谭小芳：卓越服务技巧培训

主讲人：谭小芳13733187876

交广营销策划机构总裁/首席讲师

专业经历：

工商管理硕士

亚太地区十大金牌讲师

北京营销学会讲师团高级讲师

河南大学EMBA高管班特邀培训师

实战营销策划专家、品牌传播策划专家

多家大学特邀讲师

全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员

培训专家授课风格：

谭小芳老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。

培训专家观点：

定制化而非标准化：每个企业的行业背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此课前的需求了解至关重要。

顾问式而非简单化：培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供解决方案，没有学员的主动参与，就不会有好的解决方案。于是，课程的结构设计和授课方式往往更为重要。谭小芳认为对于一名职业培训师来说，重要的是在于提供管理解决方案和业务解决方案。

复合式而非单一化：在讲授培训课程的时候，应当让听众联想到实际应用的目的。例如，谭小芳把领导力与客户服务、执行力与企业目标、客户服务与客户满意、员工职业生涯与对客户需求的理解融入到课程当中，从而使学员在单位时间内产生了复合式学习的效果，使学员产生了强烈的工作驱动力。

主要著名客户(摘录)

服装业：

鄂尔多斯、丽娅达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登……

电动车：

小灵童、快虎、中国电动车网、新日、爱玛、绿源、捷安特、雅迪
家具卖场:

紫荆山百货大楼、大商新玛特、东方国际家居公司、深圳好百年、联邦家居、洛阳欧亚达家居建材……

医疗行业：

药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、河南省人民医院、张仲景大药房、空军总医院、广东省人民医院、仟禧堂医药、健康人大药房

重庆妇幼保健医院...

通信行业：

中国移动、中国联通、中国电信、中国网通...

IT 行业：

三星电器、北大方正、浪潮集团、实达电脑...

制造业：

宇通客车、九阳豆浆机、扬州宝亿制鞋、郑州沧龙钢构...

旅游行业：

河南旅游局、山东蓬达集团、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、蓬达酒店...

建筑地产行业：

海外工程公司、中建七局、中建三局、河南建业...

其他行业：

横店集团、新华书店、泸州老窖、新政卷烟、中孚实业、首阳山电厂、龙源物业、索克物业...

【课程目标】

本课程旨在帮助服务人员理解卓越服务理念，并把卓越服务理念融入卓越的服务行为技巧之中，通过学习卓越的服务理念和服务技巧，提升员工服务意识和服务水平，获得更高的顾客忠诚度。 

【课程大纲】

第一部分：卓越服务理念

1.服务为何如此重要？

a.服务行为无所不在

b.服务的定义

c.顾客是什么

d.顾客满意定义：满足顾客需求（差异），获得愉快的经历

e. 服务的价值：世界一流服务品牌案例分析

2. 服务提升个人价值

a.个人的价值来自顾客的认可

b.产业发展的趋势

c卓越服务带来的好处（对个人、对公司）

d.服务角色定位

第二部分 个性化服务

1、优质服务的概念与界定

2、个性化服务的内涵

·是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程？

·具有熟悉和了解相关知识的能力？

·具有超前意识？

·能用最短的时间减少与客人的陌生感？

·是否具有持续性？

3、了解客户

·我们面对的是什么样的客户？有什么特色？

·卓越服务

·对待客户态度

·服务基本原则

·服务的步骤

·如何确保回头客

4、服务创新

·卓越服务的四大步骤

·卓越服务“三境界”

5、获取好评的服务建议

6、从细微处获取客户需求

7、维护忠诚客户

·培养顾客忠诚度7大步骤

·发展有效服务，组织留住顾客

·提高服务工作成效的五个步骤

第三部分：卓越服务行为

简介

a.关键时刻：顾客的接受服务的经历

b.全面顾客满意的四个关键流程:接待顾客;理解顾客;帮助顾客;送别顾客

1. 接待顾客

a.顾客的四种需求

b.如何预测顾客需求

c.顾客真实需求

d.欢迎顾客

2. 理解顾客

a.卓越服务就是倾听

b.倾听的基本原则

c.倾听的基本技巧

d.与顾客确认问题和事实

3. 帮助顾客

a.尊重顾客：说话的艺术

b.管理顾客期望

4. 送别顾客

a.告诉顾客注意事项

b.检查顾客满意度

c.表示道歉和感谢

d.主动给顾客提供联系方式

第四部分：卓越服务形象

基本服务礼仪规范

a.仪容仪表

b.行为举止

c.电话接听

第五部分：抱怨与投诉处理

1.何为抱怨和投诉？

2.顾客为何怨？

3.对投诉顾客认知：2%与98%

4.抱怨的价值：3-11规则

5.抱怨可以给带来哪些好处

6.处理抱怨的基本原则和禁忌

7.处理抱怨的六步骤和技巧

8.常见抱怨案例分析

9.释放压力、修炼自我

【培训时间】一天或两天

【培训人员】基层人员及管理干部

【培训备注】以上课程可按具体时间调整，讲师差旅费、食宿费不包括在内，由贵司实报实销。