一、重点客户的开发

（一）重点客户的鉴别与确定

1．重点客户的鉴别

（1）确定重点客户研究目标：通过对企业现有的客户资料的收集、分析，鉴别重点客户，实施对重点客户的个性化管理，并对重点客户服务进行跟踪，及时改进服务，保持重点客户的忠诚。

（2）客户与企业的业务往来，最重要的方面是客户的营业额，重点客户对于要达到企业目标来说是十分重要的，他们占据企业营业额的很重点一部分。

（3）从客户的赢利性进行鉴别，重点客户销售能力强重点，能为企业带来高赢利，而他们却只花费企业较低的服务成本。

（4）根据客户忠诚度来鉴别重要客户，从企业角度来看失去他们将严重影响到企业的业务并将在短期内难以恢复过来，企业往往与他们有着长期稳定的关系，而他们对企业未来的业务有巨重点的潜力；从客户角度来看他们是愿意与企业长久合作的，他们并不愿意离开企业而转向其他企业或行业。

（5）从企业与客户的互动关系角度鉴别，重点客户一般与企业的关系发展非常良好，双方合作基础非常牢固，在经营管理方面彼此相互尊重，在遇到问题方面双方都能相互理解甚至可以作到互相支持。

在如何识别和鉴别企业的重点客户这里已经讲到的五个方面是企业鉴别重点客户的基本方法，当然，很多企业在实践中总结出更多更有效的鉴别方式和手段，在这里就不再一一列举了，我们所要强调的是企业的经营是动态的，企业与客户之间的关系也是动态的，重点客户鉴别过程应当是一个动态的连续的过程，尤其对于那些潜在的重点客户更需要企业不断的挖掘和探寻。

2．重点客户的确定

企业在确定重点客户主要依据是经过企业慎重筛选和鉴别出的重点客户名单，这份名单主要由企业的重点客户管理部门提供的，确定重点客户应当由企业高层管理人员组织相关部门一同研究确立，这是因为确立重点客户是企业客户管理的核心工作，如果选择重点客户失误将给公司带来莫重点的损失，包括人力资源、物流配送的浪费、成本的上升、应收款的危险等等问题。企业在确定重点客户时掌握的要点是：

（1）重点客户企业的综合状况

（2）重点客户的经营管理状况

（3）重点客户与企业合作的前期状况

（4）重点客户企业组织与人员结构

（5）重点客户商品销售的结构和比例

（6）重点客户投入/产出状况

（7）重点客户合作的条件和要求

（8）重点客户针对企业商品销售的意见或计划

上述是企业确定重点客户所要考虑的几个重要问题，在确定重点客户之前，需要重点客户管理部门将这些要点提前了解清楚，以便在确定重点客户研究工作中能够做到准确无误，当然重点客户状况需要我们了解的内容还有很多，比如说，企业的产品被客户转卖到了哪里？商品最终被谁买走了？是什么层次什么性别什么年龄的人买的？为什么会买我们的商品？我们的客户又是用什么方式来卖我们的商品？怎样运输、保管？等等这些内容都需要我们花时间去了解，分析这些内容可以更有利于我们对重点客户的把握。

（二）重点客户的分析与研究

重点客户的开发在经过了重点客户的鉴别和确定之后，企业就要对每个重点客户作好分析和研究工作，重点客户分析和研究的目的是企业一旦将某些客户纳入重点客户，就要实施重点客户的重点管理原则，就要针对每个重点客户的不同情况制订重点客户的工作方案和计划，在对重点客户管理整体规划下，有计划、有步骤、有效果地推进重点客户工作的开展。

重点客户分析研究的主要内容包括：

1．重点客户的管理思想和管理经验。这是企业与重点客户发展长期合作关系的基础，双方的管理思想尽管有一定的差别，但是在主要方面基本趋同，这一点为后期管理奠定良好的条件。

2．重点客户目前存在的问题。重点客户的问题可能表现在管理方面、经营方面、商品方面、价格方面、渠道方面、人员方面或竞争方面，对这些问题的了解是企业服务重点客户的方向，企业通过对问题的掌握，可以制订十分有效的解决方案，帮助重点客户解决实际问题，就能赢得客户的信任和支持。

3．能够提升重点客户销售增长点。企业在分析重点客户时，要认真研究客户销售工作的系统和环节，帮助客户改进销售模式和销售方式，总结出能够使客户销售工作得到重重点改观的重点，制订客户销售提升的计划和方案，重点客户就能积极主动配合企业工作。

