“小草宣言”在支行的落地问题

　　

　　受董事长委托，我代表雷锋大学，做一个简要的发言。贾沁林董事长有两个重要观点，一个是要把支行打造成一个大营销平台，另一个是要把微贷和服务作为草根银行两个最重要的基因来打造。在昨天下午的“小草宣言”报告会上，董事长提出：要将“小草宣言”作为一颗种子，播撒到全行每一个角落；要将“小草宣言”融入每一个人的工作，成为一种自觉行为；要将“小草宣言”作为一个重要武器，让这个星星之火点燃全行“大营销”的激情。随后，董行长又对如何学习好、落实好“小草宣言”进行了具体安排，部署了深入学习、寻找差距、快速行动三大措施。按照两位领导的要求，下一步，董办和雷锋大学将组织一个宣讲团巡回宣讲，希望以“小草宣言”为切入点，极大地凝心聚力于客户工作，促进全行经营转型和跨越发展。借今天这个机会，我想就“小草宣言”的落地，尤其是在支行这个层面、在服务团队这个层次如何落地的问题，讲一点自己的感想，与大家分享。

　　一、“小草宣言”在我行企业文化体系中的地位

　　微贷团队是我行企业文化的良好实践者和积极创造者，“小草宣言”就是微贷团队的一个重要创造。如何认识“小草宣言”在企业文化体系中的地位，我想至少有三个方面：

　　第一，从理念层面看，“小草宣言”是企业精神的新发展。原来我们提过“因为我，商行的客户更多更好”，把这个表述为企业精神，当然现在还在提，更多的是把它作为一种座右铭来讲。在新版的企业文化体系中，把我们一直以来所说的“追求完美，成就你我”，过去叫核心理念，也曾称为企业使命，现在表述为企业精神。总体上看，把“追求完美，成就你我”作为企业精神是最准确的。今天我们讲“小草宣言”，这是“追求完美，成就你我”的具体化，是一个新发展，体现了在“城市草根银行”战略定位下对企业精神的新要求。过去一段时间，我们把微贷精神称为企业精神的微贷版，从把它提升为“小草宣言”开始，它就不再仅仅属于微贷，而是属于我们这个“草根银行”整体，“小草宣言”就是我们晋城银行作为“草根银行”的一个大爱宣言。

　　第二，从行为层面看，“小草宣言”是行为习惯的新提炼。我们曾经提炼了“职业警言”，也曾经提炼过“习惯管理箴言”，曾经认真讨论过怎样把事情做对的问题。在这些提炼中，我们都是希望能有一个良好的群体行为习惯，其中贯穿的一个主线，就是强调客户观。这次我们提炼“小草宣言”也仍然如此，希望能够把客户观更深入、更具体落实到我们的行为上，形成更加贴近客户的、正确的、良好的群体行为习惯。

　　第三，从形象层面看，“小草宣言”是文化英雄的新特征。我们说雷锋是我们的企业文化英雄，强调平凡的人做好平凡的事，一样拥有伟大的品质。微贷团队就是晋城银行现阶段的雷锋。在“我身边的雷锋”故事会上，一位微贷员工说，“雷锋不是一个个，将会是一排排、一群群”，现在我们看到，微贷团队实现了他们这个想法。微贷团队所体现出的“小草”那种坚韧、乐观、谦卑、感恩的精神，就是我们企业文化所要求的特质，微贷、小草、雷锋是一个有机整体。

　　总之，“小草宣言”从理念层面、行为层面和形象层面都对企业文化体系做出了贡献，是对我行企业文化的丰富和完善。

　　二、“小草宣言”与支行和服务工作的相关性

　　小草宣言有四句话，下面逐一进行解析：

　　第一句话，“客户就是我们的亲人”。我们一般说“客户是上帝”，但是上帝一般是西方的，中国人一般不太知道上帝是什么样子，咱们讲客户就是我们的亲人，一说亲人，就知道我们应该做什么了。在支行工作当中存在一个突出问题，就是比较机械。就像刚才竹青所讲的，不明白客户为什么少，最后还是客户给了我们答案，就是服务太表面化，没有向深层次发展。那么这是为什么？实际上咱们员工也都希望做得很好，都希望服务好客户，都希望把客户做透彻，但是为什么在言行当中却出现了一些僵化和机械的情况呢？这个可以讨论，我想至少有一点，就是缺少系统思考，没有从大局考虑，仅仅是从自己工作的角度考虑的，或者是怕投诉，或者是怕差错，这就让我们的大爱打了折。由此看来，要真正做到以客户为亲人并不容易，不是说一说就能做到的，走出自我，才有大爱，“小草宣言”才有可能真正地落地。

