第一章 客户管理综述
第一节 客户管理实战观念的确立
一、客户管理实战的思想
二、客户管理实战的理念
三、客户管理实战的意义
第二节 客户管理实战内容的明确
一、客户管理实战的目标
二、客户管理实战的体系
第三节客户管理实战体系的实施
一、客户管理实战体系实施的模式
二、客户管理实战体系实施的流程
第一节 客户管理实战观念的确立
一、客户管理实战的思想
客户管理是企业整体经营管理战略中主要组成部分，是在企业整体思想、战略和文化支配下的客户管理策略，客户管理战略思想真正体现客户和公司之间关系的价值，实现客户对企业更有价值，企业对客户也更有价值，客户与企业双赢局面，企业依据客户管理战略思想指导全部客户管理工作，建立以客户为管理中心的商业运作模式，在正确的时间、地点、范围使用正确的途径为正确的客户提供正确的服务。通过正确的战略思想理解客户、影响客户，不断地获得和客户相关的信息，来提高客户的满意度、持久度，进而提高盈利。建立起企业与客户的产品链、价值链、信息链、供应链、服务链。
（一）客户是企业第五大资源
企业中拥有的资源是非常有限的，企业在正常运营中需要的资源是：第一，资金资源；第二，人才资源；第三，物质资源；第四，时间资源。企业只有具备上述四种资源就能保证企业正常运转，但是，企业占在客户管理角度考虑问题的话，就应当将客户当作企业的重要资源来管理，之所以把客户转换为企业的资源来管理，是因为客户具有的价值体现：
1．客户作为企业产品载体的价值。企业产品很大一部分是通过流通领域中批发客户和零售客户销售出去的，他们承载着大量产品和信息，所以说，“客户是企业产品的载体”。
2．客户能够为企业创造大量利润。企业销售收入绝大部分都是通过经销商和代理商销售的，他们每卖出一件产品，都会让企业得到一件产品的利润。
3．客户能够为企业带来足够大的市场。企业要通过自己的力量来开发市场和拓展市场是很难作到很大的，只有通过全国各地的经销商、代理商的合作，才能将企业的产品输送到全国各地的每个角落。
4．客户作为资源就可以用货币衡量的准确价值。当企业每增加一个客户，企业的销售收入、销售利润就能有一定的增长，当企业减少一位客户，企业的销售收入和销售利润就会减少一定数额。
因此，企业真正将客户看成是企业最重要的资源之一，将客户纳入企业四大资源，作为第五大资源进行开发。
（二）客户是企业最大财富
企业在当今社会中自己本身就是社会财富的创造者，源源不断地向社会提供大量的商品和服务，为国家上缴利税，这些都是企业在整个社会中的地位和作用，那么，作为企业来讲，自己本身的财富是什么呢？目前国内企业的认识有如下几点：
1．认为“创造力”是企业最大的财富。持这种观点人认为，对于市场经济条件下的竞争来说，企业间的竞争表面为商品的竞争，实质是科学技术的竞争，而科技的竞争，本质是人才的竞争，归根到底是人的创造力的竞争。创造力是创造主体在创造活动中表现出来并发展起来的各种能力的总和，是人的知识、技能、智力及个性、品格的综合。在市场经济史上，凡是经受住时间考验的优秀企业，都把创造力作为企业的最大财富，时时处处致力于企业的创造力开发。
2．认为客户投诉是企业最大财富。持这种观点人认为，市场经济的本质就是以市场为导向，以消费者为中心来思考问题。可想而知，正确处理客户投诉，是中小企业在市场中立于不败之地、持续发展的根本。而在处理客户投诉过程中却隐藏着巨大的商业机会，比如，海尔集团就是因为正确处理客户投诉，从中发现客户的需求，才开发出今天的洗地瓜机。所以讲客户投诉就是企业最大的财富。
3．“高品质、高信誉”是企业最大财富。持这种观点人认为，企业只有把自己的产品作好，把住产品质量关，在业务经营中坚持诚信就能够将企业作强作大，所以，企业把“高品质、高信誉”视作企业最大的财富。
4．消费者的信赖是企业最大财富。将消费者的信赖作为企业财富的认识，是因为企业不能欺骗消费者，这样企业就丢掉市场和信誉，企业根本无法生存，受到消费者信赖的企业他们才能得到更为广泛的客户。
5．时间管理是企业最大的财富。将时间管理看作企业的财富，因为时间是企业的一种资源，没有时间管理就不能产出效益，时间等于效益，只有企业有了效益才能讲企业具有了财富。
6．员工是企业最大的财富。企业的员工能够为企业创造财富，企业有了员工企业才能发展壮大，只有企业强大，才能为国富民强和创造和谐社会做出贡献。
上述这些财富观念是从不同角度看待企业财富的，各自有自己的观点的认识，有一部分是从企业内部观察得到的，而将客户作为企业的财富来看待甚至管理的观念目前很多企业还没有认识到，他们认为客户是企业外部的合作者，合作愉快大家还在一起，合作不愉快，客户就随时走掉，凭什么说客户是企业的财富，实际上看，只有企业将客户看作是企业的财富时候，企业与客户的关系和合作才能长久愉快，同样，客户也为企业创造了更大更多的价值，所以，只有坚持这种观点的企业才能最终作大作强。
（三）“经营客户”思想的建立
经营客户企业首先就是要清醒地意识到客户是一种资源。在上述提到的“客户是企业第五大资源”观点指导下，开展经营客户活动。在企业的存量客户中，拥有不同层面、不同性质的客户，这实际上就形成了一定的客户资源。而不断地将这种资源进行有效地整合与配置，使之不断地产生新的有效的能量且将这种能量最大限度地释放——这就是经营客户！
1．经营客户，要做到将客户的利益作为主体放在首位。为客户的现在利益、将来利益去潜心经营。企业要将经营好客户作为营销工作的重要任务，并从客户需求这个源头抓起。
2．经营客户，要做到视客户为父母。客户是企业的衣食父母。人从一生下来，是父母给你生命，是父母把你养大，是父母把你培养成人。企业也是一样，企业从一诞生就和客户紧紧联系在一起，没有客户就没有市场，没有客户的购买就没有企业的利润，没有客户的持续支持就没有企业的发展壮大。在激烈的市场竞争中企业不可忘本，要向对待自己的父母一样尊重、关爱客户，时刻留意客户的需要和变化，随时为客户提供满意的个性化、人性化、全方位的服务。
3．经营客户，要做到把客户当财富。这里有两个含义：一是指对客户有投资，他们已经占用了企业的财富，应该成为企业财富的一部分；二就是指客户能给企业带来财富。只有客户购买，才能实现产品的商业价值，企业的投入才能转化为财富，企业的经营才能带来利润。把理财观念导入客户管理。视客户为财富，用先进的理财观念来管理客户，把客户当作一个产业来经营，通过客户管理和服务来增加产品附加值，实现新利润增长点的经济效益。
4．经营客户，要做到把客户当资源去精心管理。从某种意义上说，客户就是一种资源。它可以利用，通过开发可以带来收益。但它也需要转化和科学合理地开发利用，既不能乱采滥伐，也不能过度开发，要有计划、有步骤，要坚持可持续发展。目标客户是总储藏资源量，忠诚客户是优质在用资源，一次客户是一般在用资源，潜在客户是可开采资源。回头客说明资源可以再生。企业必须像管理其他资源一样对客户进行管理，做到像了解公司商品一样了解客户，像了解库存变化一样了解客户的变化。