4．重点客户人员素质和能力。这方面的分析对重点客户管理工作意义十分重重点，通过对客户的人员构成、人员分工、人员管理以及人员能力的分析，可以针对重点客户人员存在的问题提出改进意见，与客户积极协商由企业指派有丰富经验的培训人员和实战经验丰富部门经理开展培训工作，企业帮助重点客户制订相关培训计划，协助重点客户组织实施。

5．企业产品销售障碍分析。任何企业的产品都不能讲是完美的，不存在任何瑕疵，企业向重点客户提供的产品或服务应当保证重点客户销售中没有障碍，因此，企业可以邀请重点客户进入企业一起探讨和协商产品的改进问题，制订出符合重点客户要求的产品生产计划、产品供应计划和产品销售计划。

6．重点客户的盈利能力分析。企业要与重点客户长久合作共同发展，就必须考虑重点客户合作中能否通过销售企业的产品得到应有的回报，所以，企业可以帮助客户制订出产品盈利方案，明确告诉客户在组织产品销售中，如何使产品盈利，如果因为客户操作不当，应当协助客户尽快解决这类问题，只有客户获得到了他们期望的利润，企业与重点客户就能在各个方面紧密配合，协同发展。

7．我们给重点客户能提供什么？这是最关键的一点，企业是否能够为重点客户创造不同一般的价值和服务。例如：减低客户采购成本、增加客户收益、节约客户资源、避免浪费、提高客户工作效益、真正为客户解决实际的问题、提高客户声誉、加快决策过程等。

（三）重点客户的拜访与谈判

1．重点客户的拜访

企业在重点客户拜访工作方面应当区别于普通客户的拜访，重点客户不是随意拜访性的，而是有目的、有计划、有层次的拜访工作，对重要客户拜访总体要求有三个方面，其一，拜访前要认真做好各项准备；其二，在拜访过程中，要积极沟通，提供计划和方案，深入谈判，作出决定；其三，拜访后要对本次拜访进行总结和分析。

（1）重点客户拜访目的确定：对于重点客户要在拜访前明确拜访目的，依据企业在与重点客户合作中的进程和重点客户向企业提出的重重点问题以及企业与重点客户事先协商的拜访规定来决定，拜访目的明确后才能安排拜访计划和日程。

（2）重点客户拜访计划的确定：企业将此次拜访时间、拜访路线、拜访内容、拜访形式和拜访人员作出安排，将拜访计划传递给重点客户，以便重点客户作好准备，同时，企业依据拜访计划作好相应的准备。

（3）重点客户拜访层级确定：企业到重点客户拜访，还是重点客户到企业拜访，都要对拜访层级作出安排，从总经理、副总经理到部门经理应当根据客户拜访的层级相对应，重点客户管理部门可以结合实际情况作出相应的规定。

（4）重点客户经理的确定：企业可以根据重点客户的数量和质量，配备相应的重点客户经理的数目，将所有重点客户交由重点客户经理管理，并责任到人。重点客户经理要经常与重点客户进行沟通和拜访。

（5）重点客户拜访的形式：礼节式拜访、座谈式拜访、问题式拜访、联谊式拜访、调查式拜访等拜访形式。

我们来看一个案例：

拜访重点客户是客户经理们最日常的工作,为了更有效的拜访，我们要求客户经理以固定的拜访线路，每周在固定的一天和固定时间，去拜访固定的客户, 风雨无阻无需再与客户预约，这是一个不能轻易改变的约定，除非客户要求改变。这个在外人看来非常死板的制度有几个好处：规范了销售人员的行动；客户相信他代理的品牌的企业是一个遵守承诺的公司；对客户自身的工作安排也带来很多好处。经过我们潜移默化的影响，客户也养成凡事做计划和遵守承诺的好习惯。客户称：对某些厂家的业务员拜访无预约，预约后又不准时的，轻易就能许下美丽诺言的公司他是不会与之合作的，谁知道明天他也会对别人说同样的话呢。

做好了重点客户最关心的小事，就等于你已经感动了上帝，但革命尚未成功，价格上的争议往往是重点客户管理的最后一关，也是最难的一关。重点客户通常会以采购数量的多少为基础要求价格优惠，我们的客户经理也喜欢依赖这种方式来保持客户的忠诚度。但竞争者往往会出更低的价格，事实上，为了争取新客户竞争对手甚至可以开出比他自己原有的经销商更低的价码。当然，我们可以用年度扣点来约束重点客户，但这种以价格优惠为前提的条件，只能够保持客户一年的忠诚度，一年后我们怎么办？还是那句话，必须寻找除价格以外的，难于被对手模仿和超越的方法来满足重点客户的需求。

