在本文开始之前，虫子公共关系工作室先声明，2010年有名气的公关危机发生了不少，每个危机都会有公开信，马尔西这里整理的只是根据自己所知道的，若有遗漏，请各位朋友海涵，并补充为盼。

如前所述，每次公关危机，事主（被危机袭击的组织或机构）都会写一封以上的公开信。公开信的形式最多是声明、致歉。这些信伴随着公关危机出现，公众以为这是公关文件。其实，公开信和任命通知、公司迁址、会议通知等等一样属于普通的公文体。特殊的一点在于，公开信因为事关重大、且发布在敏感之时。

所以，公开信的内容要求是把事情说清楚，风格要求是理性、客观。形象地说，公开信就是一个着职业套装，礼貌、克制的人委婉地说了一大堆滴水不漏的话。从形象看，没有扎眼之处；从语言看，没有刺激之处。如此，怎能引起公众的兴趣？公众，甚至是公关界人士对公关危机中的公开信不怎么留意，就因为公开信的这些特点。

成功是一连串的事件。公开信的成功也为危机管理的成功做出了贡献。各位有兴趣的话可以去欣赏丰田、惠普、农夫山泉等等企业在危机中发表的公开信，领略下公开信的特点。

如果公开信平淡的特点让你认为公开信是小菜一碟，那你就大错特错了。公开信是管理公关危机的手段，它负载着实现公关战略的使命，它失败了，必然使公关危机之战遭受重创。毕竟，公关无小事！

公关危机目前只发生在中国的商界，所以此次点评的案例全部来自商界。作为企业，尤其是被公关危机袭击的企业，如果公关策略正确，公开信没有引起第二轮指责——如“道歉没有诚意”、“公开信推卸责任”等等的报道——那就是成功。先总结下2010年公开信，并给他们颁奖。

深刻奖

回头是岸——卡巴斯基张立申致360周鸿祎的一封信  
360和金山掐，挑起了一系列的战事，其中就引起了卡巴斯基的愤怒。卡巴斯基通过公开信回击周鸿祎。
颁奖理由：尽显大气、理性、哲理的商业风采、商业境界。

此文是虫子公关的精华案例之一，经常拿来“训话”顽固的公关文件写作人。这些写作人长在红旗下，脑子却在封建社会，提及老板，无论什么文章中必不写姓名，而必代之以职位名称，如王总，张总。对于公众来讲，王总、张总不管是张三王麻子，此人说了啥有意思的事情，干了啥有价值的事情才是重点，根本不在乎此人是啥TITLE。这样的“封建公关人”遍布公关界，实在是讨厌。这封公开信里的张立申是卡巴斯基的亚太区董事总经理，但你看看人家的文章标题就是干净利索的张立申三个字，公众是卡巴斯基的谁写的信一目了然。信的结尾也是简单的张立申，尽显平等、低调之风采。这就是境界，“封建公关人”好好学吧。

典范奖
肯德基“秒杀门”危机的致歉信
颁奖理由：一封小小的信件，把专业风范展示得淋漓尽致。

此文是虫子公关的又一精华案例。此文既有公文的朴实，又有人情味，既说明了情况，又道歉，各个目标均完美地达到。无论用词还是风格，堪称教科书一样的完美。你以为这样的结论夸张？吼吼，那就看看下面几个公司的公开信吧。

呓语奖
腾讯和360的大战中写了若干封公开信。
颁奖理由：且看两个标题《难以承受之痛的背后》、《和你在一起》。你从这两个标题你能获得什么信息？什么都没有。不要怀疑你的理解能力，腾讯在传递情绪，而不是信息。作为一个市值以“亿”计算的公司，公关做成这样，只能说腾讯一切的公关行为都是“呓语”，否则无法解释。

神马奖
圣元奶粉“早熟门”、霸王洗发水“致癌风波”、紫金矿业污染门事件中的公开信等等。
颁奖理由：文章中充斥“绝对”、“充分”、“无懈可击”、“群众利益”等等字眼，用词有失公允，文风刁蛮，与客观陈述事实，与公众沟通，请公众谅解的目标相去甚远，反而是一副高大全的打肿脸充胖子自证清白，恐吓媒体的嘴脸。这样的公开信，公众不明白其意，干脆把信和此品牌一起打入神马的垃圾坑，管它是何种浮云。欢迎转载请注明版权信息虫子公共关系工作室http://www.przero.cn/post/457/