二、客户分类管理

客户是一个庞杂而又多层次的集团。一家公司少则几十、几百个客户，多则几千，甚至上万客户。如何管理好如此众多的客户是一项十分重要而又急需解决的问题。企业采取一种化繁为简、行之有效的管理方法，即客户分类、分级管理，使组织客户系列化。

（一）按照客户对待企业和产品态度实施分类管理

1．对企业和产品都忠诚的客户(包括新产品的率先使用者)

2．对企业和产品采取品牌转移的客户

3．对企业和产品采取无品牌忠诚的客户

企业营销部门针对客户管理的工作重点就是，在全部客户当中，选择对企业和产品都忠诚的客户，作为企业的一级客户实施重点管理和维护，同时，针对采取品牌转移的客户，就是积极培养对本企业和产品忠诚度。

（二）按客户购买产品交易金额进行分类管理

在客户管理中，就是把公司全部客户按交易金额的多少，划分为ABC三类。

A类，大客户，交易金额大，客户数量少；

B类，一般客户，介于AC类之间。

C类，小客户，交易金额少，客户数量多；

企业营销部门针对客户管理的重点就是，将A类客户作为企业一级客户进行重点管理和维护，使他们更加对企业和产品忠诚，长期稳定；针对交易额一般的客户，应当加大交易量和金额，尽快提升到企业一级客户。

（六）客户分配管理方法

对客户做好分类工作，并且已经明确了客户目标，接下来的工作就是安排相应的销售人员来接触相对的客户。很多公司虽然知道客户有大小之分，但是管理客户的时候就不科学，一个销售人员可能看很多客户，客户类型也全不一样。这样轻重不分的管理模式只会造成客户的流失。

对于A类大客户，我们采用“1：1”的政策。因为这样的客户很重要，可以给我们带来很大的利润，甚至企业的提升，所以一定要谨慎对待，可以安排一个销售人员或销售主管负责这一个客户，甚至我们可以安排一个团队负责这一个客户或者行业。比如，如果“中国移动”是我们的客户，我们就一定要安排一个团队来管理他们，因为他太重要了，这个客户可能比中国所有学校给我们带来的单子都大。

对B类中型客户，我们采用“1：2”的政策。也就是一个销售人员可以同时兼顾几个中型客户，销售全权负责这些客户的业务，其他的事情不用干预。

对C类小型客户，采用“1：3—5”政策。让一个销售人员看很多这样的客户，因为这些小型客户不会频繁下单，下单量也不大，所以虽然一个销售人员管理很多这样的客户，也不会因为顾及不暇而延误工作。而且，这种小型客户一般会像消费者逛超市一样，有需要的时候，他们会根据企业的品牌自动上门的。

 

 

工作项目	工作量	所花时间
跑 A 级客户	8家	10天
B 级客户关系维护	12家	4天
C 级客户关系维护	24家	4天
开发新客户	40家	2 天
客户关系维护是能否创造业绩的重要关键 ! 正确的客户分级是客户关系维护能否奏效的重要关键 !

 

 

分类模式	分类情况	您的客户类别
按合作关系	新客户和老客户
按风险级别	A、B、C、D、四等
按信用等级	AA、A、 B B、 B、 C、 D、级
按业务量	大中小三级
按客户规模	大中小三级
按产品或服务类别	产品线或型号
按销售渠道	供应商、合作伙伴、分销商、最终客户或大客户等

 

 

 

