摘 要：饭店社会责任是目前业界较为关注的一个有关饭店持续发展的话题。本文一饭店社会责任的基本内涵为出发点，以利益相关者为主线，分析了饭店社会责任的三种基本类型，结合饭店社会责任的履行现状阐述了饭店社会责任缺失的五种表现，并且提出了三种有助于饭店社会责任持续改善的对策建议：关爱员工、关注顾客，诚信经营、诚待伙伴，效忠政府、效力社区。
关键词：饭店；可持续发展；社会责任
中国现代饭店业经历了近30年的发展，到目前为止，各种业态已经相继出现，饭店市场空隙逐渐被行业精英所探视，市场格局也相对明朗化。在目前面临2008年奥运会的巨大商机面前，众多饭店几乎都把重心放在了迎合市场状态的利益追逐点上。但是，以高成本、高付出换来的酒店业的不和谐利润增长的现象比比皆是。而作为一个鼎立于社会平台之上的饭店，作为一个靠社会力量而维系运营的实体，需要较多地考虑其社会责任。从某种意义上来说，饭店的社会责任是其获得持续的经济效益的基础和关键。
1 理论基础：饭店社会责任的基本内涵
1.1 企业社会责任的涵义
企业社会责任由西方发达国家最早提出，近年来也受到世界各国各行业的广泛关注。关于企业社会责任的论述也随之增多。综合各种论述，笔者认为，企业社会责任是指企业不能够仅仅以最大限度地赚取经济利润为自己的唯一目标，而应该更多地关注利益相关者的利益，即企业以为社会做出更多贡献（包括文化事业贡献、慈善事业贡献、环境事业贡献等）来作为自己的一种使命和责任。
1.2 饭店社会责任的涵义
有一种观点认为，饭店社会责任是指饭店应该为其影响到他人、社会和环境的所有行为负有责任。它超越了以往只对股东(投资者)负责的范畴，而是强调对包括员工、顾客以及供应商 (债权人)、社区、政府、媒体等在内的所有利益相关者的社会责任，是以社会为本位，包括法律责任、生态责任、伦理责任等在内的责任体系。因此，笔者认为，作为一个合格的饭店，除了应该充分考虑饭店投资方的经济利益之外，饭店管理方应该在更多时候能够与投资方一起，为饭店员工、饭店所在的国家和社区以及饭店的消费者着想，也就是除了缴纳税收之外，饭店应当主动地承担更多的社会责任。
2 表现形态：饭店社会责任的基本类型
要了解饭店社会责任的基本类型，需要对饭店的利益相关者进行必要的分析。所谓利益相关者，是指与饭店持续发展有利益关联的个体和组织。这里主要包括：第一，核心利益相关者，即员工和顾客；第二，直接利益相关者，即投资者（这里的投资者包括股份公司、上市公司的个体股东和机构投资者）、合作伙伴与供应商；第三，间接利益相关者，政府、新闻媒体、社区和当地居民。因此，饭店社会责任主要可以分为如下三种基本类型：
2.1 饭店对核心利益相关者的责任
员工是饭店运转的动力，只有优秀的员工才能够为饭店提供高质量的服务，才能够为饭店创造源源不断的经济财富。顾客是饭店的衣食父母，是饭店的免费宣传员，只有忠实的顾客，才能够为饭店不断开拓财源。因此，饭店对员工和顾客的责任构成了其社会责任的核心组成部分。
2.2 饭店对直接利益相关者的责任
投资者是饭店持续发展的财力支持机构，供应商是饭店运转所依赖的各种物质的提供机构，而合作伙伴则是饭店开展经营与管理活动所必须具备的社会关系基础。因此，饭店对投资者、供应商及合作伙伴的责任也成为其社会责任较为重要的组成部分。
2.3 饭店对间接利益相关者的责任
饭店对政府、新闻媒体、社区及社区居民的社会责任也是其社会责任的一个重要组成部分。这一部分的社会责任通常表现为：关注社会慈善和公益事业，并以此为基础来服务社会大众。
