新东方需要什么样的客服？

 

我有两个爱好，一是在有格调的书店逛书，二是尝试居住不同风格的饭店。两个爱好都有些“败家”，一是许多书买了但没有时间看，而且我喜欢“团”购，一次买几十本，尤其喜欢有塑料包装的，08年初来太原致使数计百计的新书堆在家里的书架上从无问津，慢慢褪去光亮的颜色。二是不住较低档次的饭店，以前是要四星以上，现在出于节约，可考虑干净的快捷酒店，这已经算是我的进步了。

 

作为这两类产品的老客户，最近遇到了一些不开心，仔细想，对我们学校的经营会有些参考作用。

 

在北京，有两个书店是我的“恋人”，那种吸引，那种磁性，绵绵不绝。一是“万圣书屋”，在新东方水清木华教学区北边的成府路上，蓝旗营北大教师宿舍的楼下。2002年，北京新东方美女老师李峤第一次带我去了那里，在书屋侧面的“醒客”（thinker）喝咖啡，从此便一发不可收拾。经常是买了一堆书，然后就坐在“醒客”里喝“苦丁茶”或者“竹叶茶”，边喝边读书，消磨一个下午或晚上。那里有很多猫，八年以来，他们换了好几茬，我却和每一只都亲近过，蹲在地上摸他们，看他们躲闪的眼神。而一旦我们对视，我就特别开心。

 

另一处是“光合书店”，“光合”没有“万圣”那么人文，书目相对综合，但选书的原则依旧比较深刻，不像“新华书店”那么愚蠢。我喜欢光合，2006年在五道口那家办了会员卡，基本上一次买三、四百元钱的书。每周都去一两次。

 

来了太原之后，我依然习惯地把“万圣”和“光合”的书友卡带在身边，所以回北京就难免忘记带回。一个月前，我回北京的时候，住在新中关“萨尔利兹”酒店，早上就直奔楼下的光合分店买书。太久没有去光合了，看上了几十本新书，正准备抱起来，把他们都弄回太原，发现自己忘带会员卡了。我如实报上我的姓名，并很客气地问售货员，“你可以在电脑里查我的姓名，我没带卡，能不能仍然给我打折？”

 

她查了一下说，“你应该换新卡，换新卡以后才可以打折。”我又如实说，“我常驻太原，换卡不那么容易。”她说，“那就不能打折。”我不想计较这些，让别人误认我是个小气鬼，于是就从看中的四、五十本书里拿了七、八本照原价买了。但交钱的时候依然有点不爽，就对那售货员说：“本来我想买四、五十本书，但现在我就买了这点而已。”她说，“您要是买那么多，就可以打折。”其实，正是这句话激怒了我。

 

我说：“你们是书店，你们的卡是发给读者的，你们不应该这么商业吧！我是你们的会员，是书友，既然能够查出我是你们的书友，就应该打折，这和我买多少书没有关系，我们之间本来就应该是诚信的关系。”看她一脸冷漠无动于衷的样子，我当即就要了她们的投诉电话。她业务熟练地给了我投诉电话。我便转身离开。

 

我向来不喜欢投诉，但这次忍不住了。我爱了这个“女人”5年，“她”却这么对我，在那一刻，我甚至再也不想走进这家书店，我恶狠狠地想，反正我还有“万圣”呢！

 

投诉电话是免费的，电话那边是个极度性感柔美的女声，我不得不承认，即使是我那般愤怒，但我仍然惊诧于那个声音的“美”。她首先承认了是自己不对，然后要马上调查，告诉我在一个小时之内必有答复。果然，40分钟之后，还是她来的电话，她说，问题已经调查清楚，他们已经批评了那个售货员，并会主动为我更换新卡。我说，我马上就离开北京，她说没关系，系统内已经做好记录，我随时可以去换。其实就在那个刹那，我觉得这个“女人”还是值得去爱的，我的眼力不错。尽管我语气仍然强硬，但心已经软了。更进一步的情况是，第二天早上我接到的第一通电话，还是光合书店，这是另一次道歉，并确保此类事情再也不会发生。而到此刻，我已经恨不得当即就把新卡攥在手里了。就在一周前，我又一次收到了光合的电话，询问问题是否得到了最终的解决。

 

无疑，这个案例给我的教训是：

 

1、  不能伤老客户的心；

2、  如果补救得当，老客户是最容易回心转意的；

3、  如果补救不当，老客户立即变成你最大的敌人，因为爱越深，恨就越深。

 

