服务创新理念与服务礼仪培训
培训讲师：谭小芳
培训天数：2天
培训形式：互动
培训地点：客户自定
培训须知：提前2周预定
第一天：服务礼仪培训
培训目的：
☆通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象
☆通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用
☆通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌
☆通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中
☆通过培训使员工规范的礼仪知识，明晰的市场竞争意识
培训对象：基层与管理人员
培训方式：自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学。
培训大纲：
第一讲：优质客户服务
什么是服务？
服务的四种形态
服务不良的表现及影响
一线员工窗口规范化服务
服务与修养的基本准则
客户的消费心理分析
第二讲：教养体现素质，素质体现细节
规范服务
科学服务
优质服务
礼貌服务
热情服务
3A规则
第三讲：优质客户服务的四个基本阶段
接待客户
理解客户
帮助客户
留住客户
第四讲：专业篇
个人礼仪
个人卫生
认识自己
专业形象之服饰特色
对西装的认识
西装和领带的搭配
男性职业装
女性职业装
标准的工作人员职业形象
眼睛
嘴巴
头发
鼻子
指甲
标准的服务用语
标准的礼仪形态
站姿
坐姿
走姿
手势
服务代表的服务心态、服务使命
主动服务的心态
顶尖心态
注重细节的心态
感恩的心态
责任的心态
协作的心态
第五讲：服务礼仪规范
介绍礼仪
接递名片、递送物品礼仪
握手礼仪
称呼礼仪
视线礼仪
招呼礼仪
引导礼仪
乘车礼仪
奉茶礼仪
交谈礼仪
送客礼仪
上门拜访礼仪
电话礼仪
馈赠礼仪
宴请礼仪
接待礼仪
见面礼仪
第六讲：客户服务沟通技巧
面对面沟通的基本功
沟通中的积极性肢体语言呈现
沟通中常见的不良肢体语言
如何倾听客户
如何向客户推销建议
沟通中复述的技巧
客户的四种人际风格及沟通技巧
不同状况下与客户的沟通技巧
第七讲：客户投诉的应对与处理技巧
有效处理客户投诉的意见
客户投原因分析
正确处理客户投诉的原则
处理客户投诉的流程与规范
投诉处理实战案例分析
第二天：服务创新理念
课程收益
了解商家的商业行为定义；掌握客户需要的四种价值；了解诚实经商的商业定义；掌握客户判断是非的独特标准；掌握客户投诉的步骤与需求；了解客户与商家的需求主线对比分析；树立“营销”是为“售后”服务的理念；学会分析沟通过程中的客户需求与心理状况；掌握“明日事今日毕”的理念；了解客户需要的客户关系管理的核心内容。
课程大纲
客户服务创新理念训练一：商家的商业行为定义
讲解要点：企业是做什么的----对企业的重新定位；客户需求的出发点与归属点；企业需求的出发点与归属点；客户需求与企业需求的误区与区别。
客户服务创新理念训练二：客户需要的四种价值
讲解要点：客户需求分析；客户需要的四种价值；客户满意度与客户忠诚度的关系；吸引回头客。
客户服务创新理念训练三：诚实经商的商业定义
讲解要点：客户对于诚实商家的两种截然不同的回报方式；诚实经商的定义；
诚实做人的定义；诚实经商的魔鬼时间分水岭；诚实经商与诚实做人的本质区别。
客户服务创新理念训练四：客户判断是非的独特标准
讲解要点：客户投诉的心理步骤；客户投诉的需求分析；客户投诉的心理特性分析；商家面对客户投诉的五大误区；商家面对客户投诉的有效解决办法。
客户服务创新理念训练六：客户与商家的需求主线对比分析
讲解要点：客户需求思维主线；商家需求思维主线；商家与客户思维主线对比分析；商家思维误区分析。
客户服务创新理念训练七：沟通过程中的客户需求与心理状况分析
讲解要点：沟通的内容构成分析；沟通的流程分析；沟通过程中的客户需求要点；商家在沟通过程常见的五大问题；有效沟通的实现途径。
客户服务创新理念训练八：营销是为售后服务工作提供“服务”的（对立于“售后服务是为营销工作服务的”的观念）
讲解要点：商家与客户思维模式的不同方式；售后服务的内容与本质；企业导向思维与客户导向思维的本质区别。
客户服务创新理念训练九：明日事今日毕
讲解要点：日清日高的本质含义；时间节点管理；大幅度提高工作效率的法宝。
客户服务创新理念训练十：客户需要的客户关系管理的核心内容
讲解要点：客户服务工作的本质含义；客户服务的工作标准；客户服务的重点内容；客户服务的误区；制度化客户服务的主要内容；构建客户服务忠诚的有效途径。
欲知更详尽的服务礼仪培训课程请客户致电公司热线查询——
主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁/首席讲师
专业经历：
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员
【培训学员感言】
课程形式新颖，培训很有激情很有感染力；
讲师见解独到，案例丰富，涉及面广，收获颇丰！
讲解详细周到，思维缜密，重点突出，案例生动！
感受很深，谭小芳老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢！
课程活跃，总结及时，对工作有很大帮助！
能够在轻松的气氛中接受很多的知识，感谢谭老师！
谭小芳老师主讲礼仪培训大纲（更多课程大纲请登录礼仪培训网http://www.liyipeixun.org）版权所有，未经允许，严禁各种形式的转载，否则追究法律责任。