五行学说现代阐释（二）企业管理概念与行为模式

作者：郭顺红   2007年11月13日

最近参加了为期两天的《MOT关键时刻》课程培训，该课程是IBM十几年前耗资800万美元开发的MOT（Moment of Truth）管理概念与行为模式培训教程，在全球业界极具震撼力与影响力。继MOT在美国西南航空公司大获成功后，众多全球500强企业竞相引进与开发此课程。

    通过该课程培训使公司员工认识到：在与每一位乘客的接触中，包含了成千上万个 “Moment of Truth关键时刻”，如果每一个MOT都是圆满的、正面的，那么，你的客户就会对你更加忠诚、更加信赖，将为你创造源源不断的财富。

管理与行为的核心是哲学理念和思维方法问题，《MOT关键时刻》通过一个商业案例（一组电影短片）剖析每一环节的行为因素的成败，其核心依据是一张行为模式流程图：

这个流程图实际上就是孟德斯鸠三权分立管理思想的转述与引申。即探索（Explor)对应于公共“民意”（了解客户的意图），提议（Offer）对应于“立法”环节（服务于客户的方法），行动（Action）对应于“行政”环节（付诸行动），确认（Confirm)对应于“司法”环节（服务成效的确认）。

我在听课过程中注意到，这个确认（Confirm)环节其实包含着两项内容，即检查（Verify）与修正（Revise）的过程。通过检查而得到反馈的信息，进而修正难免的偏差，以此得到确认。如果将其展开列于图中，则与我前面所画的五行流程图无异（见下图），这个具有自我修正功能的流程才算是比较完善的行为管理模式。

上图虽然是一张行为管理模式流程图，但是与五行生克平衡图不谋而合，由此可以看出，传统的太极“五行”运化与平衡思想在现代政治与行为管理学等方面依然具有生命力。

在这个行为模式（五行图）中，探索（Explor)对应于五行之“土”（了解客户的意图，土主稼穑，即以客户为根基），提议（Offer）对应于五行之“金”（服务于客户的方法，金主断革），行动（Action）对应于五行之“水”（付诸行动，水主流性），检查（Verify)对应于五行之“木”（检查反馈，木主曲直），修正（Revise）对应于五行之“火”（修正偏差，火主炎上）。

检查与修正环节结合，才能达到最佳服务成效的确认（Confirm）。

（待续）