物流业客户服务技巧与服务礼仪培训
培训讲师：谭小芳
培训天数：2天
培训形式：互动
培训地点：客户自定
培训须知：提前2周预定
第一天：服务礼仪培训
培训目的：
☆通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象
☆通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用
☆通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌
☆通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中
☆通过培训使员工规范的礼仪知识，明晰的市场竞争意识
培训对象：基层与管理人员
培训方式：自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学。
培训大纲：
第一讲：优质客户服务
什么是服务？
服务的四种形态
服务不良的表现及影响
一线员工窗口规范化服务
服务与修养的基本准则
客户的消费心理分析
第二讲：教养体现素质，素质体现细节
规范服务
科学服务
优质服务
礼貌服务
热情服务
3A规则
第三讲：优质客户服务的四个基本阶段
接待客户
理解客户
帮助客户
留住客户
第四讲：专业篇
个人礼仪
个人卫生
认识自己
专业形象之服饰特色
对西装的认识
西装和领带的搭配
男性职业装
女性职业装
标准的工作人员职业形象
眼睛
嘴巴
头发
鼻子
指甲
标准的服务用语
标准的礼仪形态
站姿
坐姿
走姿
手势
服务代表的服务心态、服务使命
主动服务的心态
顶尖心态
注重细节的心态
感恩的心态
责任的心态
协作的心态
第五讲：服务礼仪规范
介绍礼仪
接递名片、递送物品礼仪
握手礼仪
称呼礼仪
视线礼仪
招呼礼仪
引导礼仪
乘车礼仪
奉茶礼仪
交谈礼仪
送客礼仪
上门拜访礼仪
电话礼仪
馈赠礼仪
宴请礼仪
接待礼仪
见面礼仪
第六讲：客户服务沟通技巧
面对面沟通的基本功
沟通中的积极性肢体语言呈现
沟通中常见的不良肢体语言
如何倾听客户
如何向客户推销建议
沟通中复述的技巧
客户的四种人际风格及沟通技巧
不同状况下与客户的沟通技巧
第七讲：客户投诉的应对与处理技巧
有效处理客户投诉的意见
客户投原因分析
正确处理客户投诉的原则
处理客户投诉的流程与规范
投诉处理实战案例分析
第二天：物流业客户服务技巧
培训受众
物流操作人员、物流客服人员、物流单证人员、物流业务人员、物流操作单证客服主管、物流业务主管、物流销售及市场经理、物流操作经理等
课程收益
提供五星级物流服务概念，了解卓越物流服务与客户满意的重要性，掌握为客户提供创新和最佳物流服务的技巧，以及弥补物流服务不周的方法,有效提高物流客户的满意度。谭小芳老师通过指导相关物流客户服务人员的工作，超越自我，塑造品牌，改善物流客户的满意度．建立高效、五星级的物流服务团队，提高物流客户服务人员的工作积极性与创造性．
课程大纲
内容介绍：
一、五星级物流客户服务的理念
1、物流客户服务工作面临的挑战
2、什么是五星级客户服务
二、五星级的物流员工
1、五星级物流员工的行为标准
2、五星级物流客户服务标准与规范
3、五星级物流员工的职业化塑造
三、建立五星级物流客户服务的第一印象——迎接客户
1、接待客户的循环图
2、迎接客户的准备
3、欢迎您的客户
四、塑造五星级物流客户服务的源泉——理解客户
1、理解客户的循环图
2、倾听的技巧
3、提问的技巧
4、复述的技巧
5、与不同风格的客户沟通的技巧
五、提供五星级物流客户服务的关键——帮助客户
1、帮助客户循环图
2、物流客户的期望值
3、分析客户期望值
4、提供更多信息和选择
5、达成协议
六、创造五星级物流客户服务的绩效——留住客户
1、留住客户循环图
2、留住客户的步骤
七、消除五星级物流客户服务的缺陷——投诉处理
1、有效处理物流客户投诉的意义
2、利用客户服务循环图
3、正确处理物流客户投诉的原则
4、客户投诉的原因分析
5、有效处理投诉的流程与技巧
八、创造五星级物流客户服务的品牌——满意度分析
1．如何评估物流客户的满意度
2．物流客户满意度现状分析
3．讨论：如何改善物流客户满意度
4．增进物流客户忠诚度
欲知更详尽的服务礼仪培训课程请客户致电公司热线查询——
主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁/首席讲师
专业经历：
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员
【培训学员感言】
课程形式新颖，培训很有激情很有感染力；
讲师见解独到，案例丰富，涉及面广，收获颇丰！
讲解详细周到，思维缜密，重点突出，案例生动！
感受很深，谭小芳老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢！
课程活跃，总结及时，对工作有很大帮助！
能够在轻松的气氛中接受很多的知识，感谢谭老师！
谭小芳老师主讲礼仪培训大纲（更多课程大纲请登录礼仪培训网http://www.liyipeixun.org）版权所有，未经允许，严禁各种形式的转载，否则追究法律责任。