如何处理顾客不满意？
文/交广企业管理咨询机构首席讲师谭小芳
销售过程中，我们经常会听到顾客的抱怨，价格高，服务差，质量不可靠……顾客的抱怨就是顾客不满意的一种表现，而企业只有重视顾客满意、实施顾客满意，才能创造更多的顾客价值，获得立足市场的资本。
谭老师经调查发现：服务不能令顾客满意，会造成 90% 的顾客离去，顾客问题得不到解决会造成 89% 的顾客流失，而一个不满意顾客往往平均会向 9 个人叙述不愉快的购物经历。可见，处理好顾客不满意是多么重要，而企业应该怎样处理顾客不满意呢？
谭小芳老师（谭小芳官方网站www.tanxiaofang.com）认为，首先要客户服务人员转变观念，看待、善待顾客不满意：
1、树立顾客至上的思想，认识到顾客是企业生存、发展的基础，是企业利润的来源。只有尊重顾客、服务顾客，企业才能稳定地发展。谭老师在为企业做策划时就曾遇到一个企业的口号“顾客就是总经理”，于是就奇怪地问：“别人都说‘顾客就是上帝，为何你们变成‘总经理了？”企业老总解释道：“顾客就是上帝显得过于虚幻，只有‘总经理才能给我们饭吃，给我们钱花，远比‘上帝更实际，更易理解。当员工把顾客当作总经理对待的时候，自然就会尽力满足顾客的各种需要。”
2、认识到顾客不满意对企业来说并非坏事，它给了企业一个拉住顾客，增加顾客忠诚度的机会。顾客对企业的认识是一步一步进行的，顾客的不满意给了企业与顾客进一步沟通的机会，处理好顾客的不满更有利于加强顾客对企业的忠诚度。
3、顾客的满意是指一个人通过对一种产品可感知的效果与他（她）的期望值相比较后，所形成的愉悦感或失望的感觉。当顾客期望过高，在消费中却得不到满足时，顾客的不满意就产生了。因此，企业做广告或宣传时，要符合实际，不可盲目夸大。
其次，从客户的投诉中可以挖掘出大量的信息和资源，对企业来说，客户投诉是一种不可多得的资源。谭小芳老师强调：没有疲软的市场，只有疲软的产品；没有最好，只有更好；发现问题是成功地解决问题的一半。挑剔的客户是企业最好的老师，客户抱怨是送给企业最好的礼物，如果加以适当经营，可以帮助企业找到问题、完善产品、提升管理，使企业得到不断的成长和进步。产品和服务的质量和水平正是在不断地提出问题解决问题，再提出问题再解决问题的循环往复中发展和提高的。
在知识经济社会，知识的更新、技术的更新、产品的更新越来越快，一种新的产品上市后，过不了多长的时间就会被另一种新产品取代。我们从资料中了解到——在IBM公司，40%的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议。从客户投诉中挖掘出“商机”，寻找市场新的“买点”。谭老师（预定谭老师《处理客户抱怨、投诉、不满技巧》培训课程，请联系13733187876）认为，投诉能否变成商机，关键在于投诉的处理。如何处理客人投诉，服务界有一个共通的“3W、4R、8F”原则。
“3W”是指在任何一次客人投诉中，处理人员需要尽快知道的三件事：
* 我们知道了什么？――What did we know ?
* 我们什么时候知道的？――When did we know about it ?
* 我们对此做了什么？――What did we do about it ?
“4R”是指对待客人投诉的态度：
* 遗憾（Regret）；
* 改错（Reform）；
* 赔偿（Restitntion）；
* 纠正（恢复）（Recovery）。
“8F”是指应该遵循的八大原则：
* 事实（Factual）――承认事实真相；
* 第一（First）――率先对问题作出反应；
* 迅速（Fast）――处理时要果断迅速；
* 坦率（Frank）――不要躲闪要坦诚；
* 感觉（Feeling）――与客人分享你的感受；
* 论坛（Forum）――与客人建立信息传递；
* 灵活性（Flexibility）――对外沟通的内容也应关注事态的变化；
* 反馈（Feedback）――对外界变化及时作出反馈。
明白客户投诉的价值之所在后，我们所该做的就是正确面对客户的投诉,并从中总结经验、挖掘商机，在投诉中发现问题,弥补同竞争对手之间所存在的差距，甚至从中寻找差异化竞争的优势。
1、将信息资源变为知识资产
从客户投诉中发现服务的盲点，从客户投诉中检视服务的错误，从客户投诉中寻找服务的商机。企业可以从客户投诉中发现问题，找到原因、汲取教训、举一反三、学到知识。如果不能从客户投诉中挖掘出价值，将信息资源变为知识资产，这实际上是一种奢侈的资源浪费。
2、及时发现系统偏差
通过对客户投诉的管理，企业可统计分析，将出现的问题分成个体偏差和系统偏差。对于个体偏差，可采用个体化的纠正办法；而对于系统偏差，更应该认真分析深层次的原因，从而系统地加以解决，从而提高整体管理水平，提高产品质量和服务质量。
3、将个人教训变为团队经验
客户投诉，不但要入“心”——向失败学习，总结经验教训；还要入“脑”——建立客户投诉信息库、知识库，将客户投诉的信息和处理客户投诉的知识，都一一的导入数据库。一方面，员工们可以通过投诉知识数据库进行学习，避免重犯类似的错误；另一方面，出现类似客户投诉后，员工就可以按照数据库的知识处理问题，少走弯路，及时准确地处理好客户投诉，由个人知识变为团队知识。
谭小芳老师最后希望每家企业都可以提高客户服务意识，提升客户满意度，并能从客户投诉中用我们充满商机的眼光发现“商机”、抓住“商机”！