小到一个业主遇到的房屋渗水、墙体开裂的问题，大到小区规划改变，损害全体业主利益，房地产行业的维权一直受到广泛的关注。
对于最近正经历着“多事之秋”的房地产业来说，今年的消费者权益日更有一层特殊的意义，房地产企业更应该拿出一点行动，通过自身努力的方式为挽救楼市打入另一针“强心剂”。
2009年的房地产行业，又多了一个维权话题——房价跌了，该不该退房或则会补差价？开发商遇到这个问题会怎么处理？购房者是怎么想的？律师和专业人士会给出什么样的建议？
焦点房地产网发起“楼市冬天，焦点网倡导楼市诚信企业行动”，邀请各大房地产公司负责谈一谈，过去一年，各家房地产公司为建立行业诚信度做了怎样的努力？房地产行业怎样实现透明销售？面对退房和补差价这一难题，房企又会给充满疑惑的业主做出怎样的解答？敬请关注！
主题：楼市冬天 焦点“倡导房地产诚信企业”大行动
时间：2009年3月10日下午14时
地点：搜狐网、焦点房地产网演播室（淮海中路333号瑞安广场1201室）
嘉宾：
金地湾流域项目营销总经理 骆锟
金地未未来专案经理 高岚
汉宇地产总经理 施宏睿
上海锐丰房地产副总经理 罗亚东
上海律师协会建筑与房地产法律委员会委员 宋安成
上海协力律师事务所律师 卫新
议题：
第一部分：房地产企业的诚信举措
1.您认为，房地产企业品牌建设与其它行业相比，有什么不同？是否要面对更多的考验？
2.作为一个房地产企业，贵公司是如何铸就自己的企业品牌形象的？您所在的公司在这方面有什么举措？
第二部分：2008年业主的维权难题
1.先请在座的两位律师聊一聊，2008年的房地产行业消费者关心最多的问题法律是什么？有没有什么以往所没有遇到过的新的维权问题？
2.2008年，房价跌了，退房和补差价的问题一度很困扰房地产企业。此前，万科就曾公开表示，不会退房和补偿差价。请各位聊聊，你怎么看待补偿差价的问题？
第三部分：发起倡议
1.焦点网在业内最近发起了诚信经营、透明销售的倡议，现在邀请各位加入我们的倡议，就315的主题对我们的消费者说两句话吧。
焦点直播：
【梁文汇】：各位搜狐网，焦点房地产网的网友大家好，小到一个房屋渗水，墙体开裂的问题，大到小区规划改变，损害全体业主利益，房地产行业的维权一直受到广泛的关注。
对于最近正经历着“多事之秋”的房地产业来说，今年的消费者权益日更有一层特殊的意义，房地产企业更应该拿出一点行动，通过自身努力的方式为挽救楼市打入另一针“强心剂”。
2009年的房地产行业，又多了一个维权话题——房价跌了，该不该退房或则会补差价？开发商遇到这个问题会怎么处理？购房者是怎么想的？律师和专业人士会给出什么样的建议？
焦点房地产网发起“楼市冬天，焦点网倡导楼市诚信企业行动”，邀请各大房地产公司负责谈一谈，过去一年，各家房地产公司为建立行业诚信度做了怎样的努力？房地产行业怎样实现透明销售？面对退房和补差价这一难题，房企又会给充满疑惑的业主做出怎样的解答？
今天来到我们演播室的各位嘉宾，最左边是上海锐丰房地产副总经理罗亚东；金地未未来的专案经理高岚；金地湾流域项目营销总经理骆锟；汉宇地产总经理施宏睿；上海律师协会建筑与房地产法律委员会委员宋安成；上海协力律师事务所律师卫新。
今天议题的第一部分主要是针对房地产诚信举措，所以先请金地的老总稍微聊一下，房地产企业品牌建设与其他行业相比，有什么不同？
 |
| 金地湾流域项目营销总经理 骆锟 |
