服务，行销的本质(让你更会说话)

                                                               查 钢

       销售是一个为顾客提供服务的过程。在这个过程中，从选择目标人群、深度沟通到产品销售，随时随地都可能遇到顾客提出的各种询问和质疑，可以说，销售人员的亲情服务与最终产品销售的实现有着极其密切的关系，只有具备优秀的说服力、良好的亲和力才有可能促使顾客接受我们，进而接受我们的产品。
那么，如何才能提升自己，做到亲情服务呢？
一个优秀的销售人员首先要确立一个观念，就是要充分了解顾客的购买心理，只有这样，才能在销售过程中有的放矢，在最短时间内实现“AIDA”，即引发注意（Attention）、产生兴趣(Interest)、激发欲望(Desire)、促进行动(Action)。其次，在亲情服务中应当注意八个方面：
1、 微笑是最好的语言。在顾客面前随时注意自己的态度，一个优秀的销售人员在与顾客沟通时，应该自始自终都是乐观的、积极的。
2、 善于聆听顾客的意见。绝不要光自己一个人在说，要注意沟通，把握时机让顾客也有机会发表自己的意见，因为只有听取他们的意见，才知道他们此刻真实的想法。
3、 顾客在发言时不要随便插嘴。在表明自己观点之前，要让顾客陈述完毕，过于急切地表现，只能给对方浮躁，不被尊重的感觉。
4、 要避免情绪激动和坚持已经的态度。在沟通时，注意保持稳定的声调，自信但又不失诚恳和客观的言辞，要善于打破僵局，捕捉顾客购买心理。
5、 正确处理反对意见。对于顾客错误或误解的异议时，一定要让对方把意见表达完整，你才能知道对方错误和误解是何处，切记不能毫不客气地反驳或教训对方；其次，要心平气和地告诉顾客，真正的事实是怎样的，或者是尝试着转移对方的注意力，换一个较轻松的话题，与其交流。
6、 沟通时要让顾客多谈，而你可以通过不断的询问，发掘顾客潜在的需求。然后你可以摆出众多的事实或论据，让你的顾客自己得出结论。
7、 让顾客有“是”的想法。如果顾客对你所讲的内容表示同意，那么对你的下一个观点或建议同意的可能性就较大，也就是说，顾客的潜意识之中有了“是”的想法。
8、 要善于借势和造势。亲情服务是在和谐的氛围下进行的，当你使顾客在别人的面前得到尊重，他的情绪是很容易受周围人的感染的。
另外，适当的运用一些销售辅助工具，也能够帮助达到事半功倍的效果，例如展示典型病例、专家权威介绍、报纸的相关报道和一些活动的照片。