从医院院长“看病难”说起——
“原以为自己在医院摸爬滚打了这么多年，对医院的流程、业务等都很熟悉。这回当了一天患者，看病不托关系，没找熟人，才体会到患者看病有多难！”这是北京19家大医院的院长体验“当一天患者”后的体会。此外，医院停车难、服务态度冷漠、医生护士超负荷工作等也让这些特殊的“患者”感触颇深。有了切身体会，院长们开始对自家医院的就诊流程进行反思，并拿出了整改办法。（《北京日报》7月21日）
医院院长“看病难”，这无论从哪个角度来说都是一件极其令人匪夷所思的事情。笔者在想，设若这不是19家大医院的院长开展的“当一天患者”的体验活动，设若他们不是以极其普通的患者身份出现在各家医院医生护士的面前，那么他们还会有这等尴尬的遭遇与感慨吗？我们大家几乎都能够记得《康熙微服私访》当中的一些镜头：当康熙皇帝身着龙袍威仪天下的时候，所有的官员都是要三拜九叩、诚惶诚恐的；而当他身着布衣出现在地方官员面前的时候，他却因为什么也不是普通百姓而倍受不屑与凌辱的。——这其间所蕴藏的道理，恐怕早已没有了那种什么非智者而不能参透的深邃罢！
报道说，北京安贞医院院长张兆光特意挑了家在全国大名鼎鼎的医院。让他郁闷的是，一大早就到了这家医院，转了半天愣是没找着挂号处。好不容易根据导医的指引在一个简易棚中找到了挂号处，还是被眼前人山人海的场景吓了一跳，虽然此前他已对这家医院的挂号难有所耳闻也作了充分的心理准备。张院长本想挂的内分泌号早就没有了，他只好选择体验骨科。两个多小时的等待换来了六七分钟的问诊，而超声检查一下就预约到一个星期之后了；北京回龙观医院院长杨甫德在一家三甲专科医院就诊时掐表计时，从他排队挂号到离开医院共用了405分钟，但绝大部分时间都在等待，真正看病不过20分钟，看病时间只占整个就诊过程的4.9%。——我想，这两位院长的遭遇也许只是老百姓到医院看病时尴尬中的一个极其微不足道的小环节而已，因为他们毕竟还没有遇到那种被医生刁难、斥责的情况，或许也还没有被冷落到不拿“红包”便不给做手术的境地，设若这些现象让他们“体验”一下，可能所发出的感慨就远远不止以上那些了！
常言说，“事非经过不知难”。日常生活中，一些领导者、决策者、指挥者往往因为处于庙堂之高而难以理解民之艰辛、民之痛苦、民之无助。于是，民就成了“刁”民，民怨也被看成了“滋事”。而当他们真正能够做到换位思考，能够做到亲临一线、亲赴底层、亲历亲为以后，或许也就别有一番“滋味儿”了！诚如北京市卫生局局长方来英所说，看病难是一个深层次的社会问题，反映出的是医疗卫生发展与社会整体发展的不协调。“要求院长当一天患者，目的是让他们在体验中发现自身管理中的不足，并通过改善流程和服务，让患者更加满意。”——无论从哪个角度来说，“院长当患者”都是一个说来并不新鲜但却极其有益的活动。但唯一令笔者感觉尚且遗憾的地方就在于，为什么会是“要求”院长当患者，而不是院长们的自发行为呢？康熙的不管不顾与偷偷出城换来了一个不朽的“康乾盛世”，这其间的道理难道各界高层尚且不知？？？
看次病至少要排4次队，挂号、拿药、检查得交3次费，前后几个小时的等待换来的却是只有大约几分钟的看病时间。这是院长们的自作自受也好，难辞其咎也罢，但院长们设若没有这般的“体验”，会有以后的“恍然大悟”吗？有人说，医院院长一天的体验不过是体验而已，虽然可能对他们有所触动，但未必会有所行动，因为他们不主动去体验是不会再有类似的感受的。最多也就是他们今后自己和亲属要看病当然就更要托关系，找熟人了。——笔者对于此论并不认同，设若没有任何的效果，那么这次的“院长当患者”体验意义何在？
是的，特殊的经历让这些特殊的“患者”有了切身的体会和颇深的感触，于是他们便开始对自家医院的就诊流程进行反思，并拿出了整改办法。比如北京妇产医院与有关单位协调，为患者开放临近的朝阳体育馆作为停车场，并利用孕妇候诊的时间办起了孕妇学校；天坛医院延长了门诊时间，缩短CT、核磁等检查的预约时间；北京中医医院要求专家不得因开会等原因擅自缺席门诊，并推行网上和电话预约挂号。一些院长还建议制定政策，鼓励大医院的专家进入社区多点执业，为患者服务，等等。尽管这些微小的改进依然不能从根本上解决老百姓“看病难”的问题，但谁又能否定其间所具有的积极意义和影响呢？！
笔者一向认为，积极地看待问题远远要比消极对待问题更有价值更有意义。想知道梨子的滋味，就需亲口尝一尝；想了解患者的难处，就当他一回患者。当医院的院长们有了这样的工作态度和精神，还有什么的问题不能解决呢？不管您从事怎样的工作，不管您在哪个行业或岗位为社会群体服务，这种做一回服务对象，或真真切切地换位体验和思考，都是很有价值和意义的，也是难能可贵的！
由此笔者建议：让县委书记做一回老百姓，让信访局的领导做一回访民，让法官做一回被审判者，让校长做一回学生……当各行各业都把此类换位思考、换位体验的活动开展起来时，我们所期盼的“和谐”还会远吗？？？！！！
（李吉明2009年7月23日于河南新乡 邮箱：[email protected] ）