3 现实状况：饭店社会责任的缺失表现
在现实的饭店世界里，诸多饭店纷纷加入到回馈社会的行列，充分以关注社会弱势群体和服务大众为己任，做出了各种努力。但是，并非所有饭店都能够做到“取之于社会，用之于社会”。根据笔者的调查，目前，我国饭店社会责任缺失，主要表现在如下方面：
3.1 没有尽到对员工的基本责任
饭店常常讲对员工要实施“人本管理”，万豪集团旗下的里兹卡尔顿饭店的“黄金标准和信条”给我们提供了很好的榜样。但是，在很多饭店中，“人本管理”都成了一句口号，下级对上级敷衍和谄媚成风。某饭店的一个实习生对我说，她实习的饭店领导要求员工见到领导要打招呼，可领导见到员工却总是板着脸，从不给笑脸；公司开会时，领导对下属除了批评，就是指责和嘲讽——试问，这样的工作环境怎能使员工能够安心地为顾客提供优质高效的服务？从根本上来讲，这是饭店对员工不负责任的一种表现。当然，很多饭店高层领导也希望去实现管理者与员工和谐共处，但是往往由于执行力不强，导致很多理念都成为一纸空文。这也正是目前许多饭店出现的人才荒进而导致业绩下滑的一个根本原因。
3.2 没有尽到对顾客的基本责任
顾客作为饭店收入的来源，其在饭店任何场所进行消费都有相应的知情权，都应该享受到他在支付相当费用之后应当享受到的权利。饭店应该为顾客提供安全健康的服务产品，并确保其有相应的知情权。笔者在一次调查中发现，顾客在饭店进行餐饮消费时，有45%的客人感觉受到过不同程度的欺诈或不实消费。同时，在经济型饭店飞速发展的今天，在许多顾客还不知情的情况下，政府机关所爆出的关于经济型饭店的卫生、条件、安全等问题，也显示饭店在不时地对顾客不负责任。随着顾客消费的理性化和多选择化，饭店若不尽到对顾客的基本责任，其后果是可想而知的。
3.3 没有尽到对投资者的基本责任
我们常常看到饭店投资方与管理方之间由于关系不和，而分道扬镳的事例见诸报端。之所以会出现此种现象，最重要的原因在于饭店没有对投资者尽到应尽的责任。许多饭店并没有做到将合法收入及时在股东以及其他的债权人、供应商之间进行合理分配，不仅如此，更有甚者，利用管理饭店之机，空亏饭店财务，中饱私囊。这也是诸多投资商介入到饭店管理中的原因。因此，饭店没有尽到对投资者的责任不仅是一个社会责任问题，更重要是的一种企业道德和法律问题。
3.4 没有尽到对政府的基本责任
饭店的发展离不开政府的政策支持，相对应地，饭店应该作为社会力量的一支来支持政府的慈善事业和社会公益事业。在慈善事业方面，余彭年老先生为行业做出了表率；在社会公益事业方面，香格里拉集团给我们提供了很好的参照。香格里拉酒店集团承诺致力于环境保护和管理工作，并强调所有员工在实际运作中，都有责任保护环境。由于慈善事业能够为饭店带来正面的积极的宣传作用，所以饭店这个饭店大多不会吝惜。但是，在支持社会公益事业方面，特别是保护生态环境方面就没有太多切实可行的行动。饭店业界时时倡议建设绿色饭店，但我们常常看到饭店由于油烟排放、污水乱放等问题而遭到停业整顿。
3.5 没有尽到对社区的基本责任
社区是饭店发展所依赖的自然地理区位环境。没有社区的支持和环境的提供，饭店即使位于城市商业中心区，其经营也会限于窘境。饭店对社区的责任主要表现在积极融入到社区环境建设中，为社区发展提供良好的服务支持，并且为社区建设提出合理建议等。在这个方面，许多饭店通过采取支持社区福利院工作、关爱社区儿童、关心社区绿化等形式来开展了工作。但我们却时常发现饭店因为过度经营而给社区带来噪音、声色等方面的污染。
