客户管理培训资料
文/交广企业管理咨询公司首席讲师谭小芳
客户管理培训前言：
客户需要经营吗？客户值得经营吗？客户怎样经营？经营什么样的客户好？怎样让客户主动找上门？怎样让客户满意？怎样让客户忠诚？怎样让客户创造更多价值？
客户管理培训讲师：谭小芳13938256450
谭老师官网www.tanxiaofang.com
客户管理培训收益——
通过本课程的学习，您将收获到：
∴不同行业客户俱乐部运营的最佳模式
∴不同行业客户俱乐部的合理目标定位（错误的目标导致运营的失败）
∴如何利用客户俱乐部来解决分级服务和客户持续运营的问题？
∴如何进行会员分级，实现分级服务与分类营销？
∴如何设计客户俱乐部的核心会员利益？
∴如何进行联盟商家的拓展与运作？
∴如何进行会员的招募？
∴如何进行通过客户俱乐部实现更多的销售？
……本课程全程穿插案例，本期课程重点分析案例包括：
∵某国内知名的地产公司如何利用客户俱乐部实现“客户运营”
∵某国内领先的证券公司如何利用客户俱乐部进行核心客户的管理
∵某国内领先的高尔夫球会如何选择和规划核心的会员服务
∵某国内领先的汽车俱乐部运作
∵领先的航空公司如何通过客户俱乐部进行VIP客户运营
∵以及更多的国际企业案例剖析！
我们很多经理人都知道——满意的顾客平均只会告诉三个人自己的美好经验；但不满意的顾客平均会告诉十个人这个不好的经验，而且13%的人会将自己的不满经验告诉其他20个人，也就是说会有11.3个人听说。谭小芳老师认为，在今天这个网络的时代，这个数字恐怕至少要再乘以一百倍了。
据美国著名学者雷奇汉的研究：如果企业能使“客户跳槽率”降低1％，企业利润就会翻一番；国际某著名保险公司通过分析和计算也发现，常客率增加1％，销售人员的年收入可增加20％。
那么，什么样的客户才是我们需要的客户？是销售额高的？是毛利率高的？是资金势力雄厚的？还是经营场地面积大的客户是我们的客户？我想这里没有一个标准来判断。因为虽然销售额很高，而毛利率很低，这不是我们所需要的客户。我们把精力集中到他们那，只能赚到微薄的利润，甚至有一天他一翻脸，转投竞品处，同样是你的强劲对手。同样，毛利率高，但销售额低也不算是，那么面积大，资金实力雄厚也不能完全是我的客户。客户管理专家谭老师总结了寻找、识别客户的步骤如下：
1、确定研究目标
通过客户资料的收集、分析，找出客户，实施对客户的个性化管理，并对其服务进行跟踪，及时改进服务，保持他们的忠诚。
2、拓展信息来源
经销商应建立多渠道的、便于客户与经销商沟通的信息来源，如销售中心、电话、呼叫中心、电子邮件、经销商的web站点、客户座谈会等。
3、客户的信息收集
通过上述来源进行信息收集，包含的内容主要有：姓名、性别、年龄、职业、住址、电话、电子邮件等客户个人信息。包括客户的采购频率、采购金额、最近一次采购时间、采购品种、客户的还价能力、关注重点、购买习惯等购买历史信息。
4、客户信息分析
对采购金额的分析让经销商了解每个客户在周期内投入本经销商产品或服务的花费，这一指标是所有指标的支柱。谭小芳老师表示，在实际操作中，我们时常通过以下几种方法来鉴定、筛选客户：
1、具有先进经营理念
2、具有良好财务信誉
3、销售份额占大部份额的客户。
4、能提供较高毛利的客户。
这些客户是我们要重点关注的对象，也同样是我们要集中精力要服务好的客户。在此我不得不提醒一下，客户不是一成不变。今年是我们的客户不代明年还是我们的客户，小的客户可以通过扶持让其变成我们的客户。
另外，客户对企业的销售额和利润的大小起着决定性的作用。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，利润就能增加25%至85%。也正如呆伯特法则（80/20法则）所说，20%的客户为企业带来了80%的利润。所以，从这点来看，客户已经成为企业、特别是中小企业维持生存和发展的命脉。“得客户者，得天下”，已是不少老板的共识。在这里我们主要讨论一个问题——如何防止客户叛离？如何稳固客户？怎么降低“客户跳槽率”？
一、调查
