阶    段

内    容

注 意 点

第一阶段

受理投诉阶段

1、控制自己情绪,保持冷静、平和;

2、先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容;

3、将投诉行为看成公事,实事求是地判断,不加个人情绪和喜好。

4、抱着负责的心态,真正关心客户投诉的问题。

第二阶段

接受投诉阶段

1、认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。

2、给予客户足够的重视和关注。

3、注意对事件全过程仔细询问，做详细的投诉记录。

4、立即采取行动，协调有关部门解决。

第三阶段

解释澄清阶段

1、不得与客户争辩或一味寻找借口。

2、注意语言语调，不得让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。

　3、换位思维，从客户角度出发，做合理的解释。

4、不得推卸责任，不得评论公司、产品、同事的不是。

5、在没有彻底了解客户投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。

6、如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意关注客户的期望，提出解决问题的方法。

第四阶段

解决方案阶段

1、根据投诉情况，提出相应的解决问题的具体措施。

2、向客户说明解决问题所需要的时间及其原因。

3、如果客户不认可解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。

4、重要投诉事件，需要公司配合解决的，第一时间联系公司。

第五阶段

跟踪回访阶段

1、根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。

2、及时将处理结果向投诉的客户通告。

3、 关心询问客户对处理结果的满意程度。