而我在太原-这个服务意识相对淡薄的城市里就很少有这样的礼遇了。刚来太原时，因为金广快捷就在新东方铜锣湾总部旁边，有时遇到家里停电停水什么的，就去那里住一晚。后来有了锦江之星，觉得那里更干净，房间也更大，就办了一张锦江的卡，遇到点事，就去那里住。最近，我新租的房子总是出问题，我就总是去锦江住，日子久了，我就也成了老客户。

 

有一次，我想从两张小床的标准间换到一个大床间去，就拿起电话问：“能否给我换个房间？”她问为什么。我说“我想要一个大床的，睡着舒服一些。”她立即回答，“没有！”反应之快令人咋舌。我说现在是上午10点，中午会有退房，你到时帮我留意一下吧。如果要有大床房，就帮我换，我就再住两个晚上；如果没有，我就退房。我还说，我是老会员了，总是住在这里，请关照一下。她说，她会给我回电话，但显然语气很不积极。

 

4个小时过去了，即使到了会员退房的下午两点，也没有一通电话打进来。我坐在房间里想，今后我再也不想来这个饭店了。在退房的时候，我对那个服务员说，你把我这事忘了吧。她刚要打电话查，我说，我不需要了，我要退房。这一次，我不想再投诉了。

 

快捷酒店的投诉号码永远是分店店长的，对店长的考核就是饭店的收入。如果这个投诉电话过去，他肯定会痛斥这个服务员，并争取把我留下那里增加收入。我能想见这个结局，但觉得索然无味。

 

这个案例给我的教训是：

 

1、  不要伤老客户的心；

2、  绩效考核必须一直传递到末端，直达一线；

3、  如果没有绩效刺激，就必须不断说服一线员工，让她愿意和领导保持一致。

 

太原不是一个服务意识强的地方，坦率的讲，太原整体服务业在全国是比较差的，在太原两年受的气几乎是我工作十来年的总和。在这个大背景下，我们太原新东方要想独善其身，必要付出特别大的努力。

 

对于学校的各个部门，我们应该树立的客服观是：

 

1、  新东方是个上市公司，但我们并不是一个纯商业机构，我们必须保持一个学校的淳朴和善良。在众多规则面前，我们必须体现最大的灵活性。而对一些家长和学生不太理解的规则，一定要好好地解释，晓之以理，动之以情，不能生硬地叫对方接受。

 

2、  尊重老客户，就是尊重老学员。对于一些学生来说，5年以来，他们是和太原新东方一起长大的。他喜爱这里，一次又一次地回来消费。即使我们不能给他们提供多大的优惠，但至少不能伤害他们。在系统里一查，发现是老生，对于老生的要求要多从对方的角度体会，实在不能灵活的，至少先记录下来，向领导汇报，不要断然拒绝别人。

 

3、  认识到新东方的发展根基是20%的老客户，然后是把80%的新生再变成老客户的过程。维护住老生，是我们学校发展的命脉。

 

4、  出现投诉，要有立即反馈的制度。投诉1小时内，应有一个迅速的回应。这个回应只是倾听，不要上来就告诉别人我们的立场和态度。倾听之后，不管事实怎样，先主动道个歉，过会再告诉别人处理结果。先让对方有个发泄、消气的过程。

 

5、  按照承诺的时间，再一次把电话打过去。尽可能按照对方的意向帮助解决问题。一次两次解决不了就多打几次，达成初步解决的方案。而第二天一早，第一件事就是再打一个电话，继续跟进问题的解决。一周后再打一个电话，问问问题是否得到了最终解决。发生了问题是坏事，但投诉过程的合理安排会把坏事变成好事，投诉处理甚至会转化为更有意义的营销。

 

6、  一线员工在流水线的某一个环节，往往更多地从局部来看事实本身的对错，无法从更高的高度去看待问题，这是很自然的。而且，一旦发生纠纷，客户也极有可能存在“得理不让人”或者态度极端的问题。但是，中层管理者必须要多和自己部门的员工沟通，定期培训交流，让一线的员工理解学校的角度，在实际工作中做出必要的让步和牺牲，最大程度地保护学校整体的利益。

 

7、  中层管理者应思考，自己对员工的绩效考核有没有建立起来。他们和你的利益是否可以通过制度的约束保持最充分的一致。否则，什么样的规则都会上行下不效，机构就会毫无执行力。

 

写了很多，希望在暑假班报名马上进去高峰期的时候，我们太原新东方能够真正理解家长和学生的需求，不出一起投诉，给太原这座古城的服务业吹来一股清新的风，一股未来的风。这也是我做校长两年以来在太原的一个很大很大的梦想。