企业可以通过定期调查，直接测定客户满意状况。具体操作时，可以在现有的客户中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话咨询，以了解客户对公司各方面的印象。测试可以分为：高度满意；一般满意；无意见；有些不满意；极不满意。客户对企业好的口碑意味着企业创造了高的客户满意度，而了解了客户不满意所在才能更好地改进。
企业培训讲师谭小芳（预定谭老师客户管理培训课程，请联系13938256450）认为，只有赢得客户满意度，旅行社才能有效防止客户的流失和叛离。
二、分析
经理可从跳槽客户身上获得大量信息来改进营销工作，然而，由于文化和心理因素等多方面的原因，许多经理人不愿深入了解客户跳槽的真正原因，也无法真正找出营销工作的失误所在（在有些企业里，总结经验、教训可能还会影响营销经理的仕途）。
通过失误分析，经理人可有效地改进企业的营销管理工作。举例来说，民航、飞机制造商、民航总局在飞机失事时会不惜一切代价寻找飞机上的黑匣子，目的是要找出空难发生的真正原因，并采取改进措施，从而保证后续的飞行安全，这也是航空公司在复杂、危险的运营环境中极少发生重大事故的主要原因。那么，我们的黑匣子在哪里呢？
三、一致
英国有句格言说得好：“没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有永远的利益。”所以，经理人要想提高客户的忠诚度、降低客户的叛离率，就必须从客户利益的角度出发，充分运用战略和策略等各种手段来解决这个问题。根据谭小芳老师的经验来看，防止旅行社客户叛离的措施可以总结为：一个沟通（与客户始终保持深度沟通），两个保证（保证服务质量、保证利益最大化）。
四、文化
在企业经营的过程中，文化内涵的问题很少提出过。从竞争的角度来说，第一个层次的竞争也是最原始的最普遍的竞争手段，就是价格竞争，第二个层次的竞争是质量的竞争，第三个层次的竞争是文化竞争，文化竞争应该是最高层次的质量竞争。
谭小芳老师认为，对于企业来说，加深文化内涵，进行文化竞争，有这样几个方面需要加强：1、CI的导入，形成统一的标志，统一的装修、统一的品牌、统一的服装、统一的企业精神和理念；2、服务，即企业的服务个性，这种服务个性很难用语言表述，但是客户能很明显地感觉到，比如说到一个旅行社门市，可以感觉到这个门市很热情，然后到另一个门市，感觉到除了热情之外还很文雅，和员工交谈也有这种感觉，这种热情加文雅就是一种文化，如果是单一的热情甚是热情过度，恨不得拽着客人不让走，这种热情就叫没有文化。3、在企业经营里加深文化的内涵，比如说同样是一条路线，文化内涵比其他人的深一些，导游的讲解水平高一些，这都是旅行社文化竞争的要点。因为这个问题是存在的，而且是一个趋势，是我们共同面临的课题。
五、品牌
品牌化经营第一就是企业品牌的形成问题，现在有相当一部分企业已经开始注重了，这也是一个趋势，使消费者认同这个企业，认同这个企业的品牌，对这个企业的服务有一种亲近感，有一种信任感，这样在市场上才能立起来。
企业有一个大的品牌或推行若干品牌，每个品牌下都包含很多产品，这也是将来发展的一个趋势，但不是什么新鲜的。现在国际上很多旅行社都在开始做，比如日本的交通公社有一个产品品牌叫“看世界”，这里包含了上百条甚至几百条路线，但都在这个品牌之下。比如还有的旅行社有几类品牌，有一个“观光”品牌，这是观光产品，有一个“假日”品牌，这是度假产品，还有一个“探险”品牌，这是特种旅游的产品，形成三个大的品牌，每个品牌下都可以包容很多具体的产品，这还要看市场的发展，但大品牌多产品的这种趋势是可以看得到的。
综观上述可以发现，若从负面的角度来看，如果你对老板不满，想报复公司，只要对顾客摆出不在乎、无所谓的态度，相信他迟早会离你而去，而且，他的抱怨将一传十、十传百，最後可能让你职位不保。从正面的角度来思考，每一位客户都需要细心呵护，服务无法做到尽善尽美，但只要你关心，客户就会谅解，态度真的决定客户的去留。通过探索客户跳槽的原因，经理人可获得大量信息，从而发现企业管理工作中的问题，并采取必要的补救措施来增强竞争力，并最终提高经济效益。经理人应持续做好这项工作。
客户管理培训的80/20法则——
