什么是“神秘顾客”？

Mystery shopping,可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。多用于对服务质量要求较高的分支行业，例如旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客（Mystery shopper）”。

“神秘顾客”有什么作用和意义？

神秘客这个词，笔者第一次接触是肯德基开始。受一个朋友所托，扮演一个客人到肯德基的某店进行正常消费。与一般顾客不同的是，整个消费经历事实上是一次细致的隐性调查检查过程。在KFC，每个工作环节都有十分具体科学的标准，这是老美的习惯。在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但在西方人的做事标准就是如此。把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。有了严谨的标准，即制度就需要客观的检查。KFC的神秘顾客并不是随意地人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。

卖场是如何应用“神秘顾客”制度的？

笔者所在的卖场就引用了“神秘客购物”有效的管理工具，定期对卖场进行检查，保证了各项工作标准的有效执行。到底大卖场如何充分利用，这离不开完善的方案设计，严格的调查执行以及科学的统计分析。

神秘客调查最终的目的是为了客观地检查出卖场内存在的问题，似乎与顾客满意度调查有异曲同工，两者区别就在于神秘客因为肩负明确的使命，带着直白的目的，加上亲身的感受，所以整个调查更直接，问题反映更有深度，也跟精确。这是由神秘客调查的方式决定的。以笔者卖场“神秘客调查表”为例：我们一同来感受整个调查过程。

 

神秘客 店内检查一览表

 

店名:＿＿＿＿＿＿＿＿  到店日期：＿＿＿＿＿＿＿＿　星期:_____　
到访时间+几点：早上：＿_＿点，下午：＿_＿点，晚上：＿＿＿点
检查员姓名：＿＿＿＿＿＿　

检查点：

I,设备（20分）

1)     停车场（4分）

　1. 停车位是否安排有序，方便停车？是_2分__，否____。

　2. 停车场指示牌指示是否清楚？是__2分__，否___。

2)     厕所（8分）
  1. 是否有臭味？是___，否__2分__。

  2. 垃圾桶是否满出？是___，否_2分_。
  3. 地上是否有垃圾？是___，否_2分_。
  4. 地板是否湿湿的？是___，否_1分_。
  5. 是否有厕所”故障”情形？是___，怎么样的情形？___________________________；否_1分_。

3)     手推车（8分）

  1. 有无发现垃圾在推车内？是___，否_3分_。
   2. 有无发现推车被到处乱放的情形？是___，否_3分_。
   3. 推车有无故障的情形？是___，那一方面故障？_____________________________；否_2分_。

II. 卖场布置（10分）
1) 你对店内布置物整体感觉如何？很热闹/很好_5分_，还可以_3分，没什么特别_1分_，太乱太杂_____，

其它意见________________________________________________________________。

2）店内POP有无破损未更换的情况？有___，没有_3分_。

3）店内其他宣传道具是否杂乱无章，例如气球、宣传板？是___，否_2分_

III. 商品（30分）
1) 是否容易找到你所要购买的商品？是_7分__；   否___，什么商品找不到？_______________。
2) 对你购买的商品，是否容易找到商品价格牌？是_7分_，否___。

3) 是否容易找到你所要的DM商品吗？是_8分_；   否___，什么商品找不到？________________。

4)     你要找的DM商品是否有缺货的情形？是___；否_8分_，什么商品缺货？_______________。

 

IV. 服务（40分）
1) 入口处:（4分）

    1. 入口处服务人员态度是否亲切？是___；
    否___，怎么觉得不亲切？_____________________。

2) 推车人员:（4分）
    1. 推车人员是否鲁莽地推着车子穿越人群？是___，怎么样的状况____________________；否___。
3) 杂货部门：（4分）

    1. 当你买的商品缺货时，是否满意员工的答复及态度？是___；
      否___，怎么样的情形令你不满意_____________________________。
    2. 不知道价格时询问员工时，是否满意员工给你的答复及态度？是___；
      否___，怎么样的情形令你不满意？___________________________。

4) 生鲜部门：（4分）
    1. 当你买鸡或鱼时，要求员工帮你处理(切片、切块、去鳞)，是否满意他们的处理方式及态 
     度？是___；否___，怎样令你不满意？ ­­_______________________。