【骆锟】：今天这个话题我谈谈金地的感触和观点，金地作为一家上市的房地产公司，真正以客户的需求为导向，我们把诚信经营归纳为两点，第一点就是产品层面，第二块就是服务层面，这些东西核心以客户的需求为导向，比如说产品，谈谈我们公司自己的产品，第一个是产品创新，金地的产品，是市面上没有，给客户不同感受的产品，什么是创新呢？就是差异化，是完全不同，但差异化有风险，创新是优化，是提升，所以金地做全民创新，这些产品大家可以看到，可以提供超值空间享受的产品，尤其是对于白领的产品，第一方面就是产品的本身创新，第二个产品的舒适度，大家往往对舒适度不是非常关注，金地的产品差异比较大，比如说变化的尺度，像电梯的配制，五层六层这些都不需要达到超越规范的标准。包括门窗的选材，包含装修配制，这些都是站在客户的角度去思考。第三个方面是产品的附加值，这可能是降低客户的购房成本。第二个服务这个角度，金地在探索，金地做的装修房应该不是市场上最早的，但是现在是普及率比较高的，可能别墅以下的产品全部做装修房，提供个性化的选择。最近我们在做成品的探索，就是发挥整合资源的优势，就是毛胚到装修白领接受它是付两成首付，它的家电可能是夏普的电视，这些全面的配制其实成本会降低，第二个品牌联手，客户买了非常放心，第三个我们有专业化的设计，还有一个他可以不需要全额支付装修款，这个东西我认为是开发商真正贴近白领阶层的一个东西。
【梁文汇】：那金地公司对于诚信这一块有什么特色？
【骆锟】：金地在两三年前建了客服法务部，综合了一个部门，反应客户的一个问题，及时维护客户的权益。
【梁文汇】：金地去年卖得很好，如果会有购买者有相应的，你们对外有什么承诺？
【骆锟】：我们承诺客户不会降价。
【梁文汇】：那比如房屋渗水呢？
【骆锟】：金地在项目交户以后有六个月的维保期，六个月之内是项目中心来维修，六个月之后是物业来维修，六个月以后由金地引进的第三方战略的维修服务来维修，它约束了质保期内施工单位不愿意及时来维护。我们有一个第三方维修的单位，他会专门提供这个服务，当然这个钱从质保金里面提出来，金地站在客户的角度，确实帮客户去解决问题。
【梁文汇】：房地产企业可能比其他企业面临的品牌压力大一点，你怎么看待这个问题？
【骆锟】：房产有不可移动性和周期性，如果你多换几套房子，就会有比较。你没有住过金地的房子，不知道金地的物业这么好。房子需要一个时间去积累，如果谈品牌的话，对于消费者的品牌更重要，对于开发公司的，需要时间去积淀，所以我们很多都是靠口碑来做，如果他一旦住进来，他觉得蛮好，他就会推荐给朋友。
 |
| 金地未未来的专案经理 高岚 |
【高岚】：包括刚才说到，我们企业是如何在做这一点的，为什么要建立客户服务中心，是因为集团导向把客户服务放在第一位，我们可以客观的了解到我们公司在哪些环节有欠缺，所以我们公司会从后来几个，包括优质产品的产生，包括强烈的社会责任感去体现，当然需要我们有一个优质的服务，需要有一个优质的售后服务，还有一个优质的物业服务，房地产是一个长期性的东西，需要持之以恒的去服务。有可能100个客户说金地好，但如果有一个客户说我们不好，那可能我们真的不好。第三个我们要有强烈的社会责任感，所以为什么我们承诺不降价，我们不指望一个楼盘两千套房子推出来就全部卖完，那就不需要我们营销人员在那边了。还有一个社会责任感，一个是对企业的责任，因为房地产是一个资源整合性的一个企业，它带动了一个140多个不同的行业，那我们对企业的责任体现在我们成功运行的背景后，我们能带动这么多企业生存下去，还有一个公司对我们员工的责任感，它不断的培育我们，让我们去发挥，第三个就是对客户的一种责任，对客户的一种尊重，对客户的呵护，很多地方我们都可以很虚心的接受客户的建议。还有对客户的呵护，我们了解到客户在买房之后，家庭里面发生什么事情，如果我们了解到，我们会很贴心地去了解，客户有什么困难，我们会联系我们的资源，去关爱他们，还有一个对社会的责任，包括地震，我们会捐款，包括造希望小学，捐书，捐款，包括一对一的帮困活动，我们常年的帮困的行动，从多方面体现我们公司做品牌形象，这也就是我们公司从实际去做，而不是嘴巴上说，这是我们每个员工深刻体会的东西。