这些客户是我们要重点关注的对象，也同样是我们要集中精力要服务好的客户。在此我不得不提醒一下，客户不是一成不变。今年是我们的客户不代表明年还是我们的客户，小的客户可以通过扶持让其变成我们的客户。
另外，客户对企业的销售额和利润的大小起着决定性的作用。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，利润就能增加25%至85%。也正如呆伯特法则（80/20法则）所说，20%的客户为企业带来了80%的利润。所以，从这点来看，客户已经成为企业、特别是中小企业维持生存和发展的命脉。“得客户者，得天下”，已是不少企业的共识。
客户管理培训的8大绝招：
1、围绕人员和资金制定每个项目的销售计划，组建团队，并通过漏斗管理和流程管理使计划执行的过程可控；
2、建立线人、中介、中间商队伍并制定合理的奖励和激励计划，保持这些合作伙伴的长期稳定合作关系；
3、即要做猎手，又要做农夫，要在争夺项目的同时有计划的建立自己的根据地；
4、建立销售审计制度，使费用可控；
5、建立从“销售线索——有效信息”的信息处理系统；
6、重视高层战术的应用，培养具有与高层接触能力的高级销售经理队伍；
7、针对每个项目，无论成败在结案时都进行案例分析，并对成功（失败）原因进行总结；
8、建立日常培训系统，重视销售人员的销售技巧培训。
客户管理培训目标——
＊形成良好的产品销售习惯,思维方法和观念
＊掌握客户销售的流程以及客户的购买流程/通过特色服务培育存款客户/逐步与客户建逐立战略合作关系/客户销售的10大发展趋势
＊针对不同类型的客户运用不同的销售沟通技巧
＊与客户建立长期合作关系/以财务顾问为核心带动全面产品营销/筛选优质客户进行重点开发
＊如何进行高效的客户拜访
＊SPIN顾问式销售
＊营销漏斗的有效使用
＊学会有效的处理客户异议/预警与挽留
＊识别客户风险
＊维护客户关系的基本方法
＊客户经理的基本素养与专业技能
＊营销业绩测定
客户管理培训课程：
课程时数：2天，共计12小时
进行方式：实例讲授、集体训练、案例研讨、脑力激荡、情境仿真、角色扮演
客户管理培训讲师：谭小芳
客户管理培训对象：
适合企业高层经营管理者和从事营销管理、客户管理、服务管理的主管，以及从事客户工作的销售经理、客户经理、销售人员和管理人员。
客户管理培训收益：
提高客户管理水平
客户管理培训背景：
在当今激烈的市场竞争环境里，管理客户，或者说客户管理，对于一个公司的盈利能力及其长期的成功显得极端的重要。为了使企业变得更加以客户为中心，那些经验丰富的经理、IT专家和市场营销高层人员，都必须懂得如何管理每一个客户，如何在日常的管理决策中通过管理增加客户的价值来增加自己公司的价值。
欢迎进入谭小芳老师的《客户管理培训》课程！
客户管理培训大纲：
第一部分：客户管理培训课程导入
（客户管理培训案例）
第二部分：评估以客户为中心的方法
1.1概述
1.2你的驱动力是价格、产品还是客户
1.3向以客户为中心转变
1.4服务的差异化
1.5卓越的客户服务对组织意味着什么
尤尼帕斯有限公司
伦敦纽汉市
第三部分：引入客户服务董事
2.1客户服务董事的任务
2.2商业事务中的客户要素
2.3客服员工如何适应公司结构的变化
2.4为什么要为客户安排专职董事
加拿大永明金融人寿健康保险公司
第四部分：认识服务性业务的企业文化需求
3.1正视不同企业间的文化差异
3.2接受“卓越的客服精神带来效益”的文化
3.3经受文化变革的洗礼
3.4变革管理中的问题
3.5从上至下地接受服务文化
泰晤士水利公司
苏格兰皇家银行
第五部分：客户管理培训
1从呼叫中心变为交流中心
2处理客户终身价值
3如何处理无利可图的客户
4投诉管理
5企业形象管理
6管理客户心理期待
7给接触客户的员工授权
8客服员工所担任的销售角色
9关怀客服员工
第六部分：客户信息管理培训
客户管理培训细节Ol选择适宜的信息收集方法
客户管理培训细节02制作详细的客户信息资料表
客户管理培训细节03高效利用客户资料信息
客户管理培训细节04对客户资料信息进行分类
客户管理培训细节05有效反馈客户信息
客户管理培训细节06加强客户信息资料保密性