2．重点客户的谈判

企业与重点客户之间是通过几次相互沟通、相互接触，双方对彼此互相了解，并经过业务交易的谈判达成合作协议的，合作协议的签定表明双方合作关系正式建立，在业务交易中各种条件和承诺都会按照协议逐步兑现，因此，重点客户的合作必须经过谈判形式最终达成一致的。重点客户谈判内容主要涉及以下内容：

（1）企业提供的产品或服务：这是双方谈判的重点，企业提供的产品质量或服务质量是否得到标准和国家规定，企业向重点客户提供的产品或服务一定是保证产品或服务质量的，产品或服务好的质量是任何一个重点客户与企业合作的基石，没有好的产品或服务质量，再好的客户关系也只能望洋兴叹、无能为力。

（2）产品或服务提供的价格：企业是否能够向重点客户提供具有竞争力的产品或服务价格是吸引重点客户合作的重要环节，重点客户要想获得一定利润，主要考察企业产品或服务价格，这点在重点客户谈判中占用很大精力，一方面客户想用较低的价格获取企业的产品或服务，另一方面企业想用自己的定价来说服重点客户能够接受，只要通过谈判，双方都有很大诚意就能在价格方面协调一致。

（3）产品或服务的提供方式：重点客户消化企业产品的销售量较重点，因此，在同等条件下应该优先满足重点客户对产品的数量及交货时间的要求，确保足量、准时交货给重点客户。顺畅的产品物流，能有效保证重点客户市场组织的时间要求，对于重点客户，尤其是那些在销售上存在淡旺季特征的产品，企业的重点客户管理部门更要随时了解重点客户的销售与库存情况，并及时与重点客户就市场销售趋势、合适的库存量及客户在销售旺季的需货量进行商讨，在销售旺季到来之前，协调好生产及运输等部门，保证重点客户在旺季的货源需求，避免出现因货物断档导致重点客户不满的情况。

（4）重点客户管理政策；企业在向重点客户提供产品或服务的同时，对重点客户的管理也会提出相应的政策和条件，这些政策和条件都是要求重点客户能够做到的，在与重点客户谈判过程中，需要双方在这一方面深入沟通和表达各自的思想和认识，只要企业所制订的重点客户管理政策是经过调查和了解重点客户情况，按照重点客户实际情况出台的政策，一般来讲重点客户都能够接受的，所以，能否使重点客户认同企业的政策和条件的关键，不在谈判之中，而在谈判之前企业的准备工作是否充分和符合实际。

（5）企业服务质量的保证。对于重点客户管理的核心理念，业内人士有句很经典的话叫“不是管理是服务”。在产品、服务同质化越来越严重的今天，勿庸质疑，更高的服务质量确实是企业制造差异化，并最终能够留住重点客户的重量级武器。因此，要有效防止重点客户对服务不满或抱怨，企业就必要采取多种措施来保证服务的质量。一般来说，除了调动企业所有与重点客户相关的销售、运输、研发、生产等部门，向重点客户提供有保证的我们常见的服务之外，有条件的企业还可以向重点客户提供更高档次的金牌优质服务：第一，建立一个重点客户免费咨询中心，全天候24小时解答重点客户在使用产品中出现的问题，并将需要解决的信息传达给相关部门；第二，建立一支重点客户售后特别服务小分队，当重点客户遇到技术问题、产品出现故障时，第一时间赶到现场解决问题；第三，为重点客户免费提供检测、清洗、保养等可以有效提高产品使用效果和使用寿命的服务的等等。如果企业能够向重点客户提供超值的服务项目和内容，在与重点客户的谈判中，企业就会占据主动，赢得大额定单，这点是极为重要的，是企业竞争能力的综合体现。

（6）产品/服务/政策的盈利性能：重点客户与企业在谈判过程中，大家都会集中一点上进行讨论，就是企业是否盈利？重点客户是否盈利？也就是我们现在提倡的叫做“双赢”的概念，关于能否盈利的问题，涉及的条件和具体情况的不同，肯定会有差异的，企业和重点客户都会有自己的低线，所以大家在谈判中尽量不去触动各自的低线，尽量给足对方的利润空间，使双方能够放心大胆地去操作。为此，企业可以从三个方面改进自己的工作：第一是通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值；第二是通过改善服务和促销网络系统，减少重点客户购买产品的时间和精力，从而降低重点客户的货币和非货币成本；第三是可以对重点客户制定适当的奖励政策，生产企业对重点客户采取适当的激励措施，如各种折扣、合作促销让利、销售竞赛、返利等等，可以有效地刺激重点客户的销售积极性和主动性，在实际操作中作用尤其明显。为了保障重点客户对整个激励计划的满意度，重点客户管理部应负责对这些激励政策的落实。