（张旭婧 营销管理专家 企业文化顾问）

网络客服人才走俏

中国的网店从小打小闹到渐成规模，只用了短短几年时间。一组调查数字让人不敢忽视网商的力量：截至2009年底，仅淘宝网就创造了80.88万直接且充分就业机会，带动物流、支付、营销等产业链就业机会为230.51万个。而随着网络购物的兴起，一个新兴的职业已经在淘宝网上出现——网店客服。

据了解，在淘宝上，分工专业化经营的网店一般都会聘请2-4名网店客服，更有规模大的网店客服队伍已经接近百人。目前，网店客服的分工已经达到相当细致的程度：有的通过淘宝旺旺、电话解答买家的问题；有的专门负责导购，帮助买家挑选商品；还有的专门负责处理投诉。随着网络销售规模的扩大，客服的需求量也不断增加。

工资平均两三千

做网络客服这行容易，门槛的确不高，“能聊天打字就行”，但说难，也确实很难，忙碌时同时应付四五十个顾客，要做金牌客服，和各种人打交道，也需要一身“变形金刚”般的功夫。做得好，每月两三千的收入少不了，甚至有金牌客服月收入过万。

在淘宝的招聘论坛上，记者发现招聘网店客服对于性别、年龄、学历几乎都没有要求，一般打字速度在60字每分钟左右、对网店有一定了解就可。“只要是会网上聊天的人都可以尝试加入网络客服的团队”淘宝商孙老板表示，网络客服学历只要是中专以上就可以了。对于个人形象、年龄等也没有太大要求。一般入职有一到三个月的试用期。

目前，客服的工资标准有两种，一种是高工资低提成，另一种就是低工资高提成。前者的高工资不会超过三四千，提成一般是销售额的1~2.5%。有能力的客服能拿到销售额10~25%左右的高提成。记者调查发现，目前客服的最低工资一般为每月1000元到1500元，近八成网络客服每月工资在两千元左右。而少数金牌客服、牛人客服工资能过万。

半小时“接客”五十

来京打工三年的山东女孩小王总说自己的工作是“售货员”，但她不用日晒雨淋，不用天天站着，更不用口沫横飞地劝说顾客。“聊天就是工作，工作就是聊天”，细打听下，才知道她在一家男鞋网店做客服，每天的工作就是对着电脑手指飞舞，平均每月收入七八千元，高峰时甚至过万。

小王每天早上9点上班，用一分钟打开电脑，进入公司店铺，再花三四秒开启自己的旺旺帐号，就开始了在电脑前的“聊天工作”。一般刚开始她在五分钟内处理积累的离线留言，要输入客户ID通过物流信息查件、帮顾客跟踪货单等等。

从10点到中午，是顾客购物的“小高峰”。买家的聊天框接二连三在电脑上弹出，小王往往要同时面对四五十个对话框的“攻击”，“小姐，这双鞋有码数吗？”、“我的货发了吗？”“我买两双有什么折扣没有？”……这段时间也是小王精神最紧绷的时刻，往往也有客户因为等久没回复而发脾气，不断催促。安抚客户是小王的强项，才25岁的她在网上聊天时俨然一个知心姐姐。久而久之，小王根据客户的语气，打字的快慢，就可以揣测出对方的心情和性格。

小王告诉记者，晚上7:00~10:00也是忙的时候。这时往往至少有五六十个账号在开着聊天，经常超过了旺旺打开账号的限制数量，客服们的手通常都有些麻痹的感觉，眼都花了。忙的时候，小王半小时里要与50个客户同时交流。她一天就能成功卖出300双鞋子，每卖出一双她大概有1.5元的提成。（张敏）