武汉客运段D124/5次列车到今天已开行了一年多了，该次列车担负着汉口至北京西之间1205千米铁道线上的旅客运输任务,它的开行标志着地处九省通衢的武汉客运段进入了全新的高速列车时代。如今， D124/5次列车开行刚满“周岁”便以科学全新的管理理念，贴心细致的服务而声誉鹊起，被誉为京广线上飞驰的青春风景线。靠什么在短短一年间就让列车服务受到广大旅客的认同和赞誉？车间一班人响亮的回答：“找准动车组列车的服务定位，打造和谐团队，更新管理方式，创新服务内涵，就能打造出一趟独具特色的青春动车。”

　　凝聚团队：培植“建车育人，和谐共进”的观念

　　D124/5次车间共有干部职工68名。职工中90％是面向社会公开招聘的年轻人，平均年龄只有22岁，大专及以上学历的毕业生占70％以上。她们知识面广，思想活跃，富有青春朝气。如何充分发挥她们的自身优势，将这群刚走出校门的青年人训练成“正规部队”，车间干部为此殚精竭虑。

　　一支有战斗力的队伍必定是一支团结的集体。早在开行之前，车间在上级领导的支持下，组织全员到部队军营进行了为期半个月的封闭式专业培训和军事训练。车间干部和职工们一起白天学习，晚上军训，站军姿、整内务，风吹雨淋，摸爬滚打，大家在汗水和泪水中不仅增进了了解，结下了友谊，还树立了强烈的团队意识。现在，凡是新职工进来，车间都要组织她们了解列车开行以来取得的成绩，进行军训，树立起“以动车为荣，为动车增光”的荣誉感和责任感。

　　优质的服务，取决于职工队伍的素质。车间努力做到多搭台子严培训，定期组织职工脱产学习客运知识，请专业老师讲授服务礼仪，英语、哑语，美容化妆和形体训练，使职工队伍综合素质齐头并进。车间制定了《日常学习考核制度》，引导鼓励职工干一行、钻一行，精一行。一年来，车间先后开展了“服务技能演示竞赛”、“默画全国铁路客运营业结算站示意图”和“客运业务知识竞赛”等练功比武活动。对业务尖子不仅给予奖励，还优先推荐参加段列车长招聘考试，使车间内形成了学习服务技能，提高服务质量的良性循环。

　　开行之初，车间一些外聘职工畏难情绪和临时思想较严重，工作质量不断下滑。车间干部没有采取批评训话、考核扣钱的简单方式，而是坚持“融入车班、服务职工”的工作方针，把普遍教育与重点帮教、以理服人与以情感人、既讲道理又办实事结合起来。干部经常利用添乘、送车的时机，与职工交心谈心，帮助职工解决实际困难，极大地增强了职工对青春动车团队的认同感，归属感和荣誉感，许多外聘职工已经从最初的不想来，变成现在不愿离开动车。

　　乘务员李静雯从武汉科技大学毕业应聘到动车上工作后，一度情绪低落，车间干部及时进行思想疏导，积极引导她爱岗敬业，奋发成才。现在，李静雯不仅是车间的英语、哑语“小专家”，还被评为段优秀共青团员。

　　科学管理：架起调动职工积极性的有力杠杆

　　单组动车组列车客运人员配备一名列车长，四名乘务员，加上机车、车辆、公安、餐营、保洁人员是名符其实的“六乘一体”，在车班管理上与既有线列车千差万别。车间锐意改革，力求突破，在班组管理、制度建设等方面进行了积极的探索与实践，用科学实用的管理制度调动了广大干部职工爱岗敬业、优质服务的积极性。