4 对策建议：饭店社会责任的持续改善
从上述分析中我们可以看出，虽然饭店在很多方面没有尽到自己应尽的社会责任，但是我们也应该明白一个道理：即饭店的社会责任应该是持续改善的。正如我们讲到的慈善事业，此前很多人认为在大灾大难面前，饭店捐款少或者不捐款是一种可耻的行为，这是不正确的。任何社会责任的承担都应该以不影响饭店的正常营运为前提，否则饭店将不能够获得长期的发展。因此，我认为，要解决饭店社会责任缺失问题，必须从如下三个方面着手：
4.1 关爱员工，关注顾客
切实把关爱员工落到实处。饭店对员工的关爱不仅仅限于为员工建造漂亮的宿舍，为员工提供优秀的工作环境和业余活动环境，而更重要的是给员工充分的尊重。从某种程度上来讲，这种尊重实际上是一种对员工人格、修养、品质的充分包容、接纳和升华。不尊重员工的人格、不注重员工再教育、不注重员工品质锻造的饭店很难能够留住优秀员工，更谈不上建设自己的文化。
切实把关注顾客落到实处。饭店应该时时为顾客着想，为顾客提供安全健康的服务产品，并且使顾客能够充分享受应有的权利。目前，我国饭店业的发展严重滞后于顾客需求的增长。在我国，任何一个类型的旅客，只能得到趋于雷同的产品、服务和价格。而这也是为何业界大力倡导新兴饭店投资形式的动因。此外，顾客有权知道饭店所提供的产品是否符合自己的需要，是否符合与自己所付出的费用相当的服务质量标准。在这个方面，凯悦集团旗下的君悦品牌应该成为这个行业的典范，雅高集团旗下的宜必思品牌也有不朽的业绩。
4.2 诚信经营，诚待伙伴
西方国家的饭店历来就倡导诚信经营，在我国也经常谈及。在此，饭店的诚信经营不仅反映在上述的关注顾客方面，更重要的是对投资者的诚信。股份制饭店及上市饭店集团（公司）都应该建立良好的机制，开展与股东和投资机构的有意义的对话，并采取一系列的行动和切实有效的方案，以诚实、守信的态度对待所有个体股东和投资机构，特别是在财务、人事、采购等方面做到透明、公开。同事，饭店也应该采取积极的诚实的态度，将自己的办事流程、基本政策坦诚地告知供应商和合作伙伴。并且在加强与供应商和合作伙伴的合作过程中，使之能够积极地参与或支持自己的社会责任的履行。
4.3 效忠政府，效力社区
饭店效忠政府，支持政府的慈善事业和社会公益事业，将会使饭店获得更多的社会支持和更高的社会地位。饭店应该鼓励每个员工也加入到支持政府的慈善事业和社会公益事业的行列中来。饭店不仅应该在太平盛世为政府执政出力，更重要的是在国家出现大灾大难之时，为政府尽绵薄之力，也有助于稳定民心，协助政府力保国泰民安。
饭店为社区建设效力，应该拿出实际行动，浙江开元旅业集团旗下饭店举办的“饭店社区社会责任月”就是很好的借鉴。通过“社会责任月”形式，制定切实可行的致力于改善社区的行动方案，并努力地付诸实施。饭店应该与社区管理委员会紧密合作，及时沟通，在改善社区的同时，使饭店本身获得持续改善。
结束语
诸如上述论断，饭店社会责任问题应该是一个涉及到诸多利益相关者的一个恒久话题，需要饭店做出系统的思考，拿出切实可行的措施和方案。我们常常说“有付出才有回报”，亦或是“有舍才有得”，即要求饭店在过多地考虑经济效益的同时，能够把注意力焦点也放在社会效益之上。因此，饭店只有较多地关注其社会责任，才能够获得持续发展。
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本文发表已经到《民风》杂志