(张旭婧 营销管理专家 企业文化顾问)
网络客服人才走俏
中国的网店从小打小闹到渐成规模,只用了短短几年时间。一组调查数字让人不敢忽视网商的力量:截至2009年底,仅淘宝网就创造了80.88万直接且充分就业机会,带动物流、支付、营销等产业链就业机会为230.51万个。而随着网络购物的兴起,一个新兴的职业已经在淘宝网上出现——网店客服。
据了解,在淘宝上,分工专业化经营的网店一般都会聘请2-4名网店客服,更有规模大的网店客服队伍已经接近百人。目前,网店客服的分工已经达到相当细致的程度:有的通过淘宝旺旺、电话解答买家的问题;有的专门负责导购,帮助买家挑选商品;还有的专门负责处理投诉。随着网络销售规模的扩大,客服的需求量也不断增加。
工资平均两三千
做网络客服这行容易,门槛的确不高,“能聊天打字就行”,但说难,也确实很难,忙碌时同时应付四五十个顾客,要做金牌客服,和各种人打交道,也需要一身“变形金刚”般的功夫。做得好,每月两三千的收入少不了,甚至有金牌客服月收入过万。
在淘宝的招聘论坛上,记者发现招聘网店客服对于性别、年龄、学历几乎都没有要求,一般打字速度在60字每分钟左右、对网店有一定了解就可。“只要是会网上聊天的人都可以尝试加入网络客服的团队”淘宝商孙老板表示,网络客服学历只要是中专以上就可以了。对于个人形象、年龄等也没有太大要求。一般入职有一到三个月的试用期。
目前,客服的工资标准有两种,一种是高工资低提成,另一种就是低工资高提成。前者的高工资不会超过三四千,提成一般是销售额的1~2.5%。有能力的客服能拿到销售额10~25%左右的高提成。记者调查发现,目前客服的最低工资一般为每月1000元到1500元,近八成网络客服每月工资在两千元左右。而少数金牌客服、牛人客服工资能过万。
半小时“接客”五十
来京打工三年的山东女孩小王总说自己的工作是“售货员”,但她不用日晒雨淋,不用天天站着,更不用口沫横飞地劝说顾客。“聊天就是工作,工作就是聊天”,细打听下,才知道她在一家男鞋网店做客服,每天的工作就是对着电脑手指飞舞,平均每月收入七八千元,高峰时甚至过万。
小王每天早上9点上班,用一分钟打开电脑,进入公司店铺,再花三四秒开启自己的旺旺帐号,就开始了在电脑前的“聊天工作”。一般刚开始她在五分钟内处理积累的离线留言,要输入客户ID通过物流信息查件、帮顾客跟踪货单等等。
从10点到中午,是顾客购物的“小高峰”。买家的聊天框接二连三在电脑上弹出,小王往往要同时面对四五十个对话框的“攻击”,“小姐,这双鞋有码数吗?”、“我的货发了吗?”“我买两双有什么折扣没有?”……这段时间也是小王精神最紧绷的时刻,往往也有客户因为等久没回复而发脾气,不断催促。安抚客户是小王的强项,才25岁的她在网上聊天时俨然一个知心姐姐。久而久之,小王根据客户的语气,打字的快慢,就可以揣测出对方的心情和性格。
小王告诉记者,晚上7:00~10:00也是忙的时候。这时往往至少有五六十个账号在开着聊天,经常超过了旺旺打开账号的限制数量,客服们的手通常都有些麻痹的感觉,眼都花了。忙的时候,小王半小时里要与50个客户同时交流。她一天就能成功卖出300双鞋子,每卖出一双她大概有1.5元的提成。(张敏)