瑞星是国内安全市场当然的重磅厂家之一，也正因为此，瑞星出点事情，一般都会是大事情，比如这次爆出的误删邮件事件。

其实事情很简单，做安全软件的，没有误删的好像还没有，大名鼎鼎的卡巴和诺顿也误删过，而且造成的后果比瑞星误删邮件大得多，但是为何这次瑞星误删了邮件会出现这样大面积的质疑和指责？

有几件事情貌似可以放在一起说说。

比如昨天写的百度被告上法庭后做的声明的评论：雷死人的百度垄断案公关声明 ，百度不是神仙，当然允许出错，甚至我们也可以容忍犯错，然而犯错被指出之后应该如何？昨天一个朋友的博客名字取得非常恰当：谁在妖魔化百度？是百度自己，或者说是百度处理问题的方式妖魔化了自己。

回到瑞星误删事件，同样的道理，杀毒软件也不是神仙，也会犯错，我们也一样可以容忍其犯错，然而犯错之后呢？

据pcpop的调查结果，有62%的用户使用瑞星，也许这其中有水分，但是至少证明瑞星在国内杀毒市场的统治地位，瑞星自己公布的用户数量是8000万，也说明了这一点，调查结果显示23%的人被误删，如果按照8000万来换算，应该有上千万用户受到侵害，这也和媒体报道的相符，这些都说明在事件发生的时候，媒体是非常公正的在报道，并没有把矛头指向瑞星。

那么是什么激怒了网民，使瑞星成为众矢之的呢？

毫无疑问，是瑞星处理误删事件的轻描淡写背后的对用户极其的不尊重和傲慢态度。

首先，一开始接到用户投诉的时候，瑞星方面没有引起足够的重视，也许是以为是个别事件，可以悄悄处理，在被媒体曝光之后，瑞星有对外宣称受害者只有400人，而艾瑞和pcpop的数据都证明，受害者可能上千万，犯下这种明显的统计错误，只能说明瑞星对待客户的极其不负责任和轻率。

其次，上午接到用户投诉，一直推迟到下午15：00才确认有问题，作为一家安全厂商，怎么能反应如此之慢？这里面的原因不是态度问题就是技术问题，无论是什么问题对瑞星而言都是相当不利的，瑞星倒不如承认是态度问题，还可以纠正，如果是技术能力不够，恐怕对以后的市场影响更大。

第三，卡卡出现这样大的bug，对瑞星一直以来宣称自己专业的标榜恐怕会有极大的嘲讽效应，也许正是因为这个原因，瑞星才会在一开始试图遮掩事情的真相，以免动摇市场对瑞星产品技术实力的信心。

最后，也是最讽刺的一点，很多用户是通过360的弹窗知道瑞星误删的，其实瑞星自己就有弹窗，为什么出了问题自己却不早点通知自己的用户，以免造成更大范围的损失呢？要知道误删事件背后肯定潜伏着索赔危机，也许多一个用户早点知道，就能免掉一份诉讼，瑞星连这个厉害关系都想不到吗？

从整个事件来看，对于国内在某些领域占据一定垄断地位的厂家，真的应该好好检讨自己，尤其是在事件处理的态度和方法上，危机公关有时候反而能成为一个品牌赢得好感和尊重的机会。

想到自己所在城市刚解决的一件轰动全国的事件，出租车停运事件，虽然其实事件背后的矛盾并没有完全解决，但是处理事件的方法，确实值得瑞星百度们好好学习。

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