超舒适为失误埋单的启示

 

　　超舒适是一个专门销售进口家具的渠道品牌，其中的每一件产品都是“原装进口”。4月3日前来为居然之家“家之尊”开业祝贺的张铁林一踏进超舒适的展厅，就把唐国强拉到一款产自法国的功能沙发前说：“这沙发真是太舒服了，我家里买了一套，我建议你也买一套。”张铁林的“推销”让唐国强颇为心动。

　　不知唐国强后来是否真去买了超舒适的沙发，张铁林倒是又一气搬了5套摆进了自己的别墅中。认同了超舒适的产品，也就认同了超舒适的品牌。超舒适的品牌如何而来？总经理王兰玉说：“宁让自己为一切失误埋单，不让客户有丝毫不满。”

　　有一次，一位客户买了一套超舒适的家具，其中一个小单元没有现货，为了让客户尽早用上家具，销售员将展厅里的样品打包送了过去，但没有告诉客户。王兰玉知道后，认为不经客户同意就将样品当新品送给客户，是超舒适的失误，应该为这样的失误付出代价。他决定，以“欺诈”的处罚方式给客户以补偿，不仅退回那套家具，而且给客户订了一套全新的家具。

　　那套家具价值不菲，超舒适看起来损失大了，实际上却换回了口碑。打那以后，那位客户到处宣扬超舒适的好，还介绍他周边的朋友到超舒适消费。

　　超舒适给家居企业的启示是：企业应该学会为自己的失误埋单。失去的是有限的金钱，换回的却是无限的口碑与品牌。

   （刊于2010年6月17日北京商报《家居产业》周刊吴厚斌专栏“闲话家居”）