强烈申诉江苏移动公司10086（南京部）服务质量现存在二十二项严重问题

（责令版、责令12300务必受理、由江苏省通信管理局市场处加盖江苏省通信管理局公章答复！）

申诉号：苏信社监任化利2008-27（B）号  申诉日期：2008-05-23
为建设有新中国特色的高科技信息事业而奋斗终生！ ---任化利
全社会联合起来，正确运用依法申诉的手段，为促进营造共和国通信管理第一局---江苏省通信管理局而努力奋斗！---任化利
申诉联系方式mail:[email protected]

说明：为了加大社会监督力度，确保电信管理机构智能的正确发挥，根据中华人民共和国信息产业部第六号令和中华人民共和国行政复议法相关规定，本次申诉指定12300申诉受理中心受理，指定由江苏省通信管理局市场处加盖江苏省通信管理局公章答复！）

江苏省通信管理局和12300申诉受理中心亲爱的同志们：

被申诉方江苏移动公司10086（南京部）服务质量存在二十二项严重问题，列表如下：

一、强行挂断电话现象严重、普遍；

证据来源：2008-05-19，我向被申诉方10086反映的投诉2366、2432、1548、1655、1687、2100、2435、1668、1687、1590、1834、强行挂断电话问题；

二、先按静音、后挂电话，劫持录音证据，操作为通话时长为0：00秒；（1833、2104）；

证据来源：2008-5-14，我打电话到被申诉方的10086查询情况，后台2104和1833接到电话均是先按静音后挂断，被申诉方的10086的服务质量已经到了无药可救的状态。根据被申诉方的公开承诺首次回复不超过48个小时，该企业的服务质量已经严重低于该企业向社会公开承诺的服务质量，根据电信条例规定，被申诉方的行为应该由电信管理机构作出处理并按规定时限答复我方！

三、记录问题不提交；

证据来源：2008-05-19，投诉2686、1685、2766记录投诉不提交上报问题，现已经超过48小时，均无音信；

四、电脑操作不熟，打字速度不超过10个字/分钟，大有人在！

证据来源：绝大多数。前台。现行。

五、办理业务不输入用户号码，导致一直无法办理；

证据来源：2008-05-18，我投诉被申诉方9212在为我验证密码时未输入我的手机密码导致验证错误，被申诉方表示，未到48小时，不处理，我对被申诉方的答辩解释不满意；

六、强行转接电话（现在还有，不多）；

证据来源：先例2226已经处理。

七、回复不及时，导致投诉升级；（存在被申诉方自认为没问题，不回复现象严重），被申诉方应该查阅《关于任化利说明报告》案例，在确定是否存在问题

证据来源：；2008-5-16  21：19，2032用10086给我打电话，内容是关于她在2008-04-23存在的服务质量问题向我表示歉意，方式：一、道歉；二、满意度充值20元；三、在我的提议下，由于该员工道歉时间距事发时间太久，我考虑为了真正帮她进步，对她之前的问题的道歉我已经收到，没表示原谅或者不原谅她……要求她2008-04-16当晚把20块钱充值到帐，并为她准备了15天的预备考验期，如15天内不重复犯错，对她的问题当即自动结束，为了切实善终和从实际意义上帮她进步，我同时要求她2008-06-01（也就是我的生日那一天给我打电话，该员工也同意了。），考虑她的班次，允许临近06-01近三天来电。由于当晚没有到帐，2008-5-17打电话到被申诉方的10086询问，被申诉方10086的1677在回电中否认了当时的情况，把我向被申诉方进行的投诉进行混淆和抵赖，卑鄙无耻！

形式分析:这并非2032的问题,而是被申诉方的背信弃义、没有诚信！

八、责任心特缺，特别是投诉处理“专席”，认为自己是移动公司的元老，高兴就处理，不高兴就不处理，讲“客观原因”，推委和拖延投诉事项；

证据来源：2336、2435、1833等本身自己是投诉专席，还要转前台督导，前台就说我把你电话转投诉专席，那里是专门处理员工投诉的。

九、被申诉方应该把《2007-12-26，被申诉方关于任化利说明报告》发到10086，作为镜子时时照着小兄弟小姐妹的行为，切实、从实际意义上提升服务质量，而目前，被申诉方却把这份报告锁在档案室，无人问津，导致申诉和被申诉方10086的服务质量一塌糊涂的重要原因。

证据来源：10086员工全不知道这份报告，挂电话成风。

十、后台推前台，前台推后台，关键时，后台没有支撑；前台接到投诉，推到后台；

证据来源：5月上旬、中旬2336、2435、1833等本身自己是投诉专席，还要转前台督导，前台就说我把你电话转投诉专席，那里是专门处理员工投诉的。

十一、    当班督导、现管失职现象严重，最高主管大人不闻不问；

证据来源：5月3号投诉员工，所关系到的督导均无音训。

十二、    无法正确运用满意度充值20元的权利；（详情见《关于纠正江苏电信业务运营商追求用户满意度手段存在若干问题的提议》（江苏移动20块钱话费充值若干问题）电子版近期将发给你们，请注意查收！

