大客户关系管理培训
讲师：谭小芳13733187876
第一天：销售礼仪培训内容
【课程大纲】
员工是一个企业的重要角色，每一个项目的成功都依赖于销售队伍与客户的联络与沟通。无论是成交与否，客户第一次接触您的销售人员后都会头脑中形成对企业的第一印象。企业以什么样的形象面对于公众，甚至经营者展现了怎样的姿态，全在于第一线的销售人员。所以，拥有一只怎样的销售队伍就会拥有怎样的企业文化和企业形象。
第一部分：企业员工个人素养形象提升训练
1. 塑造健康向上的企业形象
◆个人修养、职业道德观、自我价值训练
◆销售人员不道德行为讲评
◆社交礼仪
◆真诚、平等、信用、相容
2. 销售管理—— 员工素质与技能训练
◆团队协作与沟通的技巧
◆不同性格的客户、面对客户疑义、礼仪禁忌
◆客户拒绝的原因与对策
◆销售能力自我评估、销售过程控制
◆销售人员语言表达与写作能力
3. 销售人员仪表训练—— 每一个细节都是你素养的展现
◆个人仪表的塑造
◆如何修饰你的发型、指甲、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛
◆香水的使用
◆女士日常工作化妆
◆服饰的佩戴
4. 着装礼仪 —— 衣着代表着你的品位
◆工服选定技巧、工牌佩带标准
◆鞋袜穿着技巧、饰物佩带技巧
◆工作淡妆与着装的协调
二、销售人员拜访与接待礼仪
1、拜访礼仪
◆约定时间，准时赴约
◆轻轻敲门，递上名片
◆注意握手礼仪
◆开门见山，主题明确
◆注意观察，适可而止
◆彬彬有礼，注意细节
◆意见向左，不要争论不休
◆时间不宜过长，恰到好处
2、接待礼仪
◆品貌端正，举止大方
◆服饰要整洁、端庄、得体、高雅
◆根据身份，确定接待规格
◆根据身份，安排座次
◆交换名片的特殊礼仪
◆接机礼仪
◆送客礼仪
三、销售人员日常礼仪
1、日常工作礼仪
称呼礼节、敬语服务、介绍礼节、握手礼节、鞠躬礼节、举手礼节、助臂礼节、 注目礼节、微笑礼仪、茶水递送礼节、递送礼仪、递接名片礼节、入坐交谈礼节、同乘电梯礼节、样板间介绍礼节、签约礼仪、插花礼仪、庆典礼仪、乘车礼节
2. 服务业人员形体礼仪
◆形体语言 —— 您另一张无字的名片
非语言符号的作用、得体恰当的形体语言能为你带来成功
◆仪态礼仪
站姿、坐姿、行姿、工作行礼、位置指示、交谈体态、介绍礼仪
◆表情 —— 心境的晴雨表
◆微笑的魅力
4 . 电话礼仪——维系客户关系的有效渠道
◆重要的第一声
◆端正的姿态，清晰的声音
◆力求简洁，抓住要点
◆考虑到交谈对方的立场
◆使对方感到有被尊重、重视的感觉
◆认真清楚的记录
◆有效电话沟通
◆对方要找的人不在时
◆接听私人电话时
5 . 商务谈判礼仪 —— 谈判的技巧与艺术
有经验的商界人士都清楚，最理想的谈判结局，不应当是“你死我活”、“鱼死网破”，而应当是有关各方的利益和要求都得到了一定程度的照顾，亦即达成妥协。在谈判中，为客户留下余地，不搞“赶尽杀绝”，不但有助于保持与客户的正常关系，而且会使商界同仁对自己刮目相看。
◆商务谈判、价格谈判、合同谈判、订金谈判
第二天：大客户关系管理内容
课程收获
1 管理思想的根本改变，由原来的重视产品，重视技术，转变为重视客户，将企业散落在业务员手中的客户资源集中成企业的资源，使企业逐步强壮，
不会因为业务人员的变动而影响公司的整体利益。
2 提高对市场的预测和控制能力，使原来盲目的市场活动变得有序而且针对性很强，可以更加有效的控制市场活动的效果。
3 掌握大客户的开发技巧，并逐步更新自身的销售观念。
4 掌握大客户管理的技巧，有效地进行客户管理与产品销售。
5 培养以客户为中心的经营行为及实施已以客户为中心的商业流程，提高企业获利能力及客户满意度。
6 当客户即将流失或已经开始流失时，提前发现和预警，并针对性的解决和挽留。
一.、大客户销售人员的特质
对行业市场的了解
对目标细分市场的了解
对本公司产品的了解
找到使用该产品的消费者的需求和购买力
找到该产品的卖点
能够吃苦同时会思考
诚实得体的工作技巧
5项沟通能力
成熟的心理素质
总结与反思
规划能力
策划能力
设计目标的能力
达成目标的主观能动性
知识的学习
原则性
自律能力
适应环境的能力
公关能力
执行能力
提出问题的能力
分析问题的能力
解决问题的能力
二、如何开发潜在客户
缘故法
陌拜法
转介绍法
信函法
电话法
广告法
吸引法
影响力法
品牌法
三、如何接触大客户
1分钟开场白
给潜在客户留下美好的第一印象
赢得潜在客户的三大法宝：微笑、赞美、务实
揣摩潜在客户的心理
正确处理好第一次面谈的技巧
吸引客户注意的技巧
四、如何用科学赢得大客户的青睐
了解客户的需求
如何了解客户的需求
了解客户的购买模式
介绍解说产品与服务的方法
五、如何进行招投标销售
接标
准备标书文件
制作标书
投标
六、大客户采购流程
发现需求
分析需求
内部酝酿
进行系统设计
确定采购标准
制定采购预算
招标
评估各类客户方案
鉴定采购合同
采购、安装
后续合作
七、如何对待客户的拒绝
寻找被拒绝的原因
对待拒绝的几种态度
八、如何最后赢得订单
启发客户
促成的几种方法
促成的技巧
促成的注意事项
九、大客户销售中的七种补充手段
展会
学术交流会
参观考察
产品推介会
免费试用
以租代买
咨询带销售
十、大客户谈判的14大流程
谈判前的准备
分析双方的谈判目的
谈判的造势阶段
提出谈判点
确立走进谈判与走出谈判相结合的方针
阐述我方的主张
倾听对方的观点
进行双方观点的差异分析
双方展开辩论
找到对方的弱点
全面进攻对方
适当妥协
紧扣主题，完成谈判
制造小问题，便于今后继续合作
十一、如何做售后服务
售后服务的原则
售后服务的功能
欲知更详尽的销售礼仪培训课程请客户致电公司热线查询——
主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁www.liyipeixun.org首席讲师
专业经历：
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员
谭小芳老师主讲礼仪培训大纲（更多课程大纲请登录礼仪培训网httpwww.liyipeixun.org）版权所有，未经允许，严禁各种形式的转载，否则追究法律责任。
【培训学员感言】
课程形式新颖，培训很有激情很有感染力；
讲师见解独到，案例丰富，涉及面广，收获颇丰！
讲解详细周到，思维缜密，重点突出，案例生动！
感受很深，谭小芳老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢！
课程活跃，总结及时，对工作有很大帮助！
能够在轻松的气氛中接受很多的知识，感谢谭老师！