《当你不再是上帝》——暗访中国服务行业记实

作者：李安妮    2008年8月27日

“Customer is God！”（顾客就是上帝！）

这样一句曾经被很多中国企业视为金律的名言，随着最初改革开放的浪潮被涌进了中国和中国人的意识。然而时间就像是永不疲倦的长跑者，这样一个令世界瞩目的基本国策转眼间已经度过了30个春秋。在此期间中国服务行业对待顾客的态度不断变化，曾经出现过如：微笑服务、跪式服务甚至是不太正常的三陪服务与脱式服务。在岁月蹉跎之后，在中国成功举办了奥林匹克运动会的今天，中国的服务行业在对待顾客的态度上又有了怎样的变化呢？

奥运期间，我和我的同事在北京对快递、餐饮、超市、公交、电信、银行等相关行业做了抽样调查，以下记录的便是我们的一些真实经历。

【拥有“国际速度”的同城快递】

    迫于奥运会安保和奥运会整体运筹的压力，快递行业的相关部门于奥运前夕对邮递的对象和邮递过程中的具体细节做了更高的要求。

8月14日下午4时许我们以消费者的身份在某著名购物网站上订购2样商品，该网站的快递业务合作单位是申通快递公司（以下简称ST），然而让我们始料未及的是货物于当日5时许发出后本应于次日上午11点之前到达顾客手中，直到两天后都没有任何音讯，在此期间我们并未接到任何来自网站或ST快递公司的服务追踪电话。

无奈之下我们只好给ST快递公司致电询问，在搜索网站上查询ST的相关信息。不幸的是ST的官方网站始终处于无法打开状态，客户服务电话也一直以每秒的音乐帮我们打发无聊的等候时间。

直到第4天的上午10点，我们拨通了该网络购物网站所要ST收货公司电话，我们希望ST收货公司能够就至今未到货这件事给予我们一个合理的解释。对方给予的回答是：“我们已经把货物发到您所在的区域，其它情况我们不清楚。请您与您所在区域客服取得联系，需要查询电话请您返回上一菜单。”

拨通我们所在区域的ST客服电话后，服务小姐以及其不耐烦的态度在第三句话之后没有任何征兆的挂断了电话。服务小姐的这一举动使我们决定拨打申通总部客服电话进行投诉，上海总部的电话也只是非常有礼貌的请我们继续欣赏美妙音乐，以此来敷衍在气氛中等候的我们。

不知道在经历了如此这般的服务之后，谁还会再去纠缠货物的下落和作为一名普通消费者本该享有的消费者权益？

同事戏称，本来是一个只需要几个小时的同城快递，却变成了一个飘洋过海的国际包裹。

这让我想到了联邦快递、DHL、UPS，在他们身上绝对不会出现以上这种情况，因为他们才真的奉客户为上帝、视市场为战场，他们才懂得竞争的真正含义。为了上帝，他们把计算包裹的时间精确到秒、他们测量每条公路的路口数量、每个红绿灯的变换时间、每个桥洞的通过高度。

面对这样可怕的竞争对手，本土的快递还能够生存多久？

当你不再是上帝，你是否会对自己的选择做出反思呢？如果我们所诉求的东西不能够被我们选择的对象所提供，我们的问题并没有得到很好的解决，那么我想“用脚投票”也许也是解决的办法之一。

【超市上演“坑、蒙、拐、骗”】

随着现代人生活节奏的提高，超市越来越成为我们很多人频繁光顾的场所，然而超市的竞争也在因此而变得越发激烈。既然是竞争就肯定会有良性与恶性之分，像沃尔玛这样通过签订长期供货合同、稳定供货渠道、压低商品成本来实现自身优势的超市属于其中良性竞争之代表。

然而有些在正道上不那么灵光的超市，也就只好在“如何对付顾客？”这个问题上动起了歪脑筋。

坑。

限塑之后，不少超市打起了环保袋和塑料袋的主意。以前免费的塑料袋，现在收费了，文件上说2毛一个，到了收银台变成了5毛甚至1元。只许你说你不用，不许你说我要价高。

真是怎一个“坑”功了得！

蒙。

位于北京市通州区的世纪联华超市，在日用百货区域内故意将很消费者不容易分辨的商品混乱的拜访在一起，价签上的价格一般都要比实际交易价格低很多，为的就是让你贪图便宜赶紧把商品房进购物袋，结帐时才发现超出预算很多。