【梁文汇】：您过去几年卖的1万多套的房子，有没有遇到印象深的投诉，你们是怎么解决的？
【骆锟】：这个我们销售这边不是很多，我们每年会做客户满意度调查，我们也是历时多年在做这件事，它会告诉你行业内客户的满意度达到什么标准，第二块，把客户分成几类，第一块是准业主，第二块是磨合期，会对不同业主不同阶段的核心关注点，无论是销售服务还是对于销售承诺，这样的话，我们在行业内部包括找自身服务，可以迅速的帮助解决这个问题，所以在不断发展中遇到问题把它解决掉。所以无论从客户的需求以及客户的满意度，金地都非常重视这件事，都会让客户生活在这里有一个很好的保障。我们是物业服务不是物业管理，上升到服务的一个层面的话，对于客户反映的及时性，准确性，有效性，要做到这样，还是要投入一些资源的。
【梁文汇】：因为您是负责销售这一块的，平常听到比较多购房者觉得这个置业顾问介绍的情况有一些不实的，你会怎么处理？
【骆锟】：在任何一个我们销售的现场，都有一个很清晰的公式，我们外围的房源，一公里范围周边的好的不好的，我们离中环多远，会告诉他有噪音。我要告诉你它离地铁站多远就是多远，我告诉你一个距离，我告诉你周边有河道，有多宽，是30米还是40米，这些点会清晰的告诉他。第二个关于认购的流程，告诉他这个认购应该符合哪些流程，在认购书签订的时候，你必须要认可才去买它，第三个在所谓的样板房核心的关键部位都有警示点，因为所有人不可能说的都不是一样的，都会有差异性的，所以我们建议，客户真正买到的产品以实地看到的为准，见到我们一些警示的公告，而并不是以销售员说的为准，如果有问题，可以向我们公司投诉，个人的话，我们只能是加强他的培训，加强他的自身素质，所以这么几方面来解决这个问题的。
【梁文汇】：那接下来我们还要请两位中介公司的负责人来聊一聊，因为中介人员的管理比起一手更为困难一些，作为一个中介企业如何建立诚信？
 |
| 汉宇地产总经理 施宏睿 |
【施宏睿】：中介行业过去一直扮演中介的角色，它的服务既有上家也有下家，服务里面包括了基本服务和专业服务，还有所说它的滞后性比较长，他可能是卖完一个产品，只要把产品的功能说清楚，跟客户说明了一些基本的，他的工作就完成，但作为我们中介的企业对于品牌的建设这一块，他是很长很长的，所以我们对于品牌的建设，我们是结合了自身的本质，也就是说我们是一个房地产服务商，作为服务商的话，不会偏向帮上家还是帮下家，做到一个比较公平公正的角色，我们可能把行业的专业度如何提供给上家，下家，这就是我们的服务如何延伸。上家和下家的选择性在里面还是包括比较多的类型，这就是我们品牌建设和其他行业不太一样的状况。
【梁文汇】：如果发生中介人员跳单的情况会如何处理？
【施宏睿】：这包括我们所说的管理，过去汉宇来上海前，觉得中介是骗人的，但是自从有了更多的国际性的企业来到上海还到其他城市，实际上我们在各个城市互相的合作，包括订好行业的规矩，公司有公司的标准化，我们如何把诚信做起来，过去都讲如何诚信经营，现在更多的是企业规定下面的员工，画出一个框框，他只能在框框里面去做，如果跳开这个框框，就已经违背了行业和企业的标准，有了这样一个框框，再加上监管，维护企业的发展，本身就必须在行业规范里面做出很多的成果，所以营业员我们会先教育锁钉到每一个框框，也就是制度，三者合一，这个行业相比以前好很多，现在80%以上的二手买卖都经过中介，这就是上海房地产经济行业里面达到一个比较大的鼓舞。这就是我们中介如何监管。
