据媒体报道，2月24日晚，深圳飞往上海的国航CA1894航班上，两个乘客因为对升舱和座位不满，叫嚣“认识你们董事长”、“是白金客户”，并要求下机。其他乘客被迫无奈下机。恰逢天气不利飞行，其他乘客郁闷地在深圳住一晚，第二天才返回上海。两个“特权人士”的嚣张气焰引起了众怒，国航极其失败的处理使一项普通的工作演变成一场举国皆知的“白金卡闹剧”。

提前声明一点，鉴于国航和中石化、中石油等具有相同的基因，马尔西奉劝各位不要为国航白操心。而且，马尔西断定，此事对国航来说是一阵风，毫发未伤，根本不会在乎，且不会长记性。

学习最好的途径之一就是学习他人的失败。航空公司就是个服务性机构，虽然我等非特权人士没有享受到像样的服务。不过，国航的“白金卡闹剧”对商场、酒店、餐馆等服务性机构有极具价值的借鉴意义。

1，现场要有发言人。两个特权人士大闹，引起其他乘客不安、猜测的时候，不同的乘务人员进行了不同的解释，导致乘客心中的疑问不断扩大，不满逐渐加重，为事态的扩大化埋下伏笔。重视公共关系的机构都会有发言人来回答疑问。发言人的回答保证信息单一、集中、权威，预防了事态的恶化。例如，餐馆都有大堂经理，酒店有值班经理就是这个道理。

2，尊重受损方的情感。乘客无奈下机，重新安检，以为可以飞的时候，广播告知大家航班取消，原因是例行公事的“天气原因”。在正常情况下，例行公事是安全的。但在乘客被特权人士折腾，满腹怨言，且情感没有得到重视和有效安抚的情况下，例行公事就冷血了。雪上加霜的是，国航在广播的时候也并没有就特权人士的闹剧道歉。“受伤”的乘客们的情绪只能四处自找发泄，有人在微博上直播闹剧和国航的不恰当举措，有人气愤地向闻讯而来的媒体诉苦，有人讨论起诉国航。很快，微博、论坛、报纸上到处是乘客们的不满，国航一下子火了。马尔西在管理公关危机培训中给出的一个建议是：尊重受损方的情感，学员们频频点头，表示记住了。呵呵，学员中没有类国航学员。

3，涉及的高层不能失声。两位特权客户声称认识“国航董事长”。国航、国航董事长对此一声不吭。这给公众一个印象：国航董事长的朋友都是如此蛮横，缺乏公德心的特权人士。这样的董事长掌管的公司能提供优质服务吗？当然不能。套用网络用语，“国航董事长”要火！国航的心思很简单，就是怕撇清和这两位闹剧的主角引来不可测的负面舆论，所以干脆来个噤声。其实没那么可怕。国外类似的例子太多了，国航随便借鉴一个就能把这个事情解决，例如声称并不认识，但欢迎认识，并希望支持国航工作。国航董事长再来个致各界书，谈下服务理念，表下改善服务的决心。多好的一次“洗白”机会竟然被白白浪费掉。

4，自大只能导致失控。国航自大惯了，这次依然如此。不过，此次国航遭到了报复。在两位闹剧主角被引导到一辆中巴士上，门窗紧闭的时候，现场失控了。愤怒的乘客打开门窗，把男特权人士拖下来。混乱中，男特权人士被踹了几脚，忙趴在地上。特权人士这时候应该非常恨国航，国航给白金客户提供的服务太差了！若不是警察介入，事态还会恶化。若那样，国航该如何收场呢？

5，事主要正面回应公众质疑。25日被媒体广为报道的事情，到26日，媒体联系到的国航人竟然是两个不愿意公开全名的人，且此二人均没有对白金卡闹剧正面回答。舆论24小时都在生成、传播、变大的互联网时代，不利国航的舆论如雪球越滚越大。当然，对国航是不在乎的。如果你不是国航，马尔西还是强调，事情发生后，不要回避，躲是没有用的，站出来大声回答公众的质疑。沟通不会死人，不沟通才会死人的。——欢迎转载，请注明版权信息虫子公共关系工作室马尔西http://www.przero.cn/post/485/