二、重点客户的培育

在客户管理方面无论国外企业还是国内企业在实践中都总结出非常的管理模式和管理方法，目前，重点客户管理理论在基本思路和方法上，已经发展得相当健全，比如由个人魅力而达成公司间的交易，进而通过这种个人信任与客户之间建立公司间的相互信任；与客户协商制定共同发展的年度重点客户计划；与不同类型客户建立诸如合作伙伴、战略联盟等不同层次的客户关系等。这些思路和方法在企业中都已广为运用。

（一）重点客户培育的重要性

经过我们多年与企业合作的经验和实战方面的分析，目前国内很多企业还没有涉足到客户培育阶段，更不用讲重点客户的培育，为什么导致企业忽视重点客户的培育工作？这里有几个方面的问题，其一，就在于企业在客户管理过程中是否树立了“培育”的观念。从字面上讲，“培育”有栽培、护理、教育的含义。从内涵上讲，首先，“培育”体现了公司对待合作伙伴——重点客户的态度上是主动的，还是被动的。简单地说：“培育”所遵守的规则不是“客户能为我提供什么好处”，而是“我能为客户做些什么”。正如一位优秀的大客户经理说：“我不是销售人员，而是客户的‘营销顾问’。”站在客户的角度考虑问题，能更好地与客户达成共识。其次，“培育”体现了对待客户的一种持续的、主动的态度，“一个人做一次好事并不难，难的是一辈子都做好事”，这种持续主动的态度和处理方式正是“培育”客户，与客户建立良好合作关系的要旨。

例如，在我们为之服务的一家食用油公司实例分析，这家食用油公司在与重点客户建立合作伙伴关系后，公司主动派驻分销人员协助重点客户对其下线客户进行分销，这不仅是对重点客户工作的一种支持和帮助，通过派驻的人员与客户直接沟通，一方面公司以先进的管理经验带动提升了客户的管理水平，另一方面也进一步融洽了与合作伙伴之间的关系。

然而，在管理过程中，该公司发现遇到的最大困难不是无法在短期内提升销量、无法与客户沟通，而是一些非常具体的、简单的规定的有效执行。比如，在培训中被视为最基础的——著名的销售人员拜访客户的“八步骤”规定的执行。“八步骤”指：营业所准备、检查户外生动化、打招呼、店内生动化、查库存、建议订单、下订单、道别。该规定将一名分销人员到营业所上班开始的准备工作，到取回订单的整个过程细化成八个步骤，要求每个分销人员在拜访客户时严格按照“八步骤”执行。这些步骤很简单，携带的工具也不过是一块抹布、一支笔、一本订单，而且在培训的过程中为加深印象还特别加入现场演示、录像展示等教学方法，但真正能长期严格执行这些简单步骤，带上那块抹布去随时注意理货的分销人员并不多。大部分分销人员只顾着订单，觉得没有签到订单就等于白跑了，乱糟糟的陈列、流转不畅的货品、布满灰尘的货架似乎与他无关。

我们知道，拜访“八步骤”之所以成为经典，是因为它是经过几十年的长期积累和实践总结而成的，是最具技巧地与客户沟通的方法。对要求的不执行或任意降低，是公司管理的失误，并且作为公司形象代表的派驻人员，连最简单的陈列标准、拜访规范都无法长期执行下去，势必使合作方甚至终端消费者对公司产生不良印象，大大削弱合作方对公司的信任，加大今后对客户提出规范要求的难度，合作关系也无法稳固、长久。

“千里之堤，溃于蚁穴”，这样的例子在与客户合作的各个环节中不胜枚举，只有树立“培育”的观念，本着主动、持续的原则将最基础、最简单的事情重复做，做到最好，才能严防“蚁穴”的侵入，建立真正良好的客户伙伴关系。

（二）重点客户培育阶段

1．重点客户孕育阶段

企业在组织重点客户的鉴别和确定工作中，其实，重点客户的孕育工作也就是从这里正式开始了，也就是说，企业重点客户培育工作与企业选定重点客户和重点客户后期管理工作是同步的，企业与重点客户签定合作协议就是客户孕育工作的开始，为什么这么说，因为在没有和任何客户签定合同前，企业无法开展客户的培育，只有确定了合作关系之后，才能明确后面的管理工作。

重点客户的孕育，就是企业在与重点客户无论是经济方面的交往还是感情方面的交往，企业都要注意重点客户的行为和思想，观察客户在那些方面是与企业管理思想是基本一致的，那些是有差异的，这些差异通采取不同的管理方式是否能够更好地协调。

