一、接待礼仪标准
1、见到有商户光临主动走上前去，为其开门，并说：您好欢迎光临。
2、为商户让座，说：请这边坐，并为其倒一杯茶水，请其饮用，并说：来请杯喝茶吧。待客户坐下后为其进行项目的介绍。介绍完后邀请客户进行参观。
3、 在要求客户登记时要说，请您到这边登记一下并伸出手作指引，然后引导起到前台登记。
4、在领客户参观时走在客户左前方，并用右手做指引同时说，您这边请。边参观边做讲解。
5、工作时间接待人员必须身着工装，佩戴胸牌，保持衣着发饰的整洁。
6、接待人员在接待客户时要手持文件夹以方便客户登记，和为客户查询相关资料。
7、在与客户沟通时要目视对方且面带微笑，但不能死盯着对方，最好把目光放在对方眉心处，比较自然。
8、在与客户交谈时，不要左顾右盼，显得心不在焉。若有事需暂时离开，要：对不起，失陪一下，然后拿过一份资料让客户先看着。回来后说：让您久等了。
9、如果客户在陈述某个观点时，你有不同意见，那请不要打断他，等他说完后，再委婉的反驳他。切记任何情况下都不要直接反驳客户（即直接说：你说的不对，或说我认为你说的不对等）这样很不礼貌，有时会引起对方的反感，给你和客户的沟通造成障碍。可以这样这说：
你说的很对，但是或我很认同你的说法，但是或确实向您说的这样，但是。
10、对于来过一次，而且你接待过的客户再次光临时要你要迎上前去打招呼，并能正确称谓。即使此客户已有人接待也要打个招呼说：我还有事就不陪你了。
11、在客户离开时要主动为其开门，并说您慢走，有什么问题跟我们打电话。
12、在工作中要化淡妆，不留怪异的发型，不戴过多的饰品。
13、穿西装时，同时要穿衬衫。
14、在着装时全身的颜色不要超过三种。
15、三个扣子的西装，只系上面的两个。
16、和
二、在给客户进行介绍时，尽量能让客户了解到多的信息。
具体做到一下内容的讲解
1、广场每层的面积，总面积。（每层2万平方米，三层总共6万平方米）
2、主要共区域得面积（包括走廊南北的宽
3、经营项目（各种用途家具、灯具、卫生洁具、建材、家居饰品）
4、硬件设施（自动扶梯、载货电梯、中央空调、广播系统、消防系统、安全监控系统）
5、项目优势
（1）采用先进的营销管理模式
我们采用国际先进的管理模式：，一个综合市场的管理对商户来说非常重要，因为它涉及到开发商为商户提供的服务是否全面、到位。我们在招商前就已反复的研究过商户一旦入驻都需要哪些服务，怎样能让商户无后顾之忧。并且形成一个完整的为商户服务和进行各种管理的方案。虽然如此在商户入驻后我们还要不断对商户进行服务需求方面的调查，以使我们的服务更完善更人性化。
（2） 规模衡水最大且具有综合服务功能
我们广场建成后的营业面积6万平方米，可容纳600多商户入驻。经过我们对河北家具市场的调查发现，截止到目前为止我们的规模是衡水最大，也是河北省屈指可数的。另外我们所提供的不仅仅是家居建材的购物服务，因为我们要引进银行服务、小型餐饮、和小型百货等服务所以我们提供的是综合服务。
（3）一站式购物全程无忧：
我们经营各种用途家具、建材、洁具、灯饰、家居饰品等几十个大类商品、几百个品种、几十万个单品，目前是衡水经营品种最全的零售机构。所以我们将为顾客提供一站式购物，也就是说消费者只要来到我们这里就可以把装修房子的东西和所需要的家具都买齐了，再也不用辛辛苦苦的转了河东转河西，转了城南转城北了。
（3）先进的营销管理模式
我们采用助推式营销管理模式：我们在不仅在开业前要投入非常大的市场费用来提高特安莱的知名度，就是开业以后我们仍要经常策划一些大型的营销活动，来不断的提高特安莱的市场影响力，吸引更多的消费者。另外我们要定期邀请销售专家对营业员进行培训。这样有利于客流量和销售额的提高。
三、商户异议的处理
c1商户说租金太贵
答：我觉得租店铺应该着重考虑的是商场的规模，广告投放力度、营销支持力度，还有管理是否完善，等这些因素。您想一下有的地方租金是低，但其行不成较大的规模。也没有很好的广告投放，导致客流量小，商户也挣不了钱呀。而我们的规模首先在衡水是最大的，在河北省也是数一数二的。这样就可以形成一种规模效应。您想呀谁买东西，不愿意去大的地方，选择的余地大呀，尤其是买家具更是这样，另外我们每年会持续不断的进行广告投放，和搞大型的营销活动，这样能不断提高客流量，这样商户就能挣到钱了。
C2说地段太偏
答：就目前的情况来说，我们确实不处于繁华地段。但是经营家具这种商品，你在人口非常集中的街上运输是不方便的。再说家具属大件商品消费者购买时不会太在意你所处的位置是否好。消费者注重的还是规模是否大、服务质量是否好。
C3你们有什么优惠政策吗？
答：您想租多大面积，有位置要求吗，如果您预交的租金多或租的面积大我们是很多优惠的。
C4你们负责送货吗？
答：我们建有物流中心，我们特安莱专用送货车将会把家具安全送到消费者家中。
四、常见问题解答
1、营业员由谁负责招聘，怎样管理？
答：营业员由我们商场统一招聘，统一培训，然后根据客户需要进行分配，并进行统一管理。
2、营业员的工资是多少，怎样发放。
营业员的基本工资是400/月 销售额1%的提成，由商户承担，并在商户的营业额中扣除。
3、货款怎样结算？
一般情况下每月或每周结算一次，特殊情况下可随时结算，但必须在第二个营业日。
4、如果商场负责送货，费用怎样承担？
商场专门建有物流配送中心，负责送货和装卸，费用按路程长远进行计算，并有商户承担，在营业额中扣除。
五、销售工具统一标准
1、在与客户咨询时每人一个文件夹
文件夹内资料：（1）项目简介一份（2）《商铺预定登记表》有客户签字的。用于商铺预定多少的证明（3）关于项目的媒体报道，用于证明项目是引起社会广泛关注的，是前景非常好的项目。（4）广场商铺分布图一份。
六、接待话术。
在与客户的交谈中要能掌控整个的谈话内容，让客户跟着招商人员的思路走，这需要工作人员要主动开口，掌握交谈的主动权，不要让谈话的内是商户问什么，我们答什么，而是在客户提问之前现将我们的项目做以介绍，而且在介绍项目很受关注和商铺预定出很多时，要拿出证明材料，让咨询商户对介绍产生浓厚的兴趣且深信不疑。
具体话术
您好，欢迎光临，请这边坐。您想了解一下我们的项目吧？那好我来为您介绍一下。（进行介绍）
介绍完后，怎麽样您感觉我们的项目很不错吧，如果您没什问题的话，我带您参观一下我们的现场吧