金无赤足，人无完人；无论是企业，还是职场个人，失误在所难免。证券客户服务作为一线员工，其工作涉及客户切身资产，一旦出现客户投诉，应及时处理，分清责任，确保问题妥善解决。

        很多证券公司不敢道歉，员工害怕道歉，前台员工推诿抱怨，处理客户投诉和抱怨时，显得不耐烦，有的营业部门甚至没有相对完善的投诉体系和处理机制。

        所以，只要有客户投诉和不满意，首先是服务不够完善或不及时，不妨先道歉。因为无论责任在哪方，先道歉总能缓解客户情绪，有利进行下一步，了解具体情况。

        要乐于倾听，先处理情绪，理解客户的心情，开放式的提问，引导客户讲述问题，在倾诉过程中相当于情感宣泄。针对客户具体情况提出适当的开放式问题，为客户提供情绪宣泄渠道十分重要。

       要相信每一次投诉或客户交流都是改进工作，也是提高自己的渠道之一。欢迎客户投诉是处理这一问题的最基本态度，要虚心接受，维护客户利益，不要一味的解释和辩白，这不仅浪费时间，令客户不满。要让客户把内心的不满全部说完，同时报以“是”、“是的”、“这样呀”、“确实”等言语以及点头等方式表示同情或理解，杜绝加入主观意见，要关注问题本身。

前面个人提到字眼如：倾听、不要为自己辩白、表达理解、积极解决问题的态度，为消除客户抱怨提供了非常好的氛围。

在处理上总结而言有：

1、提供合适的场所和方便；某些客户有自己忠实经理人或客户服务对象，可以移交给相关人员；同样，某些客户对服务对象已相当不满，可以另请一主管或经验丰富员工充当调解人；现场解决不了或不适合的，稍稍稳定客户情绪后，可以变换场所到接待说过室、会议室、会谈室、高层办公室等

2、要做到认真倾听，表明诚恳解决问题的态度，承诺解决时间，能但是解决立即开始，不能立时解决要有明确时间回复，知道客户满意为止

 3、为澄清客户错误想法和观念，鼓励客户说出自己的想法 ，先肯定客户的抱怨，再陈述自己的观点，注意自己的语气用词；对于经验丰富的客户服务人员，可以采用转化方式，心平气和的让客户明白问题所在。

3.、如果确实是己方有错或产品存在缺陷，应承认错误   ，否则会弄巧成拙。

4、当然对于无事生非的客户可以不予理睬，而将话题转移到其他方面；但要注意对象，以及方法运用。对于已经投诉或不满意不止一次的客户，同时又有投资能力的客户，应当迅速处理，并提交上级为他们制定个人化的投资方案。

5、对处理的方案后续跟踪，评估效果；

      而对于工作的个人更应当做好每日日志方便总结经验。