复，更没有条件对举报内容进行一一甄别。所以，如果对方举报内容不是非常清晰明了，还是要引导举报人通过网上或网下其他正常举报途径进行举报。

　　四、提升与网友沟通的技巧

　　9.改变官方话语体系

　　经过认证的党政机关和官员微博，直接代表党政机关和官员的对外形象，必须重视发言的语气、用词，并努力提升公众沟通技巧。坦诚、平等的态度是党政机关和官员微博得到网民信任的首要前提，少说官话、大话、套话才能赢得网民的好感，起到应有的沟通效果。

　 　党政机关和官员微博的开设，就说明了相关机构和领导愿意将自己的信息公开于网上，这本身就会赢得网民的好感。所以，党政机关和官员微博要敢于说真话，敢 于高姿态亮相。即使有些时候党政机关和官员微博与网友发生争辩，只要坚持理性，网民一般也会觉得该机构或领导已经把姿态放低，愿意与之进行辩论。因此，机构和领导大可不必有“与网友辩论有失身份”的傲慢态度。

　　微博客有一个重要意义就是提供了官员与民众沟通感情的桥梁，不在于能讨论出多少真理，更在于能与民众（网友）讨论的这么一个过程。

　　10.防止因只言片语引起误解

　　微博字数限于140字，其传播多呈现“碎片化”特点。政府机构与官员微博在“织围脖”时，一定要注意每条微博尽量能够观点全面、自成一体，以防止因语言断片残缺引起网友的误解和质疑。不能在一条微博中写完自己的意见，建议数字编号。

　　11.避免与网友激烈争辩

　　不过，党政机关和官员微博要尽量避免与网友激烈争辩，当发现无法说明白问题时，要主动“休战”、和解，求同存异。对于个别网友长期恶意纠缠，也可以采取网络上的方法处置，例如“拉黑”。

　　五、在突发事件中用好微博

　　12.微博是新闻发布会的补充

　  微博客把互联网信息传播速度和广度体现地淋漓尽致，以高效的传播方式迅速在互联网把信息传播开来。在突发事件中，微博客已经逐渐成为了舆论传播的中心，其裂变式的传播往往给党政机关在处理突发事件时上带来了巨大冲击，任何信息披露一旦不及时或者不恰当，就会带来被动，甚至使事件急剧升级。党政机关和官员微博在突发事件应对中有重要的作用，用好新媒体，将极大缓解党政机关的舆论压力，为圆满解决问题赢得良好的舆论环境。

　　一旦发生突发事件，几乎必定会有谣言产生。微博既是谣言产生的主要来源，也是辟谣的有力工具，如果党政机关和官员微博运用得当，及时发布权威信息发布，可以让谣言没有生存和发酵的空间，从而成为新闻发布会的有力补充。

　　13.速报事实，慎报原因，再报进展

　 　突发事件中，不但要求信息发布得快，还要求信息发布得准，因此还要提倡顾全大局，谨慎发言，事实清晰、意见统一后，再及时发布与本机构职能相关的信息。这样才能既充分利用新媒体的方便快捷的特点，又能避免个别官员的不当言辞造成政府公信力受损。速报事实，慎报原因，再报进展，这样的突发事件信息发布原则 同样适合微博客。

　　六、处理好个人和公职身份的角色定位

　　14.机构围脖要实施规范化运作

　 　机构微博的开设，经过本级机构管理部门的批准。机构微博的维护，建议可以采取机制化的运作，指定专人负责，必要时组建一个机构微博团队。注意对机构微博维护者的培训，明确信息发布和管理的规则和流程，严格避免使用者在机构微博中发布个人的观点和看法，严格避免个人随意发布未经证实和许可发布的信息。

　　15.拿捏好网友身份、公职身份的不同角色

　 　党政机关和官员使用微博时，要准确把握好网友个人身份和自己所代表的公职身份之间的关系。对于以官员真实姓名、身份或机构名称注册并接受了网站的实名认证的微博，要避免发布与其身份存在价值观和公权职能相冲突的个性化观点，特别要注意不能挑战基本的社会常识、政治伦理底线。因为即使是官员个人微博，网民也会很容易地把其言论与公职身份联系在一起，任何不当言论影响的都不止是个人，而是其所在机构，甚至整个党和政府的形象。

　　在这个问题上，既要克服因官气太重而致微博言论多空话、套话，也要防止因急于与网民套近乎，说话偏于油滑，这同样会让网民感觉缺乏真诚。

　　七、微博“关注”、访问和维护

　　16.微博“关注”要谨慎

　 　微博使用是一种透明化行为，微博客的“关注”和访问都会留下痕迹。政府机构与官员微博加粉丝、加关注，需要考虑公共形象。对于明显有色情、暴力、商业广告等违反法律或功利性质的人物或机构微博，不适宜添加关注。如2011年1月曾出现过实名认证官方微博“关注苍井空”事件，引发了网友的热烈围观和讨论，造成了负面的影响。

