三、客户分类的方法

（一）客户分类的条件

企业不能为所有的客户服务，服务对象是有限的，企业只能找到适合自己的营销对象。企业在确定了客户分类标准后，就要认真考虑和研究如何对新客户进行归类，如何对老客户进行调整，无论新客户的归类还是老客户的调整，企业都必须建立客户分类的条件，这些条件要同企业客户标准相符，同时也要考虑客户的现状，即不能过高要求，也不能过低将就，所以，在确立客户条件时，需要全面考虑，将那些符合条件的客户纳入客户分类的范畴，进行深度管理。客户条件需要从以下几个方面确立：

 

 

参考项目	客户条件	参考项目		客户条件	参考项目	客户条件
客户从业时间		客户管理素质、经营管理水平与能力			客户销售业绩
客户在同行业中的名声、信誉、信用		客户的资金实力			客户经营范围
客户经营面积		客户经营设施（仓库、运输能力）			客户与他的上游客户、下游客户的关系，客户下游网络规模、分销能力
客户经营人员数量、结构、素质、能力		客户经销与本企业同类产品数量、销售额、比例			客户与企业合作的积极性
客户的知名度、信誉度

 

（二）客户分类的评估

1．客户对企业的积极性

企业营销部门、市场部门在接触客户中，首先要了解和评估客户对企业、对企业的产品、企业的营销政策是否有积极性，通过了解、调查认定客户在上述几个方面对企业具有长期合作和业务拓展的积极性，企业才能考虑与其建立合作关系。

在多年实际工作中我们针对与企业合作关系发展比较好的客户，这些客户的共同特征就是对企业非常信任，具有强烈的合作要求和非常高的积极性，因而我们将积极性列为衡量客户好坏的第一标准。

客户与企业合作的积极性主要表现在

（1）对企业非常了解和认同。

（2）对企业的产品非常信任，看好企业产品的盈利性和发展性。

（3）对企业营销政策非常认可，能够很好的贯彻和执行。

（4）能够主动积极地开展工作，而不是被动的听从公司安排或者一味的向公司要支持。

客户在资金支持、人员配备和车辆组织、宣传促销等方面积极配合公司销售工作。

2．客户的经营能力

客户的实质工作是卖货，因而经营能力的强弱标志着其销售能力的大小，也直接影响我们未来销售业绩的好坏，衡量客户经营能力的大小有几个指标：

（1）管理方式和管理水平，比较好的客户，他们的在管理方面，很投入，建立比较好的管理方式和流程，实施正规化管理。

（2）经营手段的非常灵活，好的客户往往很有经营头脑，管理组织都很有章法，而不是跟着别人走。

（3）分销能力比较强，客户下游客户比较多，市场覆盖面很大，与下家的合作关系良好等，能将商品分销到区域市场的每个角落。

（4）资金实力比较雄厚，这是衡量客户能力强弱的一个硬指标。

（5）客户手中经营畅销品牌的较多，好的客户往往经营多个畅销品牌（厂家）的经销权。

（6）仓储和车辆、人员的多少。这也是衡量经销商实力的一个硬指标。尤其是今后销售工作向细的方向、扎实的方向发展，这个指标就更为重要。

3．客户信誉与信用

对客户的评估更主要的一项就是客户的信誉和信用，这是企业与其合作的基础，不讲信誉的客户，条件再好也不能合作。对客户信誉和信用的评估可以提高企业风险防范意识，加强对客户的信用管理，同时强化企业内部相关部门之间的沟通与合作，防范拖欠货款风险，增强企业竞争力。

客户信誉与信用评估的基本过程是：

（1）选择影响客户信用状况的因素；

（2）对每个因素进行评分；

（3）进入综合分析——权数的选择及评估运算；

（4）客户对评估值的理解与应用。

对于信誉，我们要有两方面的认识。一方面，信誉是保证；另一方面，信誉是发生变化的，信誉超出其承受能力时，就会变得没有意义。因而在考察一个人的信誉时，一定要有变动的眼光，不能单看一时。