证据来源：2008-5-16  21：19，2032用10086给我打电话，内容是关于她在2008-04-23存在的服务质量问题向我表示歉意，方式：一、道歉；二、满意度充值20元；三、在我的提议下，由于该员工道歉时间距事发时间太久，我考虑为了真正帮她进步，对她之前的问题的道歉我已经收到，没表示原谅或者不原谅她……要求她2008-04-16当晚把20块钱充值到帐，并为她准备了15天的预备考验期，如15天内不重复犯错，对她的问题当即自动结束，为了切实善终和从实际意义上帮她进步，我同时要求她2008-06-01（也就是我的生日那一天给我打电话，该员工也同意了。），考虑她的班次，允许临近06-01近三天来电。由于当晚没有到帐，2008-5-17打电话到被申诉方的10086询问，被申诉方10086的1677在回电中否认了当时的情况，把我向被申诉方进行的投诉进行混淆和抵赖，卑鄙无耻！

形式分析:这并非2032的问题,而是被申诉方的背信弃义、没有诚信！

十三、    冒充主管欺骗用户，使移动公司威风扫地；

证据来源：2008-05-08  17：34，我面向被申诉方江苏移动10086投诉1833冒充主管给我打电话和强行挂断电话一案（2919记录）、2008-05-07，我面向被申诉方江苏移动10086投诉2339强行挂断电话一案（1913记录），2008-5-10，我投诉1660无结果（1661记录），自投诉之日已经超过48小时无答复。

十四、    话务员（包括后台）声音小小的，无法听清辨别；

证据来源：2336，5月上旬。

十五、    必要时，现场管理和督导应该接听电话，但被申诉方结构不合理；

证据来源：强烈申诉1553材料

十六、    最高主管责任不明确、责任不到位；10086成了他（她）的休闲、度假场所；

证据来源：2008-5-20，我打通被申诉方10086，关于10086服务质量存在的若干严重问题（二十二项），邀请江苏移动公司10086（南京部）的最高主管大人来电话解释，主管大人当即委托1687来电说，主管有会要开，肯定会在下午给你打电话的，请你等待；

下午过去了，到晚上了，1518来电，并非最高主管！仍无最高主管大人的来电，由于最高主管大人是10086的最高统帅，是被申诉方10086的轴心人物，一将无能，累死千军！且没有诚信，严重危害被申诉方10086的综合服务质量，最高主管大人是10086的最高统帅，是被申诉方10086的轴心人物都没有诚信，难怪10086这个集体没有诚信啊，1518成了最高主管大人，严重欺骗了我！之前有1833冒充主管大人给我打电话，悲哀！10086！2032在05-17来电承诺20块钱满意度充值，18号1677就不承认了，到今天都没到帐！真是：移动公司的话要能靠的住，母猪都能爬上树啊！

十七、    存在不提工单，反美名其曰是：邮件记录；造成用户电话进去无法查询；

证据来源：2008-5-20，我打通被申诉方10086，关于10086服务质量存在的若干严重问题（二十二项），邀请江苏移动公司10086（南京部）的最高主管大人来电话解释，主管大人当即委托1687来电说，主管有会要开，肯定会在下午给你打电话的，请你等待；

下午过去了，到晚上了，1518来电，并非最高主管！仍无最高主管大人的来电，由于最高主管大人是10086的最高统帅，是被申诉方10086的轴心人物，一将无能，累死千军！且没有诚信，严重危害被申诉方10086的综合服务质量，最高主管大人是10086的最高统帅，是被申诉方10086的轴心人物都没有诚信，难怪10086这个集体没有诚信啊，1518成了最高主管大人，严重欺骗了我！之前有1833冒充主管大人给我打电话，悲哀！10086！2032在05-17来电承诺20块钱满意度充值，18号1677就不承认了，到今天都没到帐！真是：移动公司的话要能靠的住，母猪都能爬上树啊！

2008-5-20，我打通被申诉方10086，关于10086服务质量存在的若干严重问题（二十二项），邀请江苏移动公司10086（南京部）的最高主管大人来电话解释，主管大人当即委托1687来电说，主管有会要开，肯定会在下午给你打电话的，请你等待；

下午过去了，到晚上了，1518来电，并非最高主管！仍无最高主管大人的来电，由于最高主管大人是10086的最高统帅，是被申诉方10086的轴心人物，一将无能，累死千军！且没有诚信，严重危害被申诉方10086的综合服务质量，最高主管大人是10086的最高统帅，是被申诉方10086的轴心人物都没有诚信，难怪10086这个集体没有诚信啊，1518成了最高主管大人，严重欺骗了我！之前有1833冒充主管大人给我打电话，悲哀！10086！2032在05-17来电承诺20块钱满意度充值，18号1677就不承认了，到今天都没到帐！真是：移动公司的话要能靠的住，母猪都能爬上树啊！