【梁文汇】：听说今年二手房准入门槛会用一个新的标准是吗？
【施宏睿】：其实过去有很多的标准，包括有经纪人的培训啊，需要有经纪人执照啊，甚至我们行业和协会合作的，所有的经纪人进来，必须先接受诚信培训，诚信培训之后，他才会有一个执照给他，如果他在这个行业违反了行规以后，他永远留下了黑名单，这就是行业的监管。
【梁文汇】：罗总您这边是法务部，你接受的投诉多一点是吗？
 |
| 上海锐丰房地产副总经理 罗亚东 |
【罗亚东】：我想先结合这两个话题，综合谈一谈上海锐丰的做法，我们作为房产中介行业，我们并没有实体的产品，我们提供的纯粹的房地产中介服务，我们更强调房地产综合服务，这个行业对于客户的服务周期是比较长的，从客户委托放盘，到买家代看，签订合同，最后产权过户，这只是完成了常规的房地产服务，那我们还有后续的延伸服务提供。在这样一个长周期的行业里面，它涉及到环节多，高度高，而且政策法规性特别强，所以对这个行业的品牌建设，如果不是仅仅停留在口头上，要强调专业性的提升，只有每一个从业人员是专业的，你用责任心，才能真正体现整个行业的诚信，因为我们涉及到大宗的交易，甚至某些客户一生的积蓄投资的房产，所以我们所承担的社会责任会更大，所以我们面临客户的关切，行业协会，政府监管机构，设置包括媒体对我们关注很高，这都会房地产中介形成压力，我们会把这种压力转化为动力。总结一下，就是内外兼修，形神兼备，强化内功，就是一手软，一手硬，我们会为每一位员工强化诚信服务，而且我们在培训体系里面专门有诚信培训的课程，每一位锐丰的员工都要通过考核的，只有合格，我们才允许他为客户提供服务。在硬方面，强调制度约束，诚信这个话题相对来说是比较大的话题，如果没有具体的制度约束的话，所谓的诚信就会落空，首先在法律文书上面，我们都会给到客户尽可能多的提示，让客户明白买锐丰买服务的话，一些要点，让客户帮我们监督我们员工的品质，防止这些不诚信的员工损害客户的利益。第二我们有非常完整的投诉处理机制，当客户与我们员工产生纠纷的话，总部有专门的法务团队去解决这些问题，我们强调在处理客户投诉的时候，更多是对事不对人，我们不能仅仅站在企业立场，我们站在事件的本身去处理。另外由于大宗交易，客户的资金会非常关切，我们也有非常强的资金处理团队，并且锐丰在上海地区有一个唯一制订的外包金融公司，因此凡是出现了涉及到监管服务需求的客户，我们将与它联合为客户提供最有保障的服务。内功就是宣传，上海锐丰打造诚信的平台，另外，就在今年的3月份，21世纪不动产在全国范围内发起信守5S服务，5S指专业，诚信，安全，微笑，增值，这个活动将在全国展开，也通过这样一个渠道建立与客户双向沟通的机制，把客户对我们的意见尽快的收集回来，使得在整个体系层面得打造更好。
【梁文汇】：21世纪不动产都挺会宣传一个品牌的形象，但是我们都知道21世纪不动产是加盟的形式，加盟店相对于直营店来说，相对复杂一些，一些员工不是你们总部去管理，你刚才提到经过考试，你能保证每个加盟店的员工都是经过考核的吗？
【罗亚东】：21世纪不动产是2000年进入上海的，在2006年之前是纯加盟式的，在2006年之后有了一些改变，实际上21世纪不动产加盟和直营店都有，整个21世纪品牌的店铺数有150家左右，刚才谈到是直营体系的诚信建设，谈到加盟上，在这方面，我们并非没有作为，比如说21世纪不动产的上海区域，将对上海从业者在上岗之前会有一个职级认证的制度，每个人都要通过上海区域的职级认证考试，他才能以21世纪不动产的名义对外提供服务。而这个考核是非常严格的，每个参加考试的人随意从这个题库里面选取考题，就算我去考试，我都很难拿到90分以上的成绩，而每个获得等级的人必须要取得70分以上，通过这样的方法，将一群好的有内涵的一些人正式推到前台。另外在加盟商之间有联动机制，叫店东委员会，会把不同加盟店遇到的问题提到到这个委员会上来讨论。21世纪会给到加盟商一些指导，通过这样双向沟通，共同去推动和塑造21世纪不动产的这个品牌。
