第六章 客户分类管理
第一节 客户的分类/分级
一、关于客户的分级
二、企业进行客户分级的条件
三、目前企业在客户分类方面存在的问题
第二节 客户分类的方法
一、客户分类的要素
二、客户分类的标准
三、客户分类的方法
四、客户分类的方法
第三节 客户分类的管理
一、客户分类管理机制
二、客户分类管理
企业营销活动各项链接中最主要的是客户，由于客户的规模、经营时间、经营方式、管理能力等各方面都存在较大的差异，因此，企业实施客户管理首先要对客户进行评估、排队，从各类不同客户中筛选符合企业合作要求的客户类型，这就必须采取客户分类管理方法，通过客户分类，企业可以突出重点，以点带面，使客户能够长期与企业共同发展。
第一节 客户的分类/分级
一、关于客户的分级
（一）客户分级的概念
“以客户为中心”并不代表以所有的客户为中心。企业的人力、物力资源总是有限的，有限的资源投入要能够产生最大的产出，就必须把资源投入到最能够产生价值的客户身上。
所以客户应该是分层次的、中心也应该是多层级的：具有最大价值的客户在最核心的位置，对他们需求的了解和满足也是最重要的，具有次要价值的客户则处于次核心的位置，对他们需求的了解和满足也处于次重要的位置。这就是所谓“客户分级”的概念。
其实，大家看看自己的钱包，就知道“客户分级”这个概念现在的应用已经非常多了。钱包里除了钱，就是形形色色的信用卡、会员卡，大到航空公司、小到餐馆。信用卡有白金卡、金卡、普通卡，各种会员卡也常常分金卡会员、银卡会员，不同级别的卡代表了不同的客户级别，意味着发卡企业将会提供不同的服务，这些都体现了对客户进行分级管理的思想。
不过，客户分级管理的做法虽多，可是真正充分理解和发挥了客户分级管理作用的企业却似乎不多，而探讨客户分级管理的文章也难得看到。
（二）客户分级和客户分类的区别和联系
1．客户分级和客户分类的联系：分级和分类都是为了区分不同客户，从而提供不同的产品，或者开展差异化的市场/销售/服务活动。
2．客户分级和客户分类的区别：
（1）客户分类更多的是从客户的客观属性，比如企业客户所处的行业、消费者的性别等角度进行划分，更多的是着眼于不同类别客户的需求的不同。
（2）客户分类一般相对稳定，客户所属的类别在短时间内通常不会发生大的变化。
（3）客户分级更多的是从企业自身的角度，根据对客户价值的分析判断作出的主观划分，更多的是着眼于不同级别客户的价值的大小。
（4）客户所属的级别，可能会因为客户价值的变化而快速的发生变化，比如随着交易量越来越多，一家客户可以快速的从C类上升为B类客户、甚至A类客户。
（5）客户分类和客户分级都可能造成产品/服务的差异化，但客户分类造成的更多是产品功能的差异化，比如电脑制造商可能为教育行业与电信行业这两类不同行业的客户提供配置不同、功能侧重各有不同的电脑。
（6）客户分级造成的更多是产品性能/服务品质的差异化，比如更快的交货期、更优惠的价格、更好的付款条件（货到付款或更长的信用期、更大的信用额度）。
（三）客户分类的意义
客户分类是市场营销管理的内在要求。意大利经济学家及社会学家维尔弗雷多.帕拉多创立的“80/20原则”，阐述的中心思想是80%的结果来自于20%的原因，即企业的销售额（或别的重要指标）可以解释为80%是来自20%的重要客户，而其余80%的大部分客户的销售额只占企业20%的销售额。
目前多数企业在服务资源的配置上存在着“大锅饭”或“倒置”现象，即对所有客户一视同仁，重要客户并未得到更多的服务。任何企业的资源都是有限的，企业的各项投入与支出都应用在“刀刃”上。因此，企业要想获得最大程度的收益，就必须对自己拥有的客户进行有效的差异分析，并根据这种差异来区分不同价值的客户，指导企业更合理地配置有限的市场销售、服务和管理资源，确保企业的投入和付出都用在“刀刃”上，实现客户资源价值和企业投入回报的同步最大化。
1．任何一个企业的资源都是有限的，因此不可能为所有客户提供同等的满意的产品和服务。
2．一个企业的有限资源能不能为客户提供满意的产品或服务，或只能满足一小部分客户的服务要求，从而扩大合适客户和关键客户的范围。
3．有利于企业根据关键客户和合适客户的需要，进行客户化设计、制造和服务，使客户的个性化需要得到满足，使客户价值最大化，这是客户的需要，也是营销管理的动力之源。