2008-5-20，我打通被申诉方10086，关于10086服务质量存在的若干严重问题（二十二项），邀请江苏移动公司10086（南京部）的最高主管大人来电话解释，主管大人当即委托1687来电说，主管有会要开，肯定会在下午给你打电话的，请你等待；

下午过去了，到晚上了，1518来电，并非最高主管！仍无最高主管大人的来电，由于最高主管大人是10086的最高统帅，是被申诉方10086的轴心人物，一将无能，累死千军！且没有诚信，严重危害被申诉方10086的综合服务质量，最高主管大人是10086的最高统帅，是被申诉方10086的轴心人物都没有诚信，难怪10086这个集体没有诚信啊，1518成了最高主管大人，严重欺骗了我！之前有1833冒充主管大人给我打电话，悲哀！10086！2032在05-17来电承诺20块钱满意度充值，18号1677就不承认了，到今天都没到帐！真是：移动公司的话要能靠的住，母猪都能爬上树啊！

2008-5-20，我打通被申诉方10086，关于10086服务质量存在的若干严重问题（二十二项），邀请江苏移动公司10086（南京部）的最高主管大人来电话解释，主管大人当即委托1687来电说，主管有会要开，肯定会在下午给你打电话的，请你等待；

下午过去了，到晚上了，1518来电，并非最高主管！仍无最高主管大人的来电，由于最高主管大人是10086的最高统帅，是被申诉方10086的轴心人物，一将无能，累死千军！且没有诚信，严重危害被申诉方10086的综合服务质量，最高主管大人是10086的最高统帅，是被申诉方10086的轴心人物都没有诚信，难怪10086这个集体没有诚信啊，1518成了最高主管大人，严重欺骗了我！之前有1833冒充主管大人给我打电话，悲哀！10086！2032在05-17来电承诺20块钱满意度充值，18号1677就不承认了，到今天都没到帐！真是：移动公司的话要能靠的住，母猪都能爬上树啊！

投诉2686、1685、2766记录投诉不提交上报问题，现已经超过48小时，均无音信；投诉投诉2686、1685、2766记录投诉不提交上报问题，现已经超过48小时，均无音信；投诉2686、1685、2766记录投诉不提交上报问题，现已经超过48小时，均无音信；投诉2686、1685、2766记录投诉不提交上报问题，现已经超过48小时，均无音信；投诉2686、1685、2766记录投诉不提交上报问题，现已经超过48小时，均无音信；投诉2686、1685、2766记录投诉不提交上报问题，现已经超过48小时，均无音信；

十八、    处理用户投诉未分类（四个级别：一级：2小时；二级：48小时；三级：96小时；四级：一礼拜！很多简单投诉，可以避免升级投诉的，结果都升级成申诉了……之前有相关材料到你局！）

证据来源：10086所谓首次回复时限不合理的定位48小时内。

十九、    不应该以短信作为回复方式，因为它不属于有效方式；

这只能是被申诉方偷懒和逃避的一种手段，用户回发短信却无人看了。

被申诉方经常解释说：你可以至电10086，请看，被申诉方自己就否定短信方式了！

证据来源：被申诉方经常解释说：你可以至电10086，请看，被申诉方自己就否定短信方式了！

二十、    应该设立接收带附件的投诉，给用户提供证据的余地，被申诉方没有！

证据来源：2008，05-01，1891受理我《关于江苏移动在线客服无法正常使用》是用我个人邮箱896821551 <[email protected]>;，用我的密码登陆查询的(相关情况在本次电子邮件的附件,请查询!)

二十一、          只重视上级的意见，从不理会用户意见；

证据来源：陈红在2008-03初：管局叫我们怎么样我们就怎么样，你叫我们怎么样不奉陪！

二十二、          没有现代化、科学的企业管理方案！

证据来源：

《关于正确看待江苏电信业务运营商追缴欠费的行为和规范双方权利和义务的提议》

前21项。

补充说明：每一项内容仅提供一个证据来源，证据大部分在之前的申诉书内和附件里我手上也掌握！

江苏省通信管理局和12300电信申诉受理中心亲爱的同志们：请你们在接到申诉之日起，按规定时限告诉我方是否受理，如果不于受理，请告诉我不受理的理由，谢谢！

友情提醒：天气变化，请同志们加减衣物时严防感冒！

***友情提醒：江苏省通信管理局亲爱的同志们：
《关于纠正江苏电信业务运营商追求用户满意度手段存在若干问题的提议》（江苏移动20块钱话费充值若干问题）电子版近期将发给你们，请注意查收！
                                 任化利20080523
                                 南京．汤山