　　17.及时删除广告帖和违法帖

　　不仅如此，在党政机构和官员微博中，如果出现商业广告的跟帖，以及某些色情、暴力等违法内容的跟帖，要作及时删除处理。这种必要的维护举动，将体现党政机构和官员对微博这个公共言论空间的重视。

　　附录：党政机构微博部分成功案例推荐

　　中国国际救援队

　 　中国国际救援队微博开通于2010年2月27日，目的是为了让民众更加了解救援工作，普及防灾减灾知识。3月11日，日本发生9级大地震，3月12日 23时28分，中国国际救援队在微博首次确认赴日救援的消息，之后，中国国际救援队微博管理员一夜未眠，用连续22条微博发布了救援队飞赴日本前的细节。 此后，该微博不断更新，在救援队出发5天内，共发布300余条微博，每条都被广泛关注，最多的被累计转发9200余次。截至目前，粉丝量高达88万余人。

　 　通过中国国际救援队的微博，网友们及时了解救援前线的情况，第一时间看到被困家人的安危，并发送对灾区人民的关切和祝福，而日本网民也通过这一平台表达 了对救援队的支持。日本网友“田中拓马”说：“我是日本人，我感谢中国救援队的无私援助！ 我很关心等待救助的同胞，也很关心你们的安全。”网友“卡比兽的春天”转发日本网民的评论说：“我对中国的了解很少，这次真的很感谢你们，在这样的时候， 作为共同的人类，你们真的很了不起！”

　　济南公安

　　济南公安微博注册于2010年8月12日，截至目前已有粉丝36万余人，发布微博1676条。因成功救助自杀女网友苏小沫儿、开展“微博大走访”等亮点被收录至中国社科院2011年法治蓝皮书《公安微博的发展与展望》报告。

　 “告别微博，心死了，人走了，已无半点儿留恋。”2010年8月27日23点20分，一条名为“最后的直播”的微博令网友震惊万分。到8月28日上午9 点，网友“苏小沫儿”共发出30多条微博，记录自杀全过程。在此期间，数万网友齐发爱心微博进行劝阻，北京和济南警方微博联动，济南公安启动网警定位搜 救，通过微博发布即时消息，经过近4个小时的紧张工作，最终与该名女子取得联系，并劝说其放弃轻生念头。

　　平安北京

　 　2010年8月1日，“平安北京”微博正式开通，截至目前，已有粉丝两80余万人，发帖2618条，关注度在全国的公安微博中居于首位。切实解决网友问题百余件。比如，2010年12月5日晚上，搜狐CEO张朝阳在其微博上发表了无盖排污井可能造成安全隐患，并转发给了“平安北京”的搜狐党政机构和官员 微博，隐患很快就被处理了，这个过程仅用了十几个小时。此外，“平安北京”还通过征集logo等方式与网友积极互动，关注度不断攀升。

　　315消费投诉官方微博

　　3月8日，消费者权益保护日前夕，腾讯网与中国消费者报联合推出了“315消费投诉官方微博”，旨在通过微博的形式，搜集消费者关注的焦点问题，维护消费者的合法权益，得到了广泛关注。截至目前已有粉丝18万人，发布广播530条，收到网友投诉、建议数千条。

　　广州公安

　 　对于2010年11月中旬微博上流传的“广州海珠区多名女性失踪”等消息，不少网友跟帖表示恐慌，12月6日晚，广州公安回复网友表示不要相信谣言。 12月7日下午3：53分，广州公安微博又正式发布澄清公告：“最近坊间传言广州出现犯罪团伙专门抓获女性来贩卖器官的恶性案件纯属谣言。对于近日接报的 海珠区陈周佳失踪事件，警方正全力开展相关调查工作。警方表示：将继续采取各种有效措施，严厉打击各种违法犯罪活动，确保社会治安良好。凡是在网上散布虚假信息触犯法律规定的，警方将依法追究其法律责任。”

　　郑州铁路局

　　2011年春运前夕，郑州铁路局官方在新浪、腾讯开通微博，并派专人24小时值班，对旅客提出的咨询信息，及时与客运处、运输处、郑州站等部门联系，第一时间给予准确回复。春运期间，发布相关信息631个，解答网民疑难9000多个，网民留言2万余条。截至目前，其粉丝已突破58万。通过这个快速平台，郑州铁路局加强了与旅客、货主的沟通，加强了与社会各界的良性互动，广泛争取大家对铁路的理解支持，为铁路各项工作的顺利开展营造了良好的舆论氛围。

　　此举在温暖旅客的同时，也引起了中央媒体的关注，1月31日，2月1日，央视新闻频道、央视二套分别以《郑州铁路局党政机构和官员微博“温暖回家路”》为题，对郑州铁路局局开通党政机构和官员微博，发布出行资讯、解答网友问题的做法给予高度评价。2月1日，中央人民广播电台对郑州铁路局开通微博进行连线采访报道。

　　央视新闻频道评价：郑州铁路局开通的党政机构和官员微博之所以受到网友如此关注，原因有三点：好的做法、踏实的态度，最重要的还是实际的帮助。这样的实际的帮助多一些，大家的回家之路也会变得更加顺畅。