家具行业
《打造巅峰服务营销团队》课程大纲
---家具服务营销专家 慧宇讲师团主讲
【课程对象】：
家具大区经理、拓展经理、营业员、销售人员
【课程时间】：实战版4天、浓缩版2天
【课程大纲】：
（领导开训:强调学习的意义和纪律）
第一章、卓越的家具营销服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、赢者心态训练：
（一）、凡事正面积极
（二）、凡事巅峰状态
（三）、凡事主动出击
（四）、凡事全力以赴
短片观看：别对自己说不可能
模拟演练：赢者心态训练
二、压力缓解与情绪调整技巧
（一）、压力与情绪管理策略
（二）、自我激励八大技巧
（三）、团队激励六大技巧
短片观看及案例分析：情绪调整的重要性
模拟演练：情绪调整
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、团队凝聚力训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、沟通技巧训练
（一）、影响沟通效果的因素
（二）、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”
（四）、深入对方情境
（五）、高效引导技巧
（六）、三明治法则
（七）、高效沟通四要诀
（八）、高效沟通六步曲
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析
家具专卖店营销正反两案例
全友家具营销团队营销沟通正反两案例分析
二、建立团队共同目标
（一）、如何制定营销工作总目标
（二）、如何与下属设定并达成目标
（三）、目标分解的总原则
（四）、目标管理分解三大方法:80/20法则、四象限法则、巧妙授权与监督
（五）、目标管理的追踪
（六）、目标管理的效果评估：KPI指标评估法、结果导向评估法、过程导向评估法
案例分析：家具行业的营销团队制定共同目标案例
模拟演练：制定家具行业营销团队的共同目标
三、建立信任感
（一）、常见影响信任感八大障碍分析
（二）、建立信任感的沟通技巧
四、性格分析与四种性格人员相处技巧
（一）、四种性格的特点描述
（二）、四种性格人的短片片断
（三）、分析、测试：自己属于什么性格？
（四）、与四种性格的人相处技巧
五、关心支持同事技巧
（一）、关心支持同事的三大原则
（二）、关心支持同事的三大技巧
（三）、关心支持同事的10种方式
模拟演练：10句关心支持同事的话术
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
六、满足同事的深层需求
（一）、马斯洛需求层次论
（二）、冰山理论
（三）、钓鱼理论
案例分析及模拟演练：满足同事的深层需求的话术
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
七、团队会议组织技巧
（一）、周例会召开技巧
（二）、月总结会召开技巧
（三）、表扬会召开技巧
案例分析及模拟演练：营销团队周例会召开正反两案例分析
模拟演练：月总结会、表扬会召开技巧
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
八、团队冲突与化解
（一）、对冲突的认知
（二）、解决冲突沟通技巧：三明治法则冲突
（三）、化解策略：
1、息事宁人策略；
2、ABC法则配合策略
3、攻心为上策略；
4、利弊分析策略；
案例分析及模拟演练：家具行业的营销人员矛盾沟通化解案例
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
九、团队激励与绩效考核技巧
（一）、激励VS奖励
（二）、精神激励VS物质激励
（三）、适合家具行业的10种激励技巧
（四）、分工授权与监督技巧
（五）、绩效考核技巧
（六）、适合家具行业的3种绩效考核技巧
案例分析：家电行业团队激励与绩效考核案例
建材行业团队激励与绩效考核案例
家具行业的团队激励与绩效考核正反案例
示范教导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
十、团队教练训练
（一）、培训、教练与辅导
（二）、团队文化建设
（三）、针对学员提出的问题设置培训考核
（四）、课程内容及素材准备及训练
（五）、培训技巧
案例分析：1、三个家具专卖店企业文化建设案例
2、家具专卖店员工培训辅导案例分析
示范指导及模拟演练：（以下内容可根据实际情况更换内容）
（一）、训练员工沟通技巧：1、微笑训练、2、赞美训练、3、提问训练、4、关心训练、5、聆听训练、6“三明治”技巧训练、7、声音训练、8、信心训练
（二）、训练员工服务礼仪： 1、基本的坐姿、站姿、走姿、蹲姿；2、目光交流礼仪；3、迎客礼仪；4、送客礼仪；5、产品及服务呈现的肢体语言；6、营业厅内行为礼仪
（三）、训练员工面对顾客咨询、抱怨投诉的处理技巧
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、团队营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、客户接近及信赖建立技巧
（一）、3种接近的方式及接近语言
（二）、沟通六件宝
（二）、开场问候语
（三）、溶入对方的情境
二、挖掘和识别目标客户
（一）、目标客户MAN 法则
（二）、客户挖掘与识别的五大途径
（三）、客户挖掘的六大步骤
（四）、四种客户档案建立与完善技巧
（五）、客户评估
三、客户深层需求及决策分析
（一）、客户冰山模型
（二）、高效收集客户需求信息的方法
（三）、高效引导客户需求的方法
（四）、客户合作心理分析
（五）、客户决策身份分析
模拟演练：客户是自己买还是给别人买？
客户对品牌的偏好
客户喜欢的款式、类型
客户的购买预算
客户是首次购买还是更新换代
我也不知道想要什么？
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
四、客户沟通引导策略
（一）、SPIN 引导技巧
（二）、沟通引导的目的
（三）、高效沟通谈判六步骤
（四）、沟通引导实用策略
五、家具产品呈现技巧
（一）、影响产品呈现效果的三大因素
1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析
2、产品呈现的方式：视觉化、体验式、案例式、实验式、
3、产品呈现时的态度、情绪、信心
（二）、产品推介的三大法宝
1、视频营销
2、体验营销
3、比较营销
案例分析及短片观看：安利的产品呈现及推介案例
家电产品呈现及推介案例
办公家具呈现及推介方式
模拟演练：六款重要家具产品呈现及推介话术及呈现方式
示范指导、模拟演练
六、客户异议处理技巧
（一）、处理异议——异议是黎明前的黑暗
（二）、追根究底——清楚异议产生的根源
（三）、分辨真假——找出核心的异议