客户管理培训细节07调查计划制作要点
客户管理培训细节08问卷调查设计诀窍
客户管理培训细节09发现最有价值的客户
客户管理培训细节10正确处理客户需求信息
客户管理培训细节ll根据需要选择档案建立方式
客户管理培训细节12建立客户数据库系统
客户管理培训细节13数据库维护技巧
客户管理培训细节14电子商务信息自助式服务
第七部分：客户资信管理培训
客户管理培训细节15了解客户资金状况的分析指标
客户管理培训细节16实地调查了解资信客户
客户管理培训细节l7利用外部机构调查客户信用
客户管理培训细节18客户信用调查报告编写技巧
客户管理培训细节19对客户资信进行评级
客户管理培训细节20确定客户信用限度
客户管理培训细节2l别忽视客户资信中的“6C”
客户管理培训细节22加强风险识别能力
客户管理培训细节23客户年度财务报表分析重点
客户管理培训细节24监控货款回收情况
客户管理培训细节25回收贷款技
客户管理培训细节26处理客户呆坏账
第八部分：客户服务管理培训
服务：企业赢得市场竞争的利器
客户服务管理：现代企业发展的支柱
企业管理新战略：确立客户满意服务模式
客户满意战略的内涵与模型
客户服务理论与制度
实施客户满意服务策略
服务的前提：了解客户，分析客户
了解客户的动机、行为与习惯
分析客户的购买心理
服务的标准：超越客户的期望
超越客户对服务标准的期望
构建立体超值服务体系
客户服务管理的具体行动选择
第九部分：客户满意度与忠诚度管理
第一节客户满意度管理
案例5-1航班取消服务补救
案例5-2满意100
案例5-3一汽解放的“感动服务、感动中国”
案例5-4华为公司如何构建服务客户满意度
第二节客户忠诚度管理
案例5-5比萨市场
案例5-6花旗银行的客户忠诚度测评
第三节预防客记流失管理
第十部分：客户关系管理培训
客户关系管理流程
一、客户拜访区域规划流程
二、客户拜访管理流程
三、客户接待管理流程
四、客户招待用餐管理流程
五、客户关系维护流程
与不同性格的客户建立信任
第一节与D型性格的客户的信任建立
——与“巴顿将军”类型客户的沟通之道
第二节与I型性格的客户的信任建立
——与“克林顿”类型客户的沟通之道
第三节与S型性格的客户的信任建立
——与“圣雄甘地”类型客户的沟通之道
第四节与C型性格的客户的信任建立
——与“比尔·盖茨”类型客户的沟通之道
第五节不同性格的销售人员如何与客户建立信任
第十一部分：客户体验管理培训
客户体验管理及其框架
3.1客户体验管理的概念
3.2客户体验管理的实施路径
3.3客户体验管理框架
3.4客户生命周期与客户消费行为
3.5分析客户的体验世界
3.6客户体验的影响因素
3.7设计与传递客户体验
3.8客户体验的可控性与可测量性
客户体验的十大主题
4.1信任体验——公平交易、值得信赖
4.2便利体验——简化流程、时空便利
4.3承诺体验——遵守诺言、兑现承诺
4.4尊重体验——公平对待、尊重个性
4.5自主体验——充分参与、自主掌控
4.6选择体验——更多机会、优势组合
4.7知识体验——增进知识、提升情感
4.8认知体验——关注个性、有效认知
4.9有益体验——积极倡导、有益生活
4.10身份体验——彰显身份、倍感荣耀
第十二部分：客户服务管理培训
一客户服务管理规划
第一节客户服务的组织结构
第二节客户服务部职责
第三节客户服务管理规划
案例1-1让客户感动的服务——格兰仕的服务
第四节客户服务质量管理
案例1-2海尔掀起“服务”浪潮
第二章客服人员管理
第一节客服团队与人员管理
第二节客服人员的岗位职责与素质要求
第三节客户服务人员的招聘与培训
第四节客服人员的激励
案例2-1强化理论的应用
第五节客服人员的绩效评估
第三章客户信息管理
第一节客户信息收集
第二节客户信息管理
第三节客户信用管理与资信评估
案例3-1金日的“五心级”服务
第十三部分：客户管理培训
客户管理制度
一、客户综合管理制度
二、客户信用调查制度
客户管理表格
一、客户评定表
二、客户档案表
三、客户支持表
四、客户月报表
五、客户分析表
六、客户问卷调查表
七、客户意见调查表