分类	定义	沟通频率	沟通要点	记录要点	数量比例
A	重  点。 对产品非常感兴趣，很想做此项目，或者本身为公司负责人。在一个月内可以完成订单	2天一个电话， 1周拜访一次	催问何时可以完成订单	1、 一个客户一整幅 2、公司名称、地址、邮箱、传真 3、负责人姓名及电话 4、 联系人姓名及电话 5、 每一次的谈话内容	1
B	有意向。 想做，但是总推托，原因：①资金紧张②联系人与负责人没沟通好③因同行竞争，客户在价格、质量等问题上在多家节电器商家中徘徊。1－6个月可以完成订单	1周一个电话， 1月拜访一次	打电话时间应尽量选择在周三打，不一定要过多涉及业务，可以以闲聊的方式进行，拜访时不需要专程去，可以在去其它A类客户路过时顺便拜访即可	1、 一个客户一整页 2、公司名称、地址、邮箱、传真 3、 负责人姓名及电话 4、 联系人姓名及电话 5、 每一次的谈话内容	3~5
C	非重点。 无意向，直接拒绝。原因：①找不到负责人②不拒绝不答应，找理由推托（如领导出差等）③直接拒绝（并不一定真的是不需要，而是对产品不了解）	1月一个电话	同上，同时需要认真考虑客户拒绝的原因，以备下次能更好的沟通，筛选可能升级成B或者A类客户	1、   一页2~3个客户 2、   公司名称、地址、邮箱、传真 3、   负责人姓名及电话 4、   联系人姓名及电话 5、   每一次的谈话内容	15~50

 

（七）对潜在客户的分类与管理

1．潜在新客户的分类

据一些专家学者的研究表明，一个推销员如果事先把准客户加以合理分析归类，将有助于开展重点推销和目标管理，以较小的推销投入取得较大的推销业绩，因此推销员应重视对准客户的分析归类工作。对新客户的分类可以按下面标准进行：

（1） 根据可能成交的紧迫性分类

所谓紧迫性是指客户对购买公司产品、服务的迫切程度。

1个月内可能成交的客户，被称为渴望客户。

3个月内可能成交的客户，被称为有望客户。

超过3个月才能成交的客户，被称为观望客户。

对于渴望客户，销售人员可以增加访问的频率与深度；对于有望

客户，销售人员需要积极争取，主动出击；对于观望客户，销售人员需要做出进一步的判断与评估，然后安排访问的时间。

2．潜在新客户的管理：

在对潜在客户进行分类分析后，推销员要把这些可能的客户名单及其背景资料以客户资料卡或客户数据库的建立起客户档案，制作整理成客户名册。因为这些客户名册与档案是处在不断调整与变化之中的，所以这项工作是一个无限循环的过程。

（1） 客户名册的内容

由于客户类型不同，所整理的客户名册内容也有所不同。如家庭型客户，其档案一般是包括姓名、年龄、职业、住址、家庭成员情况、情趣爱好、性格、购买方式等信息。企业型的客户名册则包括下述几项内容：

客户的经历及现况

经营者的经历、经营手段及家庭结构

从业人员的状况

销售能力、年度销售额、该公司商品的市场占有率

付款能力、货款回收情况

建筑物、土地、推销设备状况

营业成绩、银行往来、金融关系以及是否有不考虑利润而乱加抛售的情形。

主要营业人员及采购人员的姓名和状况

仓库和商品的管理的状况

与其他厂商、供应商的交易状况

经营理念及销售方针的特征

今后的成长性

营业人员本身的评价

配合经营者、采购组、分支机构的增设以及交易内容的变化，客户手册应每年修订一次。

（2） 客户名册的作用

从交易状况明细表中，可以观察确认其间的变化将客户细分化，作为推销战略的基本资料设定确保推销金额的交易条件审查信用限度；可使收款工作更为容易；可作为开拓新客户的资料；有助于其它相关商品的推销及商品化计划；作为公司测定推销效率的资料。

3．对无利可图的新客户的管理

所谓无利可图的新客户，主要是指推销员为之投入了大量的时间和精力，但最后却无法收获相应收益和回报的客户。其中所投入的时间量多少是衡量新客户是否属于无利可图的客户主要标准，因为对推销员来说，时间就是金钱。当推销员对无利可图客户进行类型划分时，应注意三件事；首先，对于那种具有相当潜力的客户，尽管当前是无利可图的，但仍然要继续保持联系；其次，为了抵消由无利可图的客户所千百万的时间耗费，你应选择那种能让你投入较小而成交回报较大的客户；再次，你要对这一点做到心中有数，即那些用于处理无利可图的客户的战略终究是会失去效用的。这是不可避免的，也是可以接受的。