目前，国内企业在客户管理方面很多企业没有单独建立客户管理部门和设置专门的客户管理人员，对于重点客户的管理就更不可能作到重点组织、重点管理和重点维护，对客户的管理现状是一般将客户管理工作直接放到销售人员手中，销售人员掌握着客户的资源，而企业并没有使用到客户的资源，针对重点客户或重点客户的组织也是将其放到业务部门或销售部门来管理，同样也没有单独设置管理部门实施独立的管理，当然，有些企业是因为重点客户稀少；有的是因为考虑费用过重点；甚至有的企业认为根本没有必要等多种原因造成的。

一、企业重点客户的组织建设

（一）企业设立重点客户管理机构的条件

1．企业年度销售额达到5000万以上规模的都可以考虑设立重点客户管理部门。

2．企业评定重点客户数量达到6-10个客户规模，就可以考虑设立重点客户管理部门。

3．企业从战略规划和发展角度考虑设立重点客户管理部门。

4．企业根据实际情况考虑，设立重点客户管理部门有利于快速培养客户，增强客户对企业信心和依赖感。

（二）重点客户组织机构设立的形式

1．重点客户管理委员会

在重点型集团企业或国际跨国集团，这些企业对于重点客户的管理采取组织形式是设立“重点客户管理委员会”的形式，委员会中设立“重点客户管理中心”、“重点客户服务中心”和“重点客户评估中心”等机构，全面系统地管理企业的重点客户。“如果一家公司有几个甚至多个大客户，它就可能会组建一个大客户管理部门来进行运作。中型企业一般会拥有75个主要客户，像施乐这样的大公司管理着大约250个大客户。除了大客户代表外，施乐还为每个大客户各安排一名“集中执行官”，“集中执行官”与客户公司的主管人员保持着密切的关系。在一个典型的大客户管理部门里，每位大客户经理平均管理着9个大客户，大客户经理们负责向全国销售经理报告工作，全国销售经理向负责营销和销售的副总裁报告工作，该副总裁则负责向首席执行官汇报工作。”（《菲利普-科特勒纵论大客户的管理艺术》 2006年9月18日中国经营报）

2．重点客户服务中心

在国家行业部门或国内重点型企业，他们重点多采取设立“重点客户服务中心”的组织形式，开展重点客户的管理工作，例如：国家邮政局制订的《邮政重点客户管理办法》中对重点客户的“组织机构及职责”作出明确规定“邮政企业应建立三级重点客户营销体系，国家邮政局、各省（自治区、直辖市）邮政局要设立重点客户管理机构，地级市邮政局应设立重点客户服务中心（县级邮政局是否设立重点客户服务中心由各地根据实际情况自行决定），人员根据本企业业务发展需要灵活配备。”

3．重点客户管理部

在国内的一些中型企业里，由于他们的规模相对较小，客户规模也不如重点型企业那么多，因此，在这些企业中重点多采取设立“重点客户管理部门”开展对重点客户的管理和服务，一般重点客户管理部门编制在3-4人，根据重点客户的增减情况随时增加管理人员。

4．重点客户管理小组

重点客户管理小组的设立一般适用于国内小型企业，由于重点客户数量很少，不适合采取“中心”和“部门”形式，只要能够达到对重点客户管理的职能就可以。“大客户工作是指那些由交叉功能小组按照一定的程序来开展协作性的活动。公司的大客户可能会由一支交叉功能人员组成的战略性客户管理小组来进行管理，小组成员固定地为一个客户服务并且经常呆在客户方便的办公室内。例如，宝洁公司安排了一个战略性的客户管理小组与在阿肯色州本顿维尔沃尔玛总部的工作人员一起工作，宝洁与沃尔玛已经通过合作节约了约300亿美元的资金，而且使自己的毛利大约增加了11%。”（《菲利普-科特勒纵论大客户的管理艺术》 2006年9月18日中国经营报）

（三）重点客户组织机构的职能

1．负责制定企业重点客户发展战略、规划和目标，并组织实施。

2．负责指导、监督和考核企业重点客户管理工作。

3．负责制定企业重点客户的服务规范和业务流程，组织协调重点客户运维工作，并协调企业各部门为重点客户提供综合服务方案。

4．负责组织企业重点客户的市场研究与分析，定期召开重点客户座谈会，搜集整理重点客户需求，适时提出新业务开发需求及营销策略。

5．负责针对不同的业务种类和客户情况，制定企业重点客户相关制度和优惠政策，并指导重点客户组织实施。

6．负责企业重点客户的信息管理工作，并负责作好内部信息通报，为领导决策提供科学依据。

7．负责组织企业重点客户管理人员的培训工作。

（四）重点客户管理人员的要求

1．重点客户部门工作人员的一般要求

重点客户部门的工作不论是在工作量上还是在涉及的知识范围方面对管理人员的要求都是比较高的，这是这个部门工作性质决定的，企业在选择人员时可以从以下几个方面考虑：

（1）重点客户管理人员需要对重点客户本身的经营状况、赢利方式、管理手段、市场网络等重要情况要有绝对的了解。

（2）具备整体的战略思考、管理规划和计划、营销和行政组织能力，编制重点客户的管理和操作方案能力。

（3）对企业的产品作到知识丰富，对企业的业务作到知识全面，能够善于向重点客户讲解企业的产品和业务状况。

（4）管理人员是有相当强的沟通能力，针对企业制订的各项管理政策和方针，或是重点客户提出的各类问题都能够善于分析和沟通，将双方的信息综合利用。

（5）有能力和重点客户的高层沟通，并针对重点客户的具体情况提出建议性的设想以及意见，并有能力推进合作。

（6）要有培训能力，对于重点客户的管理在很重点程度上是通过培训重点客户的员工达到企业管理政策的贯彻和实施，所以，重点客户的管理人员必须是企业的培训师。

2．重点客户经理的角色

既然重点客户对公司如此的重要，公司将会结合公司的实际，设立专门的部门配备专门的人员对重点客户进行管理。重点客户经理在这项工作中将会扮演着关键的角色。由于重点客户的管理将涉及到客户方面的各个部门，财务、采购、生产、售后服务等各个环节，关系将会很复杂，需要作好各个方面的工作。

所以重点客户经理在整个工作中，一端是公司的利益，一端是客户的利益，这就需要客户经理要有很强的处理复杂问题的能力。一方面需要客户经理要有良好的产品知识和技术水平。另一方面要求客户经理具备很强的人际交往能力和团队领导能力，能够组建和管理好一个团队，共同作好重点客户的管理工作。

重点客户的主要职责是负责具体计划的制定和实施，以达到企业在重点客户工作方面的战略远景目标。

重点客户经理的两个关键角色是：既要成为客户的顾问，也要成为本企业的战略家。对于客户来说，重点客户经理要了解客户的优势和劣势，帮助客户分析市场竞争态势，为客户制定问题的解决方案，最重点限度地挖掘出客户企业的潜力，成为客户在企业的支持者。对于本企业来说，重点客户经理要收集、分析行业的现状和客户的需求，结合本企业的实际，制定客户开发和管理的计划，最重点限度地提升客户价值，确保客户的满意，促进客户与企业业务的发展，实现双赢。