MOT关键时刻培训资料
文/交广企业管理咨询公司首席讲师谭小芳
如果您正在思考下面的问题，就一定值得了解《关键时刻（MomentsofTruth）》为什么能够帮助大量优秀公司成功解决了这些问题：
服务是什么？
服务是尽快把机器修好或者把事情给做了吗？还是想人之所想，为人解决问题，满足别人的需要？很多时候这不是一回事。如果员工只知道做事，却不懂得自己是为人做服务的，或者虽然知道，却没有洞察别人真正需要的能力，会不会干了半天却吃力不讨好？长久下去会不会厌倦做服务工作？
MOT是什么？
满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻（MomentOfTruth）研究，在以人为主的服务中经常使用该技术作满意度研究。上世纪八十年代，北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；平均每次接触的短短15秒内，就决定整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。
MOT（MomentofTruth）——关键时刻。MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻——MOT。
MOT关键时刻培训讲师：谭小芳13733187876
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《MOT关键时刻--全球最具影响力的服务培训课程》
MOT（MomentofTruth）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，斯堪迪纳维亚航空公司（现北欧航空公司）成为服务经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于斯坎迪维亚航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个“MomentofTruth关键时刻”，如果每一个MOT都是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了。
关键时刻MOT十大原则
抓住客户给予的5000万个机会——关键时刻的意义
创造顾客比创造利润更重要——关键时刻的原则之一
用提高营业额代替降低成本——关键时刻的原则之二
领导少些决策力多些综合力——关键时刻的原则之三
了解顾客真正需要把握多变市场——关键时刻的原则之四
一线员工比管理团队更了解企业——关键时刻的原则之五
该冒险的时候必须勇敢一跳——关键时刻的原则之六
“沟通”能提升执行力与利润率——关键时刻的原则之七
让董事会了解公司的整体战略——关键时刻的原则之八
保持绩效评估和顾客需要的一致性——关键时刻的原则之九
奖励让顾客满意的“自作主张”——关键时刻的原则之十
当你为员工制定了标准的作业程序，
是规定了动作，还是提高了服务意识？
他们是在为程序做事，还是在为顾客解决问题？
有了程序，他们就能为客人着想了吗？还是更加不管客人怎么想了？
在程序规定不到的地方怎么办？他们有能力站在客人的角度解决问题吗？
如何提高服务意识？如何在程序之外，培养有生命力的为顾客解决问题的能力？
当一线与客户接触的员工有了服务意识，
后台的同事是否认识到前线是他们的客户？
是否也具备象前线同事服务外部客户那样的意识和能力？
如何让服务意识贯穿在价值链的各个环节，如何让内部支援前线？
当大家都把自己当客户看，需要别人具备服务意识和能力的时候，
大家是否想过怎么样配合别人的服务？
是否能够让服务者更愿意为自己服务？
是否能够配合服务者更加容易为自己服务？
如何帮助大家彼此合作互相支持，而不要单方面要求别人为自己服务？
理解什么是服务？
·服务概念的转变：不是服务工作，而是服务人；不是按照我们的程序做，而是服务顾客的需要；不是按部就班，而是解决问题；
树立服务意识：替别人着想
·理解别人（无论是外部顾客还是内部同事）的需要；理解别人的需要对他们的意义；认识你所做的事情对别人的影响；在别人提出来的要求背后，洞察别人的内心需要；
树立服务目标：满足别人的期望
·确立服务目标：在每次与别人打交道的过程中，用自己回应别人所提出的要求的方式为对方创造价值；无论是对待内部顾客还是对待外部顾客，目标是满足对方内心的期望。
掌握服务方法：《关键时刻（MomentsofTruth）》四步模型
·探询和理解对方的期望
·提议行动并获得认可
·管理行动保证兑现
·确认满足了对方的期望
推动MOT可有以下的预期效益：
1．服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。
2．训练优质员工：经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。
3．强化人际关系：藉由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系。
4．提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。
服务管理专家谭小芳老师认为，要想获得良好的MOT，公司必须在组织架构上进行调整，传统的、等级森严的公司结构将为结构扁平所代替，在以顾客为导向的公司里，权力相对分散。原来位于金字塔底部、只能无条件服从的员工也将被授予责任。
MOT关键时刻五要素：
1．可靠性(reliability)：可靠并正确地执行已承诺的服务之能力。意谓着每一次均能准时的、一致的、无失误的完成服务工作。是企业营销无形服务时的核心利益要素，可以提高整体外部营销效果并增加内部生产力和效率〔1〕。