4．社会关系

社会关系是影响客户经营状况的主要因素。社会关系主要指两个方面。一方面是家庭关系：家庭成员组成怎样，从事什么职业，信仰情况，爱好兴趣，生活方式，家庭关系是否和睦，家庭成员健康状况，有无不良嗜好等等。这些情况都会直接或间接影响客户的正常经营。另一方面是社会地位：在社会上有什么样的地位、影响、社会背景，与行政管理部门有什么联系、历史，等等。这些情况直接影响我们与客户的关系和发现问题时处理的难易。

好的客户会给企业带来极大的利润，而一个差的客户则给企业带来很大的风险，甚至拖跨一个企业。因而在客户的评价上一定要认真考察，慎重选择，选择适合自己企业情况的客户类型，选对了客户类型，销售工作就成功了一半。

 

 

		得分标准	实际评分	备注
客户性质15分	股份公司	15分		政府包括政府部门或其下属的半政府性质的公司；国有企业包括国有全资或控股企业；民营企业包括民营全资或控股企业
	政府/国有企业	10分
	民营企业	5分
客户实力15分	强大	10-15分		政府实力可能体现在拥有土地数量/面积、财务能力等方面；企业实力可能体现在注册资本、近三年平均销售额和是否上市等方面
	一般	5-10分
	较弱	5分以下
客户成长性15分	高成长性	10-15分		政府客户成长性体现在近三年土地开发的数量/面积等；企业客户成长性体现在近三年平均销售增长率等
	中成长性	5-10分
	低成长性	5分以下
利润贡献15分	贡献大	10-15分		利润贡献体现在近三年合作的项目数量和累计的项目收益
	贡献一般	5-10分
	贡献较小	5分以下
客户关系20分	与最高层关系默契	15-20分		客户关系主要指对方高层或最高层的默契关系
	与高层关系默契	10-15分
	没有高层默契关系	10分以下
战略重要性20分	非常重要	15-20分		战略重要性主要指和企业的战略发展方向的吻合程度，比如如果企业战略指向于全国性的房地产服务商，则优先选择全国性开发商，如果定位于住宅服务商，则优先选择以住宅为主业的开发商
	一般重要	10-15分
	不重要	10分以下
合计

 

四、客户分类的方法

（一）从容不迫型

这种购房者严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。从容不迫型的购房者对于第一印象恶劣的销售人员绝不会给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。对此类购房者，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使购房者全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。对这类买家打交道时，销售建议只有经过对方理智的分析思考，才有被购房者接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，销售是不会成功的。

（二）优柔寡断型

这类购房者的一般表现是：对是否购买某一楼盘犹豫不决，即使决定购买，但对于位置、售价、户型、建筑风格、物业管理、企业品牌等又反复比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。对于这类购房者，销售人员首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要冷静地诱导购房者表达出所疑虑的问题，然后根据问题作出说明，并拿出有效例证，以消除购房者的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方作出决定。比如说：“好吧，现在交款吧！”

（三）自我吹嘘型

此类购房者喜欢自我夸张，虚荣心很强，总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告。例如，我跟你们经理很熟，我如何如何好。与这类购房者进行销售的要诀是，从他自己熟悉的事物中寻找话题，适当利用请求的语气。在这种人面前，销售人员最好是当一个“忠实的听众”，津津有味地为对方称好道是，且表现出一种羡慕钦佩的神情，彻底满足对方的虚荣心，这样一来，对方则较难拒绝销售人员的建议。

（四）豪爽干脆型

这类购房者多半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水的做法，决断力强，办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。和这类购房者交往，销售人员必须掌握火候，使对方懂得攀亲交友胜于买卖，介绍时干净利落，简明扼要讲清你的销售建议，事先交待清楚买与不买一句话，不必绕弯子，对方基于其性格和所处场合，肯定会干脆爽快给予回复。