    2. 当你买鱼时并要求员工给你冰块时，是否满意他们的答复及态度？是___；
否___，怎样的情形令你不满意？ _________________________。

5)     五金部门：（4分）
 1. 当你要买一张新上市音乐专辑(如:阿亮爱我)或书籍(如:台湾论)时，现场找不到，是否满意员工  

的态度及处理方式?是___；否___，怎么样令你不满意？_______________________。

6)     家电部门：（4分）
 1. 当你需要协助时，是否可找到服务人员协助？是___；否___。
 2. 销售员是否主动向您解说电器的功能？是___；否___。
 3. 询问电器如DVD、电视或洗衣机功能时，员工的答复是否令你满意？是___；
  否___，如何令你不满意？________________________ 。

7)     服饰部门：（4分）
1. 当你没找到适合你的尺寸时，向服务人员询问，是否满意他们的答复及态度？是___，
  否___，怎样的答复？ _____________________________。

8)     收银线：（6分）
1. 当你拿着未过磅的水果去收银台结帐时，收银人员如何处理？他们的处理方式是否令你满意？是___，否___，如何处理？ ______________________。
2. 当你结帐时，多少人等待结帐？_____
3 等候时间多久？_______， 你是否能接受此等候时间？是___，否____。

9)     服务中心：（6分）

1.      当你要求退货时，服务人员的处理方式，你是否满意？是___；否___，

如何令你不满意？________________________________ 。
2. 当你向服务中心人员表示没收到DM，并要求希望收到DM时，他们的处理态度是否令你满意？是___； 

否___，如何令你不满意？___________________________________。
3. 当你有问题向服务中心询问时，是否等待许久？是___，多久？___________；否___。

 

如您今天有遇到上述没列叙到的不满意之处，请陈述之。______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________。

卖场营销企划部联络人： ***  电话:027-******** 分机***，传真：027-*****

地址:**市***路***号，       E-mail:

 

 

如上表示例，神秘顾客即调查员根据如上表格的检查点，按照指定动线进行逐一检查。按照规定的分值一一对应进行核查打分。每个店各个检查点的分值累加起来为100分。按照

各项的重要程度来分配分值权重。

如此看来神秘顾客调查并不复杂，就如学生的考卷一样。对于大卖场来讲，调查的重点在于调查项目的设计，你认为需要监控的重点在哪里？标准在哪里？每个卖场在每个方面都有不同的特性，以及不同标准和要求。比如A卖场的竞争差异在于它的会员服务，则检查的项目中，对会员服务的检查应该增加和严格，就是要跟卖场的具体需要相结合。因为卖场的需求可能有分阶段的重点，因此，卖场的神秘顾客调查设计也会有分阶段的不同。

“神秘顾客”调查的控制重点？

神秘客调查虽好，但这种方法也会牵涉到几个问题：

1、服务员可能会识破神秘买主  
一旦机灵的服务员识破神秘客人的身份，当然就会给他特别好的待遇。  
    2、神秘客人本身可能有偏见  
  单一买主在不同时段，或是不同买主在同一时段调查所作的报告，都需要经过仔细分析评估。神秘客人的报告必须与真正客人的说法相比较。

3、即使神秘客人公平、公正，服务员也可能因为觉得隐私权被侵犯而心生不满。

神秘客调查

因此值得我们注意的是：

1、  神秘客人一定是受测者不认识的人员，并且接受一定培训。

2、  神秘客调查必须是向员工公开的检查机制，并制定相应的奖惩机制，并不是对调查过程中工作失误的员工一味地惩罚，对表现优秀的员工也设立一定奖励制度。例如每月“微笑之星”，给与一定的物质奖励，甚至可以融入到人力资源管理的制度中

充分地利用这种制度调动员工的工作积极性及危机意识。

3、神秘客的调查应该为不定期进行，这样的调查结果才能更真实地反映普遍的情况。

经过实践证明，神秘客调查确实是较其他的调查或检查方式，能够更直接，更快速、更客观地为企业找出存在的问题。犹如古代帝王的微服私访，中国比西方早几千年前就引用过这种手段，来检查问题，发现问题。中国还有很多悠久的、好的管理手段需要我们现代人沿袭和演绎，就看你是不是个有心人了。