随着国内网络游戏市场的不断成熟,玩家对于虚拟财产的维护意识也在不断提高。但让广大玩家恼火的是,面对一个个霸王条款、账号无故被封、客服服务质量等问题,势单力薄的玩家最后的选择往往只有继续沉默。
所有玩过网络游戏的人,应该或多或少都经历过投诉无门,有理无处说,被客服无尽的零落。既然运营商客服不能给予公正满意的答复,部分人开始寻求其他出口。根据调查发现,大多数网友主要选择了315投诉网。打开主页后各种投诉信息跃入眼帘,铺天盖地的服务问题、陷阱、欺诈,一时间让人对这个世界产生了恐惧。稍作镇定,很快便可以找到网络产品的相关投诉。难道是网站的导航做的非常好?其实是网络投诉在所有投诉类别中,数量之巨大,位置异常醒目。
从投诉内容和处理结果可以看出,尽管网站想尽一切办法为玩家服务,但是由于其权力的限制,其对运营商的约束力较弱,所以结果往往也是不尽人意。针对这一情况我们采访了东北一流的线下交易平台爬猴网客服经理,其早期便担任过某游戏的客服负责人。对于目前出现的种种现象的根源,还在于企业对于服务的认识不够。其实这一点不仅存在于游戏行业,其他行业也是如此。
中国的客户客户服务认识低与消费者维护权利意识淡薄,其实是互为因果的。一方面由于消费者维护权利意识淡,所以企业就会惯性的对服务不重视;另一方面,企业的不重视,也使得即使消费者维护权利,也是没有回应。但在这样矛盾的恶性循环中往往蕴藏着巨大机遇,虽然俗话说枪打出头鸟,在这种大环境下,只有出头鸟才有饭吃。爬猴网客服务经理向我们表示,只有大家都不用心做,或者说没有完全用心做的时候,我们才能有机会脱颖而出。其实客户遇到的问题,除了原则上无法解决的,还有部分是可以变通的,一定要跟上客户的心理。很多客户并不是不讲理的,面对要求略高的玩家,他们只是寻求一个心理上的平衡,只要原则和规章制度范围允许,可以酌情处理,毕竟玩家才是游戏的生命。
希望更多的企业意识到服务的重要,所谓成也服务败也服务,不要等到玩家离开,才追悔莫及。
玩家的崛起
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