（五）喋喋不休型

这类购房者的主要特点是喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。他们一旦开口，便滔滔不绝，没完没了，虽口若悬河，但常常离题万里，销售人员如不及时加以控制，就会使对方的洽谈成为家常式的闲聊。应付这类购房者时，销售人员要有足够的耐心和控场能力，利用他叙述评论兴致正高时引入销售的话题，使之围绕销售建议而展开。当购房者情绪激昂，高谈阔论时要给予合理的时间，切不可在购房者谈兴高潮时贸然制止，否则会使对方产生怨恨，愈想急切地向对方说明，愈会带来逆反作用。一旦双方的销售协商进入正题，销售人员就可任其发挥，直至对方接受你的建议为止。

（六）沉默寡言型

这类购房者与喋喋不休型购房者正好相反，老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法，其内心感受和评价如何，外人难以揣测。一般来说，沉默寡言型的购房者比较理智，感情不易激动，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验的时间，要循循善诱，着重以逻辑启导的方式劝说购房者，详细说明楼盘的价值和销售利益所在，并提供相应的资料和证明文件，供对方分析思考、判断比较，加强购房者的购买信心，引起对方购买欲望。有时购房者沉没寡言是因为他讨厌销售人员，他们对销售人员的主观印象欠佳就闭口不理。对待这种购房者，销售人员要表现出诚实和稳重，特别注意谈话的态度、方式和表情，争取给对方良好的第一印象，提高自己在购房者心目中的美誉度，善于解答购房者心目中的疑虑，了解和把握对方的心理状态，才能确保双方面谈过程不致冷淡和中断破裂。

（七）吹毛求疵型

这类购房者怀疑心重，一向不信任销售人员，片面认为销售人员只会夸张地介绍楼宇的优点，而尽可能地掩饰缺点与不足，如果相信销售人员的甜言蜜语，可能会上当受骗。所以，这类购房者多半不易接受他人的意见，而是喜欢鸡蛋里面挑骨头，一味唱反调、抬杠，争强好胜，喜欢当面与销售人员辩论一番。与这类客户打交道时，销售员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后故作宣布“投降”，假装战败而退下阵来，心服口服地宣称对方高见，并佯赞对方独具慧眼、体察入微，不愧人杰高手，让其吹毛求疵的心态发泄之后，再转入销售的论题。身处这种场合，销售人员一定要注意满足对方争强好胜的习惯，请其批评指教，发表他的意见和看法。

（八）虚情假意型

这类购房者大部分在表面上十分和蔼友善，欢迎销售人员的介绍。销售人员有所问，他就肯定有所答；如你有所求，则他就或多或少会有所允，但他们唯独对购买缺少诚意。如果销售人员明确提出购买事宜，对方或顾左右而言他，或者装隆作哑，不做具体表示。应付这类购房者，销售人员首先要取得对方的完全信赖，“空口白牙”是无法使他们心悦诚服的，必须拿出有力的证据，如关于已购楼者的反馈、权威部门认可的鉴定证明等。在这类购房者面前，销售人员应有足够的耐心与之周旋，同时可提出一些优惠条件供对方选择考虑。这种类型的购房者总是认为，销售人员一定会抬高报价，所以一再要求打折扣，甚至怀疑到产品的质量。此时，销售人员正确的做法是不能轻易答应对方的这种过分要求，否则会进一步动摇他的购买决心和购买欲望。一般来说，这些购房者在适当的条件下，在他感到购买于有利的情况下洽谈成交也是可能的，所以销售人员不要轻易放弃说服工作，只要有1%的成功希望，就要投入100%的努力。