【梁文汇】：接下来还是想要去聊一些行业里不规范的东西，今天请到两位律师，请他们聊一聊，08年有没有新的维权情况？
 |
| 上海律师协会建筑与房地产法律委员会委员 宋安成 |
【宋安成】：我觉得现在除了原来一些比较典型的维权，房屋质量问题，面积差价问题，今年特别是引起媒体关注的问题，就是房子降价之后，业主要求退房，甚至引发了群体诉讼，或者虽然没有诉讼，业主跟政府反映等种种方式维护自己的权益，当然从法律上来说，值得探讨的。另外一个出现一个新的动向，我认为业主集体维权的意识比较强，比如说小区改规划，很多开发商当时售楼公布的平面图或者是最早广告的平面图和实际交房之后看到的完全不一样，绿地减少等等这些情况，导致的纠纷，业主通过各种方式打官司，这是我的两点感受。中介方面的投诉，这两年中介总量是减少，小的关得比较多，大的中介投诉比较少，比较规范，也有可能一些个别的门店或者是个别的营业员可能会有一些不规范的操作，这方面的纠纷，如果把房地产行业中所有法律纠纷，关于中介的投诉还是相对比较少一点，并且它的影响也小，二手房买卖都是现房买卖，现在主要房地产纠纷，质量问题，延期交房都是由预售房导致的，所以相对来说，二手房会少一点问题。
 |
| 上海协力律师事务所律师 卫新 |
【卫新】：感觉上来说，因为08年，整个行业从08年三月份之后，发生了一个变化，第一个卖方向买房市场改变，最终的目的是我只要能买到房子，产权证能够办出来，但是从08年这个诉求就不一样了，我们接受了大量的纠纷，都是关于质量问题，关于面积缩小，这个部分是买方市场的明显表现，业主可能因为很小的事情，跟开发商产生维权的情况，这不是说以前没有，只是说以前不太在意。第二个从投资市场变成了自住，现在自住比例非常高，整个买房过程中，消费者对于资金的安全，以及开发商的承诺会更加在意，这部分发生的纠纷也是有明显的提高，我们认为不管是中介公司也好，开发商也好，诚信水平在不断提高，为什么还会纠纷会提高，那是因为消费者的维权意识提高了。还有一个特点，08年是政策多变的一个情况，从08年年初贷款利率节节上升，到08年年底降息，08年年底之后，贷款比例也有区分，整个的变化对于我们开发商还有中介公司都是一个挑战，有些消费者就是要买普通住宅，就是在过程中可能会发生一些问题，对于对一些政策理解不透彻，还有中介公司在介绍的时候，也会给客户有一个不当的承诺，这就是说房地产企业是不是对政策法规掌握得足够透视，这也是08年一块明显的特征。案例方面是有很多了。
【梁文汇】：接下来聊一个比较细一点的话题，退房和补差价的问题，因为媒体上正面宣传和解释这个问题比较少一点，听说万科公开表示不会去降价，您们两位给购房者一个法律方面的解释，遇到这样的问题，能不能去退差价？
【宋安成】：这个问题报纸也有采访过我，我认为从法律上来讲，有一个合同的相对性，开发商跟你签订了合同，如果他的合同中没有承诺降价赔偿，从法律上角度上来，业主是没有权利要求开发商赔偿的，这实际上是一个购房风险的问题，作为业主，如果这个房子增值了，如果是这个房子降价了，那是你的房子缩水了。当然业主集体退房，不管是开发商还是作为购房者，可能是08年政策变化比较大，在开发商和购房者签订合同的时候，都没有涉及到。如果双方能一致的话，如果房子跌的话，你要给我补差价，这就按约定来执行，如果没有约定的话，从法律角度来说，他是没有权利来补差价的。如果业主有这方面的想法，你只有去和开发商去协商。