如果企业重点客户管理人员对客户进行有明确目的的分析，就能考虑针对不同重点客户采取不同的扶持措施，使客户纳入到企业今后培育的队伍之中。

2．重点客户培育阶段

针对重点客户的培育工作主要涉及到客户的市场、下游客户、管理方式和销售组织等方面，这要经过企业对重点客户确定后研究和确定培育计划，培育计划的主要内容是：

（1）客户培育方向

（2）客户培育目的

（3）客户培育方式

（4）客户培育时间

（5）客户培育手段

（6）客户培育结果

企业的重点客户管理部门可以依据以上的培育计划内容在重点客户与企业合作关系确立之后，即可制订客户的培育计划，经过企业高层管理人员审核后，逐步组织实施。在实战过程中，重点客户培育还需要企业和重点客户管理管理人员在服务和感情方面多加投入。例如04年8月，浙江台州有一场50年未遇的台风。我们一个重点客户的仓库正好位于海堤内40米处，由于位置特殊连保险公司也拒绝接受投保。在台风紧急警报发布后，该经销商还存有侥幸心理，以为台风未必在当地登陆，我们的客户经理过去曾经一再对其告诫必须改变仓库位置并参加保险，该经销商一直未有动作，但这次情况非同小可，我们的客户经理特地赶往台州，再次规劝他马上把货物转移至安全的地方，这次他终于听了劝告。随后发生的台风和伴随的海啸在当地历史上是少有的，在同一仓库放货的另一客户遭受了灭顶之灾，价值100多万的水泥竟全部冲入了重点海，顷刻倾家荡产。事后这个经销商非常后怕，同时也对我们的客户经理非常感激，庆幸接受厂家的意见，虽然当时花1 万多的仓储和搬运费，但保住了价值60多万的货物。后来他对我们客户经理说：“其实厂家完全可以不予关心，因为这完全是经销商买断的货，无论损失与厂家无关，但你们是把我真正当成家里人来看待了，今后我还有什么理由不好好与厂家合作”。

我们再来分析一个客户培育的案例：周老板是我们公司在湖北的一个很有潜力的客户，其连锁式仓储重点卖场在省内经营的有声有色，十分成功，是公认行业内的头面人物，还有意进入当地政界发展。去年9月，连锁式仓储重点卖场开业3周年庆，周老板盛情邀请了当地党政领导、商界朋友和厂家供应商前来参加庆祝，也邀请了我们公司派代表参加。周老板是个十分爱面子的人，他私底下知道，我公司的亚太地区总裁恰好在中国广州公干，所以与客户经理商量是否请其来参加庆典活动。因为高鼻子蓝眼睛的老外在当地本不多见，再加上当地政府正重点力开展招商引资运动，有个世界500强的老外的到来，不管是什么目的，对周老板都是一件很风光的事情，也许还会对其的政治仕途有影响也说不准。当时客户经理很为难，因为这完全在总裁的中国之行的计划之外，而且还是他上司的上司的上司，不过客户经理最终还是幸运地请到了亚太地区总裁来参加周老板的庆典重点会，还发表了热情洋溢的讲话。当地各重点报纸争相采访和报道，周老板不但在当地政府官员和各位来宾前很有面子，报纸还免费为其公司作了广告。事后周老板十分高兴的对我们的客户经理说：“你们公司如此给我面子，这可比多给我5个扣点还要好呢”。

3．重点客户提升阶段

所谓重点客户提升是指重点客户经过企业认真培育和培育工作的结束，认为客户有一定的发展能力和发展浅质，在某些方面有非常大进步和明显改变，按照企业重点客户分类，将其提升到企业的核心客户层面加以合作和管理，重点客户一旦进入企业的核心客户层，企业就可以与该类客户加强全面合作，包括双方可以互派高级或中级管理人员，到各自企业中参与企业的经营和管理；在产品研发和设计时期，核心客户可以参与产品的开发，并提出相关意见组织实施；在市场运做方面，企业可以给予核心客户的更多支持和协助；在销售政策方面，企业可以将更大的优惠实施倾斜，总之，重点客户一旦划归为核心客户，企业从战略角度考虑与核心客户形成战略同盟关系，相互支持、相互协助，使企业与客户之间形成双赢的局面。

4．重点客户巩固阶段

重点客户巩固阶段是客户培育工作的最后阶段，在这个阶段中，主要工作是根据企业与核心客户之间重新签定的合作协议，对核心客户的问题和反馈意见应当给予足够的重视，因为，核心客户提出的问题如果企业没有及时的解决或答复，很可能核心客户工作的积极性受到打击，核心客户的工作情绪会受到很大地影响，甚至造成核心客户的反水，所以，在这个时期，企业的企重点工作应当放在为核心客户解决日常遇到的各类问题方面，并且对核心客户提出的各种问题作到及时反馈、及时研究、及时答复，同时要求重点客户管理部门定期调查核心客户的满意度，详细跟踪核心客户的各种行为和动态，企业重点客户巩固工作的实质就是使核心客户保持长期稳定和忠诚度。