（九）冷淡傲慢型

此类购房者多半高傲自视，不通情理，轻视别人，不善与他人交往。这类购房者的最大特征就是具有坚持到底的精神，比较顽固，他们不易接受别人的建议，但一旦建立起业务关系，则能够持续较长时间。由于这种类型的购房者个性严肃而灵活不够，对销售商品和交易条件会逐项检查审阅，商谈时需要花费较长时间，销售人员在接近他们时最好先由熟人介绍。对这种购房者，有时候销售人员用尽各种宣传技巧之后，所得到的依然是一副冷淡、傲慢的态度，甚至是刻薄的拒绝。销售人员必须事先做好思想准备。碰到这种情况时，销售人员可以采取激将法，给予适当的反击，如说一句：“别人老是说你最好商量，今天你却让我大失所望，到底是咋回事儿？早知道你没有这个能力，我当初真不该来这里浪费时间和口舌！”如此这般以引起对方辩解表白，刺激对方的购买兴趣和欲望，有时反而更容易达成销售交易。

（十）情感冲动型

一般来说，情感冲动型的购房者或多或少带有神经质：第一，他们对于事物变化的反应敏感，一般人容易忽视的事情，这种人不但注意到了，而且还可能耿耿与怀；第二，他们过于自省，往往对自己所采取的态度与行为产生不必要的顾虑；第三，他们情绪表现不够稳定，容易偏激，即使在临近签约时，也可能忽然变卦。这些购房者往往感情用事，稍受外界刺激便为所欲为，至于后果如何则毫不顾忌。这类购房者反复无常，捉摸不定，在面谈中常常打断销售人员的宣传解释，妄下断言，而且对自己的原有主张和承诺，都可能因一时冲动而推翻，从而给销售制造难题。面对此类购房者，销售人员应当采取果断措施，切勿碍于情面，必要时提供有力的说服证据，强调给对方带来的利益与方便；支持销售建议，作出成交尝试，不断敦促对方尽快作出购买决定；言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。这是一类不忠诚的客户，必要时可收取手续费。

（十一）心怀怨恨型

这种类型的购房者对销售活动怀有不满和敌意，若见到销售人员的主动介绍，便不分青红皂白，不问清事实真相，满腹牢骚破口而出，对你的宣传介绍进行无理攻击，给销售人员造成难堪的局面。针对这种购房者的言行特点，销售人员应看到其一言一行虽然貌似无理取闹，但实际上有某种失望和愤激的情感掺杂在里面，认为销售人员都是油嘴滑舌的骗子。这些购房者的抱怨和牢骚中可能有一些是事实，但大部分情况还是由于不明事理或存在误解而产生的；而有些则是凭个人的想象力或妄断才对销售人员作出恶意的攻击。与这类购房者打交道时，销售人员应先查明购房者抱怨和牢骚产生的原因，并给予同情和宽慰。

（十二）圆滑难缠型

这种类型的购房者好强且顽固，在与销售人员面谈时，先是固守自己的阵地，并且不易改变初衷；然后向你索要楼书说明资料，继而找借口拖延，还会声称另找发展商购买，以观销售人员的反应。倘若销售人员经验不足，便容易中圈套，因担心失去主顾而主动降低售价或提出更优惠的成交条件。针对这类圆滑老练的购房者，销售人员要预先洞察他的真实意图和购买动机，在面谈时造成一种紧张气氛，如现货不多，不久要提价，已有人订购等，使对方认为只有当机立断作出购买决定才是明智举动。对方在如此“紧逼”的气氛中，销售人员再强调购买的利益与产品的优势，加以适当的“引诱”，如此双管齐下，购房者就没有了纠缠的机会，失去退让的余地。由于这类购房者对销售人员缺乏信任，不容易接近，他们又总是以自己的意志强加于人，往往为区区小事与你争执不下，因而销售人员事先要有受冷遇的心理准备。在洽谈时，他们会毫不客气地指出产品的缺点，且先入为主地评价楼宇质量与发展商实力，所以在面谈时，销售人员必须准备足够的资料和佐证。另外，这些购房者往往在达成交易时会提出较多的额外要求，如打折扣等，因此销售人员事先在价格及交易条件方面要有所准备，使得销售过程井然有序。