没有比微博更适合危机时与公众沟通的工具了，微博可以说是展示公司开放、透明沟通的最快方式。

新浪微博更是如此，不仅很多名人已经入住，而且我认识的大部分媒体记者都是其中活跃分子。

以下是利用新浪微博进行危机公关的一些要点：

1. 倾听始终是最为重要的事情，也就是我之前提到的三步走原则的第一步：监控与分析。平时持续的监控可以及早发现危机的苗头，主动沟通，从而将危机提早制止，这是微博之与企业的极大好处；危机时的监控可以掌握公众对危机的反应，从而适时调整对策。

2. 一定要注意及早响应，危机发生的前24小时是最为关键的时期，处理不当将导致危机泛滥，处理得当将可以把危机由大化小。

2008年秋天，可口可乐的监测软件发现了一名沮丧的消费者发表的Twitter信息，消息称其无法兑现MyCoke回馈活动的奖品，随之这名消费者的跟随者急剧增加了一万多人。

布朗立刻在Twitter上对这名消费者表示道歉，并愿意帮助解决这个问题。此消费者最终得到了奖品并将其Twitter头像更改成自己手拿一瓶可口可乐的照片。

3. 成为那些谈论你的公司的人的粉丝，这些人是你公司的利益相关人，或者是客户，或者是媒体，或者是分析师，或者是合作伙伴等等。无论这些人对你公司的谈论是负面还是正面的。

4. 当危机不幸来临时，只有微博是远远不够的，你需要建立一个minisite或者一个博客，这样提供的信息才更加全面和系统，然后将它们与自己的新浪微博绑定，当自己网站或者博客有更新内容时，主动通知自己的粉丝，从而构建一个实时的、互相联系的沟通网络。

5. 主动搜索跟踪利益相关方对公司的讨论，针对其中的误解和问题进行主动、透明的回应，通过对话去应对危机。

6. 主动通过自己公司在新浪微博的账户，发布公司对危机的处理过程，重点侧重在如何解决问题、弥补影响以及防止再犯的具体对策上。

7. 看过《渠道变革》的人知道，微博还可以当作企业公关行动的试验田，下面一个例子经常被引用：

2009年6月13日，西南航空公司从纳什维尔飞往巴尔的摩的一架航班在查尔斯顿进行了紧急降落。由六人组成的公司“紧急媒体小组”扫描了在Twitter上的乘客反应，发现大部分内容都是积极的。西南航空迅速发表了Twitter信息“乘客和机组人员共同的成就”。

西南航空公司副总裁Linda Rutherford表示，如果乘客的反应比较消极，她可能进行不同的回应，她说：“我们仍会赞扬机组人员，但不会像现在这样对其进行强调，”

欢迎在未来继续关注使用新浪微博进行公关或营销！

欢迎成为我的新浪微博粉丝。

<待续>