八、客户专员考核表
客户管理流程
一、客户满意度调查流程
二、客户关系维护流程
三、客户回访管理流程
四、客户服务管理流程
客户管理方案
一、客户信息收集方案
二、客户资料建档与应用方案
三、客户服务管理方案
第十四部分：客户管理与风险控制培训
一、客户有效管理机制
1、客户日常管理与管理创新
2、客户管控预警机制
二、客户培训与辅导
1、做客户的生意顾问
2、做客户的培训导师
3、做客户忠诚布道者
三、客户激励与忠诚度培养
1、了解客户的关键需求
2、制订、实施有效激励方案
3、让客户忠诚的必备条件
4、客户忠诚度不足分析与对策
5、有效的售前、售中、售后的服务支持
6、让客户爱上你的品牌
四、客户动态评估
1、制订客户评估标准
2、实施客户考核与评估管理
3、终端陈列与库存稽核
4、渠道中的常见问题及解决方案
5、客户历史遗留问题处理
第十五部分：客户管理体系培训
一、客户服务管理的标准化确立
1.确立优质客户服务标准的重要性
2.建立优质客户服务标准的指导原则
3.如何确定优质客户服务的服务标准领域
4.优质客户服务标准的制定方法和执行步骤
二、建立出色的客户服务管理体系
1.企业部门的客户服务管理体系
2.建立合作化客户服务的企业文化
3.创建出色的客户服务职能部门
三、客户服务管理的监督与完善
1.如何建立完善的客户服务评价系统
2.客户服务质量的自我完善
第十六部分：客户管理培训案例分析：
某国内领先的证券公司案例
某国内领先的高尔夫球会案例
某国内领先的汽车俱乐部案例
领先的航空公司常旅客案例
更多的国际国内企业案例剖析！
第十七部分：客户管理培训总结
谭小芳老师客户管理培训客户摘录——
金融业
北京盛京银行、四川宜宾商业银行、渭南建行、郑州工商银行、南京农业银行、天津华夏银行、重庆建行、重庆商行、驻马店商行、安阳邮政储蓄、杭州农行、太原建行、长治农行、东莞招商银行、韩城建行、渭南建行、杭州工行、郑州商行、郑州中信银行、中国民生银行、中信银行洛阳分行、上海浦发银行、湖北十堰邮政储蓄、秦皇岛商业银行、深圳发展银行、西安交行、浦发银行郑州分行、杭州农行、杭州西南证券、昆明商行、天津农行、信阳农村信用社、青岛建行、聊城邮政银行、广州邮政客户服务中心、杭州西南证券……
医疗行业
药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、河南省人民医院、河南张仲景大药房、大庆油田总医院、浙江余姚人民医院、空军总医院、广东省人民医院、北京博野医院、北京同仁医院、第一军医大学上海肝胆外科医院、仟禧堂医药、健康人大药房、重庆妇幼保健医院、韩国江南医院、武汉阳逻中心医院、山东潍坊中心医院、广东佛山中医院、宁波慈溪三院、澳宾国际美容院、郑州集美整形医院、林州人民医院、廊坊人民医院、山东淄博莲池医院、杭州萧山中医骨伤科医院……
电信业
中国移动、中国联通、中国电信、中国网通、山东移动、内蒙古移动、郑州移动、鄂尔多斯移动、永州移动、江苏移动、山东青岛移动、辽宁盘锦移动、广东佛山移动、重庆移动、深圳移动、长沙联通、湖南联通、浙江联通、山西联通、河南网通、上海联通、陕西电信、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信、山东济南电信、广州移动……
建筑地产行业
深圳世纪星源、海外工程公司、深圳中建七局、河南中建三局、河南建业、新长城房地产、海南海湾置业、浙江恒基房地产、昆明江东地产、银海地产、上海中星集团、陕西华夏实业、房易营销策划、天津富力房产、中兴置地、苏宁环球股份、江西中江地产、沈阳银基发展、长春经开集团、信达地产、北京城建投资发展集团……
其他行业
深圳中海石油、广州南方石化、上海联想电脑、北大方正、国美电器、宇通客车、九阳豆浆机、扬州宝亿制鞋、沧龙钢构、携程旅游网、大河锦江饭店、横店集团、黄河三峡、新华书店、泸州老窖、新郑卷烟、中孚实业、首阳山电厂、龙源物业、中国人寿、鄂尔多斯、李宁、恒源祥、深圳好百年、北京建材经贸大厦、敬业集团、河南思念食品、青岛海信集团、武汉长城、扬州中理国际、苏州丁家宜、昌润投资担保、东莞风神物流……