　　列车服务质量的关键在管理，管理的重点在车班。车间在上级领导的指导下，采取五项措施，着力加强班组建设，一是在列车长选拔上，既注重年龄、文化结构，更注重生产实践经验和管理指挥能力；二是明确班组职能定位，真正把班组作为一个最基层的生产单位，班组的主要职能就是确保旅客运输安全，服务良好，而不能当成一级组织，盲目扩大职责范围，增加工作量；三是切实为列车长“减负”，坚决压缩那些不实用、重复、繁琐的台帐报表，让她们腾出时间，集中精力抓好运输生产；四是结合列车实际制订“标准化”车间、班组和岗位的评比标准，广泛深入开展创建“三标”活动；五是坚决推行优胜劣汰，有进有出的用工办法，实行全员考核，竞争上岗，不断调动职工的积极性。列车开行一年来，有4名外聘职工由于表现突出，经培训考试合格后被录用为列车长，有3名外聘职工考核成绩不达标被辞退。

　　D124/5列车单程运行1205公里，沿途停靠10个车站，且每个车站旅客乘降都非常频繁。在没有任何管理制度可供参考借鉴的情况下，车间按照“整章建制订标准，结合实际抓完善”的工作思路，相继出台了《各工种作业程序和质量标准》、《始发、途中及折返站卫生鉴定考核办法》、《各工种业绩考核办法》等一系列基础管理制度，不仅使职工们乘务中学有规范，做有标准，还将工作表现好坏直接与职工经济收入挂钩，做到了考核不虚假，奖励不过夜，真正用经济杠杆调动了职工的积极性。

　　今年春运期间，由于暴雪冰冻灾害影响，车间经常会接到临时专运任务。但是，乘务员不仅没有一个人请假，许多家住外地的乘务员还主动放弃回家过年的机会，退乘后24小时待命，随时准备上线走车。

　　锐意创新:把旅客满意作为服务最高标准

　　观念决定思路，思路决定出路。D124/5次开行之初，车间干部就向职工分析了面临的竞争形势：从硬件看，动车组车底全路不少，而且在不断增加；从竞争对手看，进京优质列车较多，仅武汉始发的就有两趟动车，4趟直达；从服务对象看，要满足探亲流、旅游流、学生流、商务流等不同层次旅客的需求。不创新服务，列车就无法生存和发展。

　　为使列车上的服务设施与先进的动车组列车琴瑟相和，车间在上级领导的大力支持下，结合动车新型设施和整体风格，配备了名牌洗手液、湿纸巾、厕纸等物品，将垃圾袋改为色调柔和的淡蓝色，免费为旅客提供一次性水杯，在洗面间点缀了绿色小盆景，并装备了简易实用的垃圾回收车和矿泉水发放车，点滴之中显现着动车超凡脱俗的青春色彩和精品形象。湖北省说唱团团长陆鸣、全国著名笑星田克兢一行乘坐D124次列车后，欣然为列车留言：“和谐号、真时尚，快捷舒适又明亮，设施完善服务好，真棒！”

　　车间成立了以正职挂帅，大学生为骨干的现代化服务研究小组，打破“被动服务”的定式，从旅客的一个眼神、动作中寻找服务内容，相继推出了一系列充满青春气息的新型服务项目：乘务员在迎接旅客、进出客室门时向旅客鞠躬行礼的贵宾礼仪服务，让旅客充分感受到被尊重、被关注的贵宾感觉。各车班利用车载广播宣传奥运知识，在旅客中开展奥运知识竞赛并对优胜者赠送奥运“福娃”玩具，使奥运精神和爱国热情在车厢里回荡。为需要休息的旅客提供到站叫醒服务，为带小孩的旅客提供整理台、湿纸巾和爽身粉的婴儿护理服务，还有紧急救护和出行导航等服务如雨后春笋，纷纷呈现，受到了旅客的一致好评。

　　今年5月9日，湖北省委书记罗清泉、省长李鸿忠率省有关部门和部分市、州、县党政负责人一行60余人乘坐D124次列车后，感慨地说道：“速度快，运行稳，车厢整洁，服务质量高。在这种能代表当今中国铁路最高时速的列车上，看到你们这样优良的服务，希望推而广之到所有的列车上。”

　　良好的队伍素质，优质的列车服务，使D124/5次列车不仅赢得了广大旅客的赞誉，也得到了社会各界的广泛认可。开行一年来,车间共收到旅客表扬信100多篇,锦旗25面,受到多家新闻媒介表扬80多次。