2．回应性(responsiveness)：协助顾客与提供立即服务之意愿。让顾客等待会造成不必要之负面认知；当服务失败发生时，秉持着专业精神，迅速地响应并恢复服务，则可造成非常正面的质量认知。
3．确实性(assurance)：员工的知识、礼貌，以及传达信任与信心的能力。包括执行服务的能力、对顾客应有的礼貌与尊重、与顾客有效地沟通以及时时考虑顾客之最佳利益的态度；给人一种保证、训练有素、专业的印象。
4．关怀性(empathy)：以同理心提升顾客个人化关心之能力。包括平易近人、敏感度高以及尽力地了解顾客的需要。
5．有形性(tangibility)：实际看得到的设施、设备、员工…等外在沟通数据。周遭实体的状态是对顾客表示关心的外显证明。此构面也牵涉到服务提供中其它顾客所建立的部份。
MOT关键时刻培训对象：
为企业（公司）内部的价值链提供服务的人，直接面对客户的人（销售人员Sales，服务人员Services，帮助热线Help-desk）；企业（公司）的行政人员和产品部门
MOT关键时刻培训背景：
本课程是为改变企业职员的行为模式而设计的课程，谭小芳老师主要专注于传授如何将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户。
本课程采用基于录像的精心设计的真人实景演出的案例，充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节，从而激发学员的深入思考和充分讨论，以促成企业（公司）人员从思维模式到行为模式的更为深入的转变与提升，建立客户为先的企业文化。
MOT关键时刻培训前言：
本课程专注于传授企业员工如何主动聆听客户的声音以及如何在与客户的交流过程中为客户创造最大的价值。其介绍行动导向的高实用性的关键时刻的行为模式，尤为精华之处在于案例录像中针对每一个沟通环节，都有正面和负面的例子供学员分析对比，学习如何在内部和客户沟通中运用该四步行为模式。该课程将通过观看录像，并在谭小芳老师的指导下，进行分组讨论的方式，集思广议充分分享经验，其高度拟真的案例设计更易于学员结合实际，将所学所感真正应用于日后的日常工作。欢迎进入谭小芳老师的关键时刻培训课程！
MOT关键时刻培训学员感言：
课程形式新颖，培训很有激情很有感染力；
讲师见解独到，案例丰富，涉及面广，收获颇丰
讲解详细周到，思维缜密，重点突出，案例生动
感受很深，谭小芳老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢
课程活跃，总结及时，对工作有很大帮助
能够在轻松的气氛中接受很多的知识，感谢谭老师
MOT关键时刻培训收益：
●了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；
●通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻
●通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握的客户服务的核心技巧
提升mot管理水平，为企业创造富有价值的正面关键时刻。
MOT关键时刻培训大纲：
MOT关键时刻培训讲师：谭小芳13733187876
一、什么是关键时刻
1）关键时刻理念的起源
2）客户真正想要的是什么？
3）客户关系战略的成功，是员工行为的成功。
4）正面的关键时刻与负面的关键时刻
5）什么是客户真正想要的关键时刻
6）视频案例评价
7）案例分析
●视频案例1-1：决策委员会对选择供应商的决议过程
●视频分析1-2：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？
●视频案例1-3：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻
●视频分析1-4：关键时刻行为模式的特点
二、MOT行为模式——探索Explore
MOT行为模式：第一步：探索：
为客户着想与客户利益分析
寻找及确认客户的期望
培养倾听客户的能力
案例：好心的同事
什么才是健康的内部客户与外部客户的关系
作为一个团队共同为客户创造价值：后方为前方服务，前方为后方着想
澄清上下游之间的期望
为什么顾客的期望可能是错误的？
如何管理客户的期望？
什么才是真正为客户着想？
为客户和公司双嬴创造条件
三、必要的影响技巧
挖掘客户需求的提问技术
聆听的关键技术
面对客户异议如何引导？
案例：繁忙的业务经理
分析客户在公司内的角色：替客户着想的前提
分析客户的期望
创建最大限度满足客户期望的方案
案例：专业的竞争对手
建立管理客户期望的能力
如何让客户充分感受到你的增值
如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会
四、MOT行为模式——提议Offer
MOT行为模式：第二步：提议
什么是恰当的提议
什么时候不能做提议
客户需求分析与公司支持能力分析
确保你打算处理的是一个双赢的机会
五、MOT行为模式——行动Action
MOT行为模式：第三步：行动
5C原则：帮助你实现承诺的准则
案例：不会倾听的业务副总
察觉客户的心理期望
通过发现客户的心理需要为客户增值
如何正确使用和巩固客户关系
如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来
六、MOT行为模式——确认Confirm
MOT行为模式：第四步：确认
画龙点睛的一笔：
最后的补救机会：完整满足客户的期望
让客户把满意说出来
确认用语
案例：于事无补的求助热线
复习和运用MOT模式
复习分析客户的期望和需求
七、MOT关键时刻培训总结
个人行动计划