为某品牌上课,销售对象是销售人员,但是我们谈的不是销售的增长,不是谈判技巧,也不是如何开发新老客户,而是不由自主的谈到了客户满意度。这源于目前很多的以销售为主的服务行业开始更加的关注客户满意度,而且都在关注排名,都力求自己挤到前几名,所以各个区域渠道都在绞尽脑汁的提高客户满意度!这是好的现象,如果开展的好,可以提高销量,可以带来客观的利益,可以节省营销广告的费用等!然而在追求客户满意的过程中,很多人为了提高满意度,为了应付上级的检查,开始弄虚作假,而上级为了杜绝他们这样又开始加大了检查力度,比如增加了多人次的神秘访客的检查次数,如此一来,很多的人员便开始吃不消了,更甚的是某些公司领导为了推卸责任,把满意度的指标定到100%,然后如果你达不到,就罚款!恶性循环啊!
在这里我只谈一个问题,就是满意度可否要求100%?也许有人说:高标准才有高产出!我不反对,但这里我要说的是“合情理”三个字,什么叫“合情理”?比如:你认为夫妻之间一生不吵架, 父亲不骂儿子这些现象合不合情理呢?我相信很多人会说不合理,是啊!因为只要是相爱,只要是关爱,就会有冲突,就会有互相不理解,而冲突与互相了解真是为了更伟大而真实的爱!于此,妻子抱怨丈夫,儿子抱怨父亲,这些现象说明他们彼此间也不是完全的100%满意的!但这些现象则是合理的!好了,既然你们的客户既不是你的妻子,也不是你的儿子,你更没有资格要求客户100%的满意。那么我们该怎么办呢?
凡事都有个度,都有个范围,请为自己的的满意度设定一个可以接受的合理的满意度率,于此进行有效的提升,而此满意度的率在达标过程中如果突然地过高或者过低,都属于异常,而管理者在看到此现象的时候应该进行有效的分析与提炼,然后协助团队提高,而不是凡事罚款了之,我常说一句话:不教而用之,谓之为“虐”请领导们首先学会,然后教会才行!
慢慢的提高,渐进的提高是我们应该追求的,不要完全意义的100%,因为这是不合理的!我为学员们做了分析,他们以为“然”!接下来是他们的营销总监来上课,我将与他们讨论,希望他们能够不但理解,而且能够执行!
在末了,我要说的是:理解销售人员,理解现实,不要明知道不行还要强迫别人去做!否则南辕北辙!
培训师刘志强于太原
2010-11-28-15:53