【骆锟】：主要是心态问题，你说的这个问题，第一个，房子是用来干吗的，用来住的，因为越来越多人去买它，它就变成投资了，所以它有两种需求，从投资的角度来看，如果你是长线投资房地产的话，03年这个房子4000元，04年变成5000元了，房产是在增值的，如果是投机的消费就存在问题了，你在波动当中想去投机，你才会有这样一个损失，所以补差价的话，站在投资和投机的角度是不合适的。所以你跟开发商约定的话，如果涨了20%，你是不是要给我20%的呢，风险越高，收益越大，这是永恒的法则。股市跌了，你去找谁赔呢？没有人去赔。如果从自住角度，上海的房子，我看到从2003年到现在的话，翻个两三倍是正常的，从长线来看，什么是自住，不会说我住三年就把它卖掉，所以从长线看的话，肯定是涨的。所以我觉得无论站在投资还是自住的角度看，退差价，都没有依据和道理的。
【梁文汇】：骆总作为金地的高层，作为一个行业的高层，你对一些公司公开讲不退差价有什么看法？
【骆锟】：讲不退差价的人，是因为它已经跌价了，你问我，我肯定会说不会跌。这个东西就是你给客户的一个建议，你要买什么样的房子，你要买的地段比较好的房子，你买产品品质比较高的，它抗跌性比较强，只能从你购买决策的要点上降低你购买的风险，附加值高的东西，跌的风险就小，客户去买的时候，要有理性的分析。
【卫新】：这个我补充一下，第一个买方市场特征比较明显，合同条款的谈判性明显加强，原来开发商的合同一个字不更改，但现在有一些合同开发商也同意适当的更改，有一个案例，他是租赁的，甚至愿意更改他的租赁条款。只要合同中没有约定，无论是法院还是各个方面的判断，都不主张开发商退差价或者是退房，除非你跟开发商谈到这一点。08年有一种现象明显发现，业主内心的动因是因为房价下降，但是他的借口，是以房屋质量不行，或者是延期交付。我们认为业主想要退房或者是退差价，第一你要在合同里谈清楚，如果开发商有一点点问题，消费者也不会放过你的。刚才谈到中介公司，我觉得今年也有一个明显的特点，今年买方市场上，消费者对资金的安全有明显的加强，最近代理几个案件，现在上海市房产交易有代抵押过户，买方只要付两三万定金给房东，房东等到产权证出来之后，才能拿到钱，这在正常的情况下，在以前的话，房东是不可能接受的，但现在市场就是这样一个市场，再加上去年有一些中介公司，发生了携款潜逃，目前的市场也适合这样的情况。我去年代理一个案例，某一个中介的代理人员，有一个美国客户，长期代理他买卖房子，有一次两个月联系不上他，结果去查了一下，中介公司把这个房子卖掉了，到现在都没有追回来。所以说目前，房地产交易中心推出监管流程，和一些小的中介公司慢慢被淘汰，这也是市场的一个规律。
【梁文汇】：房地产诚信这也是一个很长的话题。因为焦点网在发起一个诚信销售，借这个主题，每个人说几句话。
【罗亚东】：诚实铸就品牌，信用推动发展。
【高岚】：作为一家优秀的企业，我们始终以诚信为准则，我们会始终如一。
【骆锟】：我们整合所有的资源，给客户创造真正的价值。
【施宏睿】：经营重要，诚信更重要，如果要经营更成功的话，诚信比黄金更重要。
【宋安成】：我们作为律师还是对购房人多说几句，作为购房人，一个是要多看，第二个要多问，问一下专业人士，包括身边的朋友，防止上当受骗。
【卫新】：第一个希望消费者理性消费，还是本着自住的目的去买，第二个如果权益受到侵害，拿起法律的武器。
【梁文汇】：好的，本期《焦点关注》到此结束了，谢谢各位网友的参与，也谢谢各位嘉宾。