反正你来超市一次选择的商品多了，也不见得就能很准确的记住每件商品的标注价格。就算你发现了价格有问题，都到收银台了，后面有那么多人排队，你好似已给收银员纠缠吗？时间长了，后面的人肯定不耐烦，到时候收银员“人多势众”反而更加“理直气壮”。

急了他就给你撂下一句“又不是我给贴错了条码！”怪了，不是你！？

那还能是我啊！？

拐。

“凭借超市购物小票，再加×元钱，就可以换购××”

也许看到这里您会觉得熟悉，我们在很多超市出口附近都会听见这样不遗余力的吆喝声，无外乎就是以极低的价格将你吸引过去，然后变着法的把你口袋里的钱掏走。

有换购宝石、玉器的，但是镶嵌要加收手工费和金器的费用；

有换购巧克力的，包装酷似某国际知名品牌，美其名曰厂家直销云云；

有换购廉价服装鞋帽的，都是残次品和使用劣质原料生产的超低端产品。

为什么非要凭借购物小票呢？总之都是变着法的借着超市的名义来哄骗顾客，被诱拐的是大多数消费者那颗无知的心。

骗。

超市里的骗术更加是层出不穷。

修改食品出厂日期和保质期；

促销人员满嘴跑火车的夸大宣传；（超市作为管理方有失职和故意不作为）

打折价格高出正常市场价；

擅自变更电子秤的技术参数；

引用范伟的一句名言，这可真是“防不胜防啊！”

今后再去超市，我奉劝正在阅读本文的你，还是多个心眼，引用一句名言“选择比努力更重要”还是选择一家有实力的国际型大超市作为自己的日常消费场所，至少渠道有保障、服务品质高。

再有超市不拿咱们消费者当上帝，咱们也没必要非得把它当圣母玛利亚。

【公交、电信、银行】

    公交。

作为北京的窗口型行业，公交系统在奥运期间的提高非常明显，虽然不文明行为在实际工作中还是不可避免的存在着，但是整体上来说公交人的脸好看了，话中听了，整个系统也随着祖国的发展提速了。

地铁系统在整个公共交通体系中起着至关重要的作用，除了做好运营的保障之外，公交系统（含地铁系统）在整个奥运会中还承担着很大程度的安保重任，执勤人员的认真检查也体现着公交系统对乘客负责的基本工作态度。

总之就是应该对他们说一句：“不错！”

电信。

电信系统的服务质量一直是所有服务行业里较为优秀的，但是总给人一种“笑面虎”的感觉，在微笑服务的过程中就可以把你口袋里的钱搞定。其实他们也在不断的调整，基本上几大电信运营商都推出了单向收费的新举措。这一点是大家有目共睹的。

并且随着竞争的日趋激烈，话费几次调整，而且各种套餐花样繁多，

又是音乐大礼包套餐下载；

又是各种查询及订购业务；

还有专为城市中老年人及儿童提供的GPRS业务；

可以说只有你想不到的，没有人家做不到的。引用一句著名广告词来对电信服务运营商进行一个总结“神州行，我看行。”

银行。

说一个奥运期间我们的亲身经历，一次和我们单位的财务小魏去中国银行办理业务，遇到了一位英国姑娘。

这位英国姑娘只会一句汉语，就是“谢谢”，这还是她办理完相关业务离开的时候我们听到的。

碰巧的是柜台里面的实习生英语水平也是二半吊子，正在我们准备“拔刀相助”之际，大堂经理以非常熟练的英文帮这位英国姑娘扫平了一切困难，并最终顺利的办理了相关业务。

然后这位经理又扑向另外一位需要帮助的老大娘。

在这里我并不想对这位大堂经理的英语水平进行评价，也不想指责这位实习生，我想和大家分享的是一种“主动服务意识”。

可以说只要是企业，在实际运转中都会遇到这样或那样的问题，或者困难，关键是接到顾客的投诉之后你的反应是什么样的，顾客的情绪待遇能不能得到很好的解决？

当然，为人民服务是要有前提的，这个前提是能力和态度，关键是态度，只要你有一颗为顾客服务、以顾客为纲的心，我想顾客总是宽容和大度的，顾客的眼睛也都是雪亮的。

最后很想作为一名普通的消费者对所有服务行业的企业，尤其是那些目前还未觉醒的服务行业的企业发自内心的说一句：“我是你上帝！”

 

 

——————————————————

作者介绍：

李安妮 唯来爱博营销策划有限公司高级客户经理

唯来爱博营销策划有限公司：http://www.value-able.com/

李安妮 博客：http://pranni.blog.sohu.com/