　　第二句话，“客户的电话就是我们的冲锋号”。这句话不用多解释，大家都知道，也就是以客户为中心，咱们说了多少年了，也是银行业的通例。现在支行工作中面临一个很严重的问题，就是“不冲”，遇见红灯绕着走，多一事不如少一事，对客户麻木不仁。这种现象比较普遍。那么这又是为什么？说到底，还是没有弄明白谁是谁的客户，或者更直观地说，就是没有把客户的诉求和领导的要求结合在一起。客户的事才是最重要的事，领导所真正关心的事情，也就是客户的事情。应当把更多的精力放在关注客户上，而不要去猜领导的心思，你猜来猜去也猜不明白，因为领导真正关心的事，其实就是客户的事，根本不需要猜。为了客户的事情，敢于和上级部门、领导据理力争的员工，才是真正优秀的员工，也才是真正对领导负责。

　　第三句话，“用亲切的话语讲述我们的原则”。这句话体现了银行业的本质，服务客户和风险防控之间永远都是一个矛盾，有一个如何平衡的问题。城南支行的做法很有新意，办还是不办，谁说了算，怎样说，这当中有很多细节问题。要注意两个极端：一个是制度意识淡薄，主要是客户经理、服务团队应当注意；另一个是服务意识淡薄，主要是柜员、会计主管和后台的部门应当注意。大家都要把自己放在晋城银行的整体工作这样一个系统中来系统思考，而不能放在监管工作或者别的什么系统中去系统思考。

　　第四句话，“成就客户就是成就我们自己”。实际上客户是一个链条，服务也是一个链条，只有成就了员工，员工才会成就客户，只有把大爱给员工，员工才会把大爱给客户。泽州县支行我认真关注过，今天陈行长所讲的应该只是一个侧面，实际做的比说的还要好。以支行为阵地，以服务为主线，从账户信息和客户诉求开始（硬信息和软信息结合），快速链接前后左右，达到了有效整合行内资源、让客户感动、把客户做透的效果。事实上，泽州县支行各个方面链接得都不错，包括总行、分行各个部门，没有发现哪个部门很官僚或者不配合的问题。“成就客户就是成就我们自己”，应当说在泽州县支行得到了一个很好的体现。

　　第一句“客户就是我们的亲人”是行动的前提，是思想基础。第四句“成就客户就是成就我们自己”是行动的结果，是目标实现。中间两句是动态过程。“客户的电话就是我们的冲锋号”，这是行动号令，是做什么的问题。很显然，客户的事就是最重要的事。“用亲切的话语讲述我们的原则”，这是工作过程中一个关键的点，是如何做的问题，如何“又好又快”、既服务好客户又防范好风险，需要下大的力气。

　　三、“小草宣言”落地中应注意的几个问题

　　第一要防止仅仅把“小草宣言”当作微贷的事，或者仅仅当作客户经理的事，仅仅当做营销队伍的事、经营层面的事。正像昨天董事长所讲的，“小草宣言”是全行的行为准则。要动，不能不动；要真动，不能假动；要深动，不能浅动。

　　第二要防止泛化、虚化，要具体化，扎扎实实地抓落实。就像董行长昨天所说的，一定要对照自己寻找差距，落实到行动上。服务和文化本身是比较容易泛化、虚化的，所以要特别注意抓具体化，抓落实，“虚功实做，软件硬抓”。

　　第三要防止就宣言说宣言，一定要融入到整体工作当中，促进全行大营销。要防止就事说事，要有机的融合而不是板块式的拼合。一定要辩证地思考问题，把“小草宣言”和各个团队的具体实际相结合，真正抓好落实，真正发挥作用。

　　随着浦发、兴业、招商、光大等股份制银行纷纷进驻晋城，我们一天比一天感受到“狼来了”的严峻现实。7月19日，我行太原分行开业，实现了“走出去”的重要一步；11月8日，晋城分行也将隆重挂牌，掀开一个新的篇章。面对挑战，面向未来，只要我们叫响“小草宣言”，紧抓服务主线，凝心聚力，锁定目标，“草根银行，尊贵服务”的品牌一定会更加响亮，“品质企业，便捷银行”的道路也一定会越走越宽广！