（四）、自有主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情；
（五）、化险为夷——处理异议的方法
（六）、寸土寸金——价格异议的处理技巧
模拟演练： 你们的产品质量过关吗？
同样的东西，B卖场比你们便宜15％
太贵了，我没必要买这么好的产品
超支了，我没想买这么贵的
你们这款产品为什么比网上报价高300多元
你们的品种比A品牌的少多了
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
七、促进成交技巧
（一）、假设成交法
（二）、视觉营销法
（三）、心像成交法
（四）、总结缔结法
（五）、对比缔结法
（六）、请求成交法
模拟演练：现在买不划算，我还想等等看
我还是更喜欢A品牌
我还想到其他店比较一下再说
花这么多钱买这款产品，太冲动了吧
这种产品的保质（修）期是多久
你们的促销什么时候结束
客户购买后进行关联销售
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
九、团队配合营销技巧
（一）、ABC法则配合策略
（二）、假设成交策略
（三）、黑白脸配合策略
（四）、上级权利策略
（五）、丢车保帅策略
（六）、巧妙诉苦策略
（七）、同一战线策略
（八）、攻心为上策略
短片观看及案例分析：曲美家具：团队配合营销的正反两案例
皇朝家具: 团队配合营销的正反两案例
全友家具: 团队配合营销的正反两案例
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第四章、团队配合之售前售中售后服务技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、售前服务作用、法则、内容、方法
（一）、售前服务作用
（二）、售前服务法则
（三）、售前服务内容
（四）、售前服务方法
（五）、售前宣传技巧
（六）、售前服务人员之间分工与配合及训练技巧
二、售中、售后服务作用、法则、内容、方法
（一）、售中、售后服务作用
（二）、售中、售后服务法则
（三）、售中、售后服务内容
（四）、售中、售后服务方法
（五）、售中、售后宣传技巧
（六）、售中、售后服务人员之间分工与配合及训练技巧
短片观看及案例分析：皇朝家具：售前售中、售后服务案例
全友家具：售前售中、售后服务案例
红苹果家具：售前售中、售后服务案例
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
三、客户投诉的处理技巧
（一）、客户抱怨投诉心理分析
（二）、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
（三）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
（四）、10种错误处理客户抱怨的方式
（五）、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
（六）、客户抱怨投诉处理的六步骤：
（七）、客户抱怨投诉处理的三明治法则
（八）、客户抱怨投诉处理细节
（九）、当我们无法满足客户的时候……
（十）、巧妙降低客户期望值技巧
短片观看及案例分析：红苹果家具：处理客户抱怨投诉的正反案例分析
全友家具： 处理客户抱怨投诉的正反案例分析
标致家具：处理客户抱怨投诉处理正反案例
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第五章、客户关系维护与高效营销技巧 （短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）
一、客户满意度 VS 客户忠诚度
（一）、何谓客户满意度
（二）、何谓客户忠诚度
（三）、考察客户是否忠诚的10项指标
二、由客户满意到客户忠诚的团队服务策略
（一）、全体动员服务客户
（二）、全方位的客户关怀
（三）、标准化VS 个性化
（四）、现代客户关怀工具的使用技巧
三、客户深度开发技巧
（一）、客户重复营销技巧
（二）、客户交叉营销技巧
（三）、客户转介绍营销技巧
录像观看及案例分析：全友家具：提高客户忠诚度策略
海尔客户深度开发案例
曲美家具客户深度开发案例
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、
课程结束：
一、重点知识回顾
二、互动：问与答
三、学员：学习总结与行动计划
四、企业领导：颁奖
五、企业领导：总结发言
六、合影：集体合影
【主讲老师---慧宇讲师团】：
² 国家营销师
² 国家企业培训师
² 服务营销专家、服务礼仪专家
² 中国咨询行业赏识培训模式倡导者
² 清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师
² 中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、上海银翱、慧宇培训等数十家咨询公司特约讲师
² 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。
² 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
² 针对家具、银行、通信、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
² 培训课程上千场，培训学员数万人
【针对家具行业主要培训课程】：
1、《职业形象与商务礼仪》（2-6天）
2、《转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
3、《家具企业卖场谈判技巧》（2-4天）
4、《家具营业员导购实战技巧》（2-4天）
5、《妙语连珠－家具销售实战情景训练》
6、《家具制造业专卖店管理全攻略》（2-4天）
7、《打造金牌专卖店店长》（2-4天）
10、《家具专卖店督导技巧》（2-4天）
11、《专卖店店长管理技能提升全攻略》（2-4天）
12、《体验营销策略与技巧》（2-4天）
13、《大客户策反与深度营销策略》（2-4天）
14、《家具行业：大客户关系营销策略与方法》（2-4天）
15、《家具行业：打造巅峰服务营销团队》（2-4天）
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【课程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训
【授课形式】：
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示
【课程服务联系方式】：
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讲师助理：