二十、经销商的服务管理
（三）应注意的几个问题
经销企业提供的产品售后服务，同时还具有推广产品和保护产品的功能。在当前众多商家相互竞争的情况下，一位经销商若能提供令广大用户满意的优质的售后服务，就可以减弱同行价格竞争的巨大压力。即使你所经销的商品价格稍贵些，用户也会乐意掏腰包，去接受附有优质售后服务的商品。作为经销商，获得用户对产品使用的满意，就会获得用户对经销商的赞誉，这在客观上必然会帮助商家获得极大的推广效果，从而维护了产品在市场上的声誉。
欲使售后服务收到预期的成效，使其真正成为市场竞争制胜的重要手段，经销商还必须注意以下几个具体问题：
1．支付的费用如何由用户负担
鉴于商家必然要考虑产品成本和利润的因素，因此，对其所成立的服务机构及其所产生的费用，一般可采取两种方法予以收回：一是区别服务项目加收服务费用；二是按服务项目支付的服务费用，分摊计人到该项目产品的售价内。一般所说的免费服务并不是真正的免费，只有当产品价格不提高，其所提供的额外服务才是真正免费的。还有一种情况是服务项目增加，价格不提而销量增加，这样经销商就仍可维持原有的利润。也就是说，经销商因提供服务而支付的费用，因为增加的销量而使分摊率降低。尽管产品价格会因服务项目不同而有所差异，但其所包含的服务费用却是不能悬殊太大。
2．服务时间要适当
在服务时间的安排上，应该让用户感到方便，生产用的工业设备最好能在不停止设备使用的情况下去进行维修。经销企业应做好有关服务工作的一切准备，以便及时对用户提供适当服务。
3．服务内容要明确
经销商对用户服务的内容必须一目了然，诸如服务范围、项目、时间、地点、收费等均应在产品出售时进行明确的书面说明。这项约定不仅能够保护经销商不去受理无端服务，避免不必要的干扰，而且也可让用户鉴于服务的约定而衡量出该项产品的真正价值。
4．设置好服务网点
（1)大型经销商在全国一些主要城市设立产品维修服务中心，由顾客或下属零售部门将保修产品送交附近的产品维修服务中心修理。
（2)在本地区，可由经销企业定期派遣服务队到几家较有名的零售店进行修理。
（3)也可由商家自行设立门市部或由经销企业资助培训技术力量在特约经销店修理。
5．关于出口商品的售后服务问题
一要考虑市场条件。倘若所经销的产品已占领国际商场，那么在各国所做的服务承诺原则上都应一视同仁，不能在A国保修一年，而在B国却只保修半年。
二要考虑竞争情况。若竞争者对同类产品保修两年，而自己却仅保修一年，那么自己就会失去竞争优势。
三要考虑使用者所处的地理环境。譬如，在沙特阿拉伯和瑞士同时出售空调设备，其保修期就应有所不同，因沙特气温高，空气中沙尘多，使用寿命必然比瑞士短，故保修期也应相应缩短。
四要考虑其保修能力。如企业无能力在各国提供同样的售后服务，就应权衡利弊，适当分配现有的维修力量，以确保重点、照顾一般为妙。
此外，为提高商品的售后服务水平、经销商还应对服务资料建档保存，要明确分析出服务费用在各类产品中所占的比例、在各类用户中所占的比例，以及与销货数量的比例关系等等，以便参照具体的历史资料，针对不易控制的市场变化，在做好市场调查与预测工作的基础上